金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

　　機服務、辦理個人信用卡消費業(yè)務、辦理個人理財業(yè)務以及電話銀行業(yè)務等五個方面進行了細致的調(diào)查。

　　經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

　　五大期望促發(fā)展

　　針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收�！�

　　在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

　　本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

　　金融服務離“非常滿意”有多遠?

　　沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務”金融行業(yè)服務滿意度調(diào)查問卷。

　　圖一：調(diào)查者對ATM機服務情況的評價

　　方面一：ATM機服務

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機服務中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。

　　29.75%

　　29.75%

　　27.24%

　　12.54%

　　0.72%

　　ATM機分布少

　　安全防護差

　　經(jīng)常出現(xiàn)故障

　　程序設計人性化不夠

　　其他

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風險的提示也需要加大力度。

　　方面二：辦理個人理財業(yè)務

　　圖二：調(diào)查者對辦理理財業(yè)務情況的評價

　　其他

　　理財產(chǎn)品盈利能力低

　　理財產(chǎn)品風險提示不充分

　　推銷時夸大產(chǎn)品收益

　　50.39%

　　35.16%

　　11.72%

　　2.73%

　　圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務的評價

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務滿意度評分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。

　　1.92%

　　方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務

　　0.77%

　　2.68%

　　13.03%

　　18.77%

　　21.46%

　　41.38%

　　其他

　　服務指南不清

　　收費不透明

　　等候設施差

　　服務態(tài)度差

　　網(wǎng)點少

　　等候時間15分鐘以上

　　方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

　　圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務情況的評價

　　安全防護差

　　卡未開通收取年費

　　單方變更服務條款

　　滯納金收取不公平

　　卡身質(zhì)地差

　　其他

　　2.02%

　　6.48%

　　14.98%

　　20.24%

　　21.46%

　　34.82%

　　方面五：電話銀行服務

　　圖五：調(diào)查者對電話銀行服務情況的評價

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務時，主要應用為開通業(yè)務和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

　　41.28%

　　30.96%

　　22.06%

　　4.27%

　　1.42%

　　其他

　　服務態(tài)度差

　　電話菜單設計不科學

　　插播廣告

　　接通等候時間長

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