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論電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的作用論文
摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越突出，在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中，電子銀行業(yè)務(wù)在助推業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、降低運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)拓展維護(hù)客戶(hù)、增加中間業(yè)務(wù)收入等方面的作用也越來(lái)越重要，商業(yè)銀行紛紛將電子銀行業(yè)務(wù)作為決定未來(lái)的重要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電子銀行業(yè)務(wù) 作用
電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶(hù)建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，向客戶(hù)提供的銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信金融服務(wù)、重要客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容。
一、電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
1、服務(wù)方便快捷
電子銀行具有3A式的特點(diǎn)，即任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都可使用，非常方便�？蛻�(hù)不受時(shí)間和場(chǎng)地的限制，可以 7 × 24 小時(shí)隨時(shí)隨地獲得服務(wù)。電子銀行可以針對(duì)客戶(hù)的具體需要制定個(gè)性化服務(wù)，有利于企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行理財(cái)，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間。電子銀行還能夠提供許多傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法提供的服務(wù)如網(wǎng)上購(gòu)物、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、家庭理財(cái)?shù)鹊取?/p>
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
電子銀行采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供的服務(wù)比營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范，可以避免了因銀行工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低及情緒好壞所帶來(lái)的服務(wù)滿(mǎn)意度的差異，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、客戶(hù)自助操作
電子銀行業(yè)務(wù)不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶(hù)通過(guò)電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺(tái)人員的工作。同時(shí)，為方便客戶(hù)操作，電子銀行還具有智能化的特點(diǎn)，會(huì)通過(guò)記錄客戶(hù)的使用習(xí)慣，定制出客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)菜單，讓客戶(hù)使用更舒心、操作更流暢。
4、交易成本低廉
電子銀行業(yè)務(wù)交易成本低廉，可以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶(hù)成本的雙降，根據(jù)美國(guó)著名的咨詢(xún)公司IRESEARCH公司調(diào)查結(jié)果，就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來(lái)看，手工交易約為1 美元，ATM和電話交易約為25 美分，而互聯(lián)網(wǎng)交易僅需1 美分，只有手工交易單位成本的1％，可見(jiàn)電子銀行業(yè)務(wù)可以大幅節(jié)減銀行經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)客戶(hù)而言，由于電子銀行運(yùn)營(yíng)成本比較低，銀行可將節(jié)省的成本與客戶(hù)共享，通過(guò)提供結(jié)算費(fèi)折扣、部分服務(wù)免費(fèi)等方法爭(zhēng)奪客戶(hù)和業(yè)務(wù)市場(chǎng)；而且客戶(hù)不必到銀行辦理業(yè)務(wù)，可以節(jié)省大量的人工、交通等費(fèi)用。
二、電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的作用
1、有利于促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，助推銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展方式的一項(xiàng)重要內(nèi)容。傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)在由操作型、核算型為主向綜合化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，電子銀行可以發(fā)揮巨大作用。電子銀行整合業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類(lèi)的除現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)逐漸遷移過(guò)來(lái)，分流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減輕柜員工作負(fù)荷，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，讓網(wǎng)點(diǎn)節(jié)省出人員營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，推介產(chǎn)品，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力。
2、有利于降低銀行經(jīng)營(yíng)管理成本，提升銀行經(jīng)營(yíng)效益
在成本節(jié)約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺(tái)壓力，節(jié)省人力、物力，大大降低經(jīng)營(yíng)管理成本，從而達(dá)到增收節(jié)支的作用。據(jù)測(cè)算，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆業(yè)務(wù)成本僅為0.49元。傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)成本占經(jīng)營(yíng)收入的６０％，而電子銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的１５％～２０％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發(fā)展，可將大部分的客戶(hù)交易業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業(yè)務(wù)量越大，單筆業(yè)務(wù)的處理成本就更低。
3、有利于促進(jìn)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度
（1）電子銀行服務(wù)的實(shí)時(shí)性提高客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意度
客戶(hù)評(píng)價(jià)的銀行服務(wù)質(zhì)量，其重要的判斷依據(jù)之一是服務(wù)是否及時(shí)�？蛻�(hù)的需求是不受物理空間和營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的實(shí)時(shí)服務(wù)，電子銀行便在這一領(lǐng)域徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式的禁錮，讓客戶(hù)在日常生活的任意時(shí)段，任意地點(diǎn)享受所需的金融服務(wù)。投資理財(cái)在現(xiàn)代生活中已經(jīng)日趨重要，電子銀行強(qiáng)大的實(shí)時(shí)理財(cái)功能是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要組成要素。
�。�2）電子銀行服務(wù)水平影響客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)同度
由于電子銀行綜合了銀行各種金融產(chǎn)品，其服務(wù)流程也是在銀行原有規(guī)則基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，客戶(hù)對(duì)電子銀行流程和服務(wù)的評(píng)價(jià)，影響著客戶(hù)對(duì)銀行整體形象的評(píng)價(jià)。電子銀行產(chǎn)品服務(wù)同時(shí)具備透明和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)，自助流程和產(chǎn)品創(chuàng)新決定了電子銀行的服務(wù)水平。基于良好的網(wǎng)絡(luò)輿情，銀行能夠贏取產(chǎn)品的好口碑和銀行的整體正面形象，進(jìn)一步贏取客戶(hù)的認(rèn)同。
（3）電子銀行的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)提高客戶(hù)對(duì)銀行的信任感
電子銀行將人工服務(wù)與自助服務(wù)創(chuàng)造性的結(jié)合，往往能增強(qiáng)銀行服務(wù)的親和力，拉近銀行與客戶(hù)之間的距離。例如客戶(hù)在致電服務(wù)熱線時(shí)，僅輸入卡號(hào)或密碼，對(duì)方會(huì)稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，容易取得客戶(hù)的信任�？蛻�(hù)在某一具體業(yè)務(wù)上遇到疑難時(shí)，通過(guò)電話客服熱線、網(wǎng)銀在線客服或站內(nèi)郵件能方便銀行從知識(shí)庫(kù)中迅速搜索到答案，或者迅速提交相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，在更短時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，證明銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化值得信任。
4、有利于增加銀行中間業(yè)務(wù)收入
電子銀行業(yè)務(wù)是銀行中間業(yè)務(wù)收入中的“木本 ”產(chǎn)品，屬于一次營(yíng)銷(xiāo)，長(zhǎng)期受益的產(chǎn)品，能夠帶動(dòng)銀行中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模也隨之變得越來(lái)越大，相應(yīng)會(huì)導(dǎo)致電子銀行的規(guī)模迅速的發(fā)展。其次電子銀行是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要途徑和手段，根據(jù)美國(guó)銀行的一份調(diào)研報(bào)告：對(duì)于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶(hù)的客戶(hù)，50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開(kāi);只擁有定期存款賬戶(hù)的企業(yè),30%會(huì)離開(kāi)；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶(hù)的客戶(hù)，最終選擇離開(kāi)的比率只有1%～2%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。其三，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的興起，傳統(tǒng)的客戶(hù)群體在向使用電子銀行的客戶(hù)群體轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，會(huì)造成銀行間客戶(hù)群體范圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發(fā)展水平會(huì)成為吸引新客戶(hù)的重要因素。正是緣于這三個(gè)因素，電子銀行業(yè)務(wù)隨著客戶(hù)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，規(guī)模效益也會(huì)逐步顯現(xiàn)，有效帶動(dòng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn)：
1、《電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行未來(lái)盈利能力的影響至關(guān)重要》《建設(shè)銀行報(bào)》2009-10-19 03版 于瀟
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