汽車4s店電話禮儀

汽車4s店電話禮儀1

　　汽車4s店電話禮儀：重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　汽車4s店電話禮儀：要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　汽車4s店電話禮儀：清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　汽車4s店電話禮儀：迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　汽車4s店電話禮儀：認(rèn)真清楚的'記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W和1H的技巧。

　　汽車4s店電話禮儀：了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　汽車4s店電話禮儀：掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

汽車4s店電話禮儀2

　　第一講：接待禮儀認(rèn)識

　　一、接待禮儀的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價值觀)

　　2、我為誰而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

　　第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　6、細(xì)心服務(wù)

　　7、真心服務(wù)

　　8、誠心服務(wù)

　　第三講：銷售顧問職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項目二：站姿訓(xùn)練

　　項目三：走姿訓(xùn)練

　　項目四：坐姿訓(xùn)練

　　項目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　第四講：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

　　一、語言魅力訓(xùn)練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態(tài)控制

　　5、語調(diào)的控制

　　6、溫和的語氣

　　二、稱呼禮儀

　　1.不同年齡的稱呼

　　2.不同職位的.稱呼

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住)

　　2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來訪者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請。

　　6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。

　　八、引領(lǐng)禮儀

　　1、在走廊上引領(lǐng)

　　2、電梯的引領(lǐng)

　　3、展廳的引領(lǐng)

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。

　　3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對對方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動的鞠躬

　　4)雙腿沒有并齊的鞠躬

　　案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

　　第五講：常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、工作規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　2、接待服務(wù)規(guī)范

　　3、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　《4s店銷售顧問接待禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

　　2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。

　　5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

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