醫(yī)生職業(yè)禮儀

　　(一)儀容儀表儀態(tài)儀容--人的容貌儀表--人的外表(容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài))

　　使人厭煩的最常見(jiàn)情況：

　　1、說(shuō)話、呼吸粗魯;2、指甲不修整;3、到處頭皮屑;4、目光不專注;5、小動(dòng)作多;6、身上有異味;7、走路搖晃;8、坐姿不雅;

　　儀態(tài)--人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

　　1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

　　2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

　　3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

　　4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。

　　5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

　　6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30-35度。

　　注意：有急事不要跑可小步快走

　　儀表美的含義：

　　容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。

　　著裝要求

　　1、 文明大方。

　　2、 搭配得體。

　　3、 個(gè)性特征。

　　4、 職業(yè)要求。

　　搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。

　　個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。

　　人的各種姿勢(shì)基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。

　　基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá);女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。

　　1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

　　2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲"您好".在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。

　　3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。

　　4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。

　　5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

　　握手交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。

　　握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。

　　微笑--對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)微笑是自信的象征;微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn);微笑是和睦相處的反映;微笑是心理健康的標(biāo)志!

　　在人際交往中微笑的作用：

　　表示心境良好--產(chǎn)生吸引別人的魅力;表示充滿自信--容易被人接受表示真誠(chéng)友善--縮短心理距離; 表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)--創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量：給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益出色--應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。

　　準(zhǔn)備--隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。

　　看待--將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

　　邀請(qǐng)--在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造--應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

　　眼光--應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)：語(yǔ)言文明禮貌待人 有問(wèn)必答有請(qǐng)必到--人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。

　　語(yǔ)言的目的性原則--傳遞信息表達(dá)情感--引起注意喚起興趣--取得信任增進(jìn)了解--進(jìn)行鼓勵(lì)大力激勵(lì)--予以說(shuō)服加以勸告!

　　對(duì)象性原則：

　　1.區(qū)分對(duì)象

　　2.因人而異適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境

　　具體場(chǎng)景(時(shí)間 空間 氛圍)

　　1 .態(tài)度誠(chéng)懇、親切2、用語(yǔ)謙遜、文雅

　　怎樣說(shuō)話才不失"分寸"?

　　1、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份;2、說(shuō)話要盡量客觀;3、說(shuō)話要有善意。

　　怎樣聆聽(tīng)別人講話?

　　耳聽(tīng)、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。

　　1、 注視說(shuō)話者，保持目光接觸; 2、單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾; 3、面部保持自然的微笑;4、不要中途打斷對(duì)方; 5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題; 6 、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。

　　交談

　　1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。

　　2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。

　　怎樣禮貌回答他人的詢問(wèn)?

　　熱情回答他人的詢問(wèn);遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)。在辦公室有人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待。回答問(wèn)話：耐心。細(xì)致。周到。詳盡;文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧：

　　一要簡(jiǎn)練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義;二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷;四要委婉靈活 不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云;六要沉著大方 不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談七要音調(diào)柔和 不要高低無(wú)度 拿腔拿調(diào)體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無(wú)身聲的"語(yǔ)言".

　　1 、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情!

　　舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì)眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn)眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣

　　2 、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官!

　　目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重(凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張、難堪的感覺(jué))如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

　　相互正視片刻：表示坦誠(chéng);

　　行注目禮：表示尊敬;

　　斜著掃一眼： 表示鄙夷;

　　正視逼視：表示命令;

　　不住地上下打量：表示挑釁;

　　白眼： 表示反感;

　　眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn)

　　相互瞪眼：表示敵意;

　　雙眼睜大：表示吃驚;

　　瞇著眼看：表示高興或輕視

　　3、 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情!

　　緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?

　　撇撇嘴：表示輕蔑或討厭;

　　撇撇嘴：表示輕蔑或討厭;

　　嘴巴張開成"O"形：表示驚訝;

　　咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜;

　　4、手勢(shì)是語(yǔ)言的最好輔助!

　　翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng);

　　連連擺手：表示反對(duì);

　　揮手：表示再見(jiàn)或叫人走開;

　　搔頭：表示困惑;

　　握緊拳頭：表示憤怒、焦急;

　　招手：表示叫人過(guò)來(lái);

　　用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟

　　道歉

　　1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲"對(duì)不起!"以求得諒解。

　　2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。

　　3、道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

　　4、對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮(理)，言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

　　工作中的禮節(jié)和道德

　　1 、不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。

　　2 、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。

　　3 、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。

　　4 、不要把粗俗的話帶到辦公室里。

　　5 、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。

　　6 、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。

　　7 、不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

　　告別在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)"再見(jiàn)",更不能說(shuō)"歡迎下次光臨"。

　　接待來(lái)院患者技巧要求

　�、� 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?掛號(hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

　�、� 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

　�、� 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系。妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

　�、� 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

　�、� 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

　　⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

　�、� 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

　　⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

　�、� 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

　　對(duì)咨詢者的接待

　�、� 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

　�、� 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

　�、� 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

　�、� 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，�？茀f(xié)作解決。

　�、� 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話�；虿焕聿徊�，冷漠處之。

　　對(duì)離院(出院)患者的送別

　�、� 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

　�、� 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

　�、� 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

　　醫(yī)生接待來(lái)院患者技巧要求

　　① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?掛號(hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

　　② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通�；颊哂赡吧�逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

　�、� 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系。妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

　�、� 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

　�、� 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

　�、� 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

　�、� 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

　�、� 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

　�、� 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

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