酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀

　　上菜、擺菜

　　無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。

　　上菜的順序

　　中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。

　　上菜的規(guī)律

　　先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點心。

　　上菜的注意事項

　　上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。

　　上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

　　不要從主賓兩側(cè)上菜，應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側(cè)的客人注意。

　　菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時報上菜品名稱，必要時對菜肴作簡單介紹。

　　報菜名或介紹菜肴時，要口齒清楚、語速適當(dāng)。

　　特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應(yīng)的特別服務(wù)。

　　擺菜

　　中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。

　　砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

　　主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

　　每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。

　　宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準(zhǔn)正主人位，其他菜的看面朝向四周。

　　各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。

　　一般來說，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

　　擺放時根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。

　　擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。

　　接待人員語言禮儀規(guī)范

　　一、酒店員工服務(wù)用語規(guī)范的重要性

　　人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。

　　中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發(fā)展語言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時�？梢�，不文明用語已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

　　酒店行業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴(kuò)大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　二、酒店接待人員服務(wù)用語總體要求

　　服務(wù)語言的“六要”：

　　1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

　　2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

　　3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

　　4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返回。

　　5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

　　6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

　　服務(wù)語言“六不要”：

　　1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語言。

　　2、客人叫喚服務(wù)人員時，你反問一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

　　3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語言�！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

　　4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。

　　5、說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。

　　6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠�！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語言。

　　二、酒店接待人員語言規(guī)范

　　1.交談的語氣和態(tài)度

　　在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。

　　1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題;

　　2)語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;

　　3)語調(diào)要注意高低抑揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;

　　4)語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;

　　5)不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

　　7)盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　2.與客人交談時的儀態(tài)

　　基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

　　1)與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;

　　2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;

　　3)表情輕松，保持微笑;

　　4)如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;

　　5)如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。

　　3.與客人交談時的注意事項

　　1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

　　a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

　　c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;

　　e)有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題;

　　f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

　　g)有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題;

　　h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2)與客人交談時儀態(tài)方面注意事項：

　　a)不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;

　　b)盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　c)不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時間;

　　d)不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　e)不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;

　　g)切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?

　　h)不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

　　4.服務(wù)文明用語

　　常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

　　“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。

　　“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

　　1)問候用語：

　　“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;

　　“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

　　2)迎送用語：

　　“歡迎光臨!”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

　　“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時;

　　3)請托用語：

　　“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時使用;

　　“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照�！痹谡埱笏�人幫助時使用;

　　4)推托語：

　　道歉式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時，或達(dá)不到對方所托之時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃�意，以求諒解。“很遺憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;

　　轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力�！澳�看這樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;

　　解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應(yīng)該怎樣…”。

　　5)致謝用語：

　　當(dāng)接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應(yīng)禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過獎了!很高興您喜歡我的服務(wù)!謝謝，很高興為您服務(wù)!我很高興您喜歡我們店!”等;

　　當(dāng)?shù)玫娇腿恕⑼�事及他人幫助之時，應(yīng)禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。

　　6)征詢用語：

　　您還需要其他服務(wù)嗎?

　　您對我們的服務(wù)滿意嗎?

　　我能為您做些什么?

　　需要我?guī)椭�您�?

　　這會打擾您嗎?

　　我會打擾您嗎?

　　您喜歡……嗎?

　　您能夠……嗎?

　　如果您不介意的話，我可以……嗎?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　7)應(yīng)答用語：

　　肯定式應(yīng)答語：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

　　謙恭式應(yīng)答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示滿意時，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時、宜用此類應(yīng)答語。

　　諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。

　　8)贊美用語：

　　評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。

　　認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

　　回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

　　9)祝福用語：

　　應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。

　　節(jié)慶式祝賀用語：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

　　10)致歉用語：

　　對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

　　是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

　　感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。

　　我們立即采取措施，使您滿意。

　　向客人表示歉意時應(yīng)注意：

　　a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;

　　b)道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;

　　c)道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

　　d)道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

　　三、語音、語線、語調(diào)

　　(一)語音、語線、語調(diào)

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人�、含咽喉藥�?如切實要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：

　　老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

　　靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

　　散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　(三)語調(diào)、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1.煩躁的語調(diào)

　　客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調(diào)

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認(rèn)識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3.傲慢的語調(diào)

　　有個別服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什么資格跟我說活!”

　　“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

　　“有意見，找主管去!”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

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