客訴處理流程8D報(bào)告考試試卷

　　一. 填空題:(每小題4分,共20分)

　　1.客戶(hù)處理作業(yè)流程中主要擔(dān)當(dāng)部門(mén)是_____________、_____________和______________、______________;

　　2.業(yè)務(wù)接到客戶(hù)投訴時(shí)信息時(shí),會(huì)加以收集整理,填寫(xiě)_____________________,必要時(shí)應(yīng)以_______________作參考;

　　3.CAR的全稱(chēng)是_____________________________________________,中文意思______________________________;

　　4.SCAR的全稱(chēng)是__________________________________________________,中文意思___________________________;

　　5.客戶(hù)抱怨處理結(jié)案后,必須_____________________;

　　二. 選擇題:(每小題5分,共20分 有多項(xiàng)選擇)

　　1.客戶(hù)投訴不良時(shí),由如下________部門(mén)負(fù)責(zé)傳達(dá)信息,________部門(mén)負(fù)責(zé)主導(dǎo)處理;

　　A.業(yè)務(wù)部B.工程部C. 制造部 D.品管部 E.體系品保部

　　2.針對(duì)以下說(shuō)明正確的是:_______________.

　　A.每一份抱怨需使用8D格式B.重復(fù)發(fā)生沒(méi)有解決較重大的問(wèn)題時(shí)用8D格式 C.客戶(hù)有要求時(shí)用8D

　　3.永久對(duì)策執(zhí)行后必須終止:______________.

　　A.臨時(shí)對(duì)策 B.問(wèn)題的描述 C.對(duì)策的有效性驗(yàn)證

　　4.8D的各項(xiàng)步驟:________________.

　　A.必須按照順序進(jìn)行處理B.不一定按照順序進(jìn)行C.可按實(shí)際情況作決定

　　三,判斷題:(每小題2分.共10分)

　　1.客戶(hù)發(fā)生投訴時(shí)必須由業(yè)務(wù)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理.()

　　2.糾正與預(yù)防措施報(bào)告可按客戶(hù)的格式進(jìn)行填寫(xiě). ()

　　3.永久對(duì)策不需要進(jìn)行驗(yàn)證. ()

　　4.預(yù)防再發(fā)生之措施修改SOP即可. ()

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