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基于純電動(dòng)汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)研究論文
引言
我國(guó)已經(jīng)形成多種典型的純電動(dòng)汽車商業(yè)模式，不同的商業(yè)模式對(duì)應(yīng)不同的銷售服務(wù)體系，但是無(wú)論哪種商業(yè)模式，其客戶滿意度體系都不完善，評(píng)價(jià)體系更是盲區(qū)。因此，亟待建立純電動(dòng)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，解除開發(fā)者及銷售者的誤區(qū)，推動(dòng)純電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。因此，需要在傳統(tǒng)汽車滿意度評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合4S店銷售模式下純電動(dòng)汽車滿意度的特點(diǎn)，建立評(píng)價(jià)體系。
1純電動(dòng)車客戶滿意度評(píng)價(jià)理論基礎(chǔ)
(1) 純電動(dòng)汽車概論作為新能源汽車中擁有能量利用率高和排放性能好特點(diǎn)的純電動(dòng)車，是新能源汽車領(lǐng)域的主力軍。然而，純電動(dòng)車并不是最近才發(fā)展起來的新型汽車領(lǐng)域，它的發(fā)展甚至比內(nèi)燃機(jī)汽車的歷史更為久遠(yuǎn)。隨著內(nèi)燃機(jī)技術(shù)的飛快發(fā)展，純電動(dòng)汽車漸漸被人們遺忘。但是當(dāng)今全世界都在面臨能源和環(huán)境危機(jī)的境遇下，純電動(dòng)汽車重回人們的視線，得到了各國(guó)車企的普遍重視。(2) 純電動(dòng)汽車的定義和結(jié)構(gòu)純電動(dòng)車主要由電動(dòng)機(jī)及其控制器、車身底盤、傳動(dòng)裝置和電池組及其控制器這些部件組成。根據(jù)不同的驅(qū)動(dòng)特性，純電動(dòng)車有多種結(jié)構(gòu)形式。其中，與傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)汽車相比，最大的差異體現(xiàn)在能源、傳動(dòng)裝置、電動(dòng)機(jī)及其調(diào)速裝置上面。與傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)汽車的動(dòng)力驅(qū)動(dòng)方式相比，減少了離合器等裝置可以減小機(jī)械傳動(dòng)裝置的質(zhì)量和體積，同時(shí)基于驅(qū)動(dòng)電動(dòng)機(jī)的特性，純電動(dòng)車可以有常規(guī)型、無(wú)變速器型、無(wú)差速器型和電動(dòng)輪型這四種驅(qū)動(dòng)方式，這給純電動(dòng)車的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)帶來了很大的選擇空間，提供了多種設(shè)計(jì)可能。(3) 純電動(dòng)車客戶滿意度基礎(chǔ)目前，客戶滿意度作為一個(gè)熱點(diǎn)話題，頻繁出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外的質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。盡管不同領(lǐng)域的學(xué)者們對(duì)客戶滿意有不同角度的定義和解釋，但是本質(zhì)卻基本相同。即客戶滿意并不是一種絕對(duì)的心理狀態(tài)，是一種相對(duì)的概念，體現(xiàn)了客戶的一種消費(fèi)心理。它是一個(gè)多維度的概念，能讓一個(gè)客戶滿意并不能讓另一個(gè)客戶也滿意;在一種情況下滿意并不能說在另一種情況下也滿意。如今，客戶滿意對(duì)一個(gè)企業(yè)來講至關(guān)重要，滿足顧客需求從而提高顧客滿意度已經(jīng)成為各行業(yè)各企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則。
2客戶滿意度評(píng)價(jià)方法
從本質(zhì)上看，層次分析法是一種思維方式，整個(gè)決策過程體現(xiàn)了人的決策思維的基本特征———分解、判斷和綜合分析。層次分析處理問題的基本方法是把復(fù)雜問題分解成許多組成因素，再按相互支配關(guān)系將這些因素分組，從而形成遞階層次結(jié)構(gòu)。通過兩兩比較的方式確定層次中各因素之間的相對(duì)重要性，最后通過綜合判斷，確定決策方案相對(duì)重要性的總排序。
3純電動(dòng)車客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
通過分析了傳統(tǒng)汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和純電動(dòng)汽車客戶滿意度的特點(diǎn)之后，在傳統(tǒng)汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，加入純電動(dòng)汽車客戶滿意度重要的影響指標(biāo)，可以大致得到純電動(dòng)汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系�？蛻魸M意度是一個(gè)涉及眾多指標(biāo)的體系，本文將此體系分成四個(gè)層次，每一個(gè)層次都是由上一個(gè)層次的指標(biāo)擴(kuò)展而來的，上一層次的評(píng)價(jià)又是由下一層次的指標(biāo)綜合得到的結(jié)果。下面的研究中將純電動(dòng)汽車的客戶滿意度分為四個(gè)一級(jí)指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、電池/充電和整車費(fèi)用。這四個(gè)一級(jí)指標(biāo)將進(jìn)一步分為性能質(zhì)量、汽車設(shè)計(jì)、汽車故障、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、電池、充電方式、充/換電時(shí)間、充電便利性、固定費(fèi)用和使用費(fèi)用這11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)可以再進(jìn)一步細(xì)分為36個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
4總結(jié)
本文以純電動(dòng)汽車客戶滿意度為研究對(duì)象，首先分析了純電動(dòng)汽車結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和性能特點(diǎn) (主要分析的是與傳統(tǒng)汽車差異較大的特點(diǎn))，同時(shí)查閱資料對(duì)客戶滿意度理論進(jìn)行了整理，提出了純電動(dòng)汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)的必要性。
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