《您的禮儀值一百萬銀行職場禮儀培訓(xùn)》2012

★課程解決問題及收益

職場禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能，其重要性甚至超過業(yè)務(wù)技能，但現(xiàn)實(shí)是，銀行方對業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練很多很強(qiáng)調(diào)，對職場禮儀的培訓(xùn)則相對忽視相對欠缺，這直接導(dǎo)致客戶心目中的銀行服務(wù)層次高低之分。

當(dāng)然，部分銀行已開始重視這項(xiàng)“服務(wù)第一門檻”的建設(shè)，但往往不得其法，效果不佳，這些銀行的困惑主要集中在以下問題上：

1、 禮儀培訓(xùn)往往注重表象，強(qiáng)調(diào)形式，如何提升內(nèi)涵及素養(yǎng)?

2、 培訓(xùn)時(shí)熱熱鬧鬧，培訓(xùn)后為什么無成效?

3、 禮儀與服務(wù)如何結(jié)合?服務(wù)與營銷如何結(jié)合?如何通過禮儀培訓(xùn)確實(shí)提升銀行核心競爭力?

4、 禮儀對服務(wù)的提升如何持久化?考核如何量化?

★課程特點(diǎn)

本課程就是為解決以上的困惑而設(shè)計(jì)，由銀行服務(wù)營銷建設(shè)資深培訓(xùn)教練主講，強(qiáng)調(diào)三注重：注重實(shí)戰(zhàn)，注重實(shí)效，注重長效。全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評，反復(fù)演練，通關(guān)測評”。禮儀訓(xùn)練與成功學(xué)、心理學(xué)結(jié)合，從內(nèi)涵素養(yǎng)提升出發(fā)，進(jìn)而運(yùn)用職場禮儀，達(dá)到服務(wù)營銷提升的目的。

★課程目標(biāo)：幫助學(xué)員/聽眾

1、知禮，懂禮，習(xí)禮，用禮;

2、熟練掌握并運(yùn)用國際通行3A接待原則及客戶接待、儀容儀表、言行舉止、語言規(guī)范等銀行日常重要的禮儀要求;

3、掌握柜面服務(wù)、大堂服務(wù)、客戶投訴、客戶拜訪等流程化禮儀要求，從禮儀細(xì)節(jié)入手創(chuàng)造完美服務(wù)及專業(yè)品質(zhì)，進(jìn)而贏得客戶信任及營銷。

★課程對象： 銀行服務(wù)營銷操作層及管理層(客戶經(jīng)理、員工、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶部經(jīng)理、行長等，可分層面或綜合培訓(xùn))

★課程時(shí)間: 1-2天

★課程提綱

序幕篇：

【案例：一句話慘案】

上篇 強(qiáng)化禮儀意識

1、什么是銀行職場禮儀：

7演7練 ----禮儀體驗(yàn)碰撞;

2、禮儀運(yùn)用四原則之一：尊重為本：

打造職場精英形象【小案例：司令來訪】;

成功習(xí)慣----尊重五話;

3、禮儀運(yùn)用四原則之二：善于表達(dá);

4、禮儀運(yùn)用四原則之三：形式規(guī)范：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)四規(guī)范;

5、禮儀運(yùn)用四原則之四：因景因人;

舉例：行長的禁區(qū);

中篇 運(yùn)用職場禮儀

1、儀容儀表：

圖片找茬、職業(yè)形象口訣、自檢操

【員工儀容儀表基本要求通關(guān) 】

2、形體儀態(tài)：

【站、坐、行、蹲練習(xí)】;

3、接待禮儀：

【致意禮儀練習(xí)】;

【遞接物品練習(xí)】;

【引導(dǎo)引領(lǐng)練習(xí)】;

【手勢指示練習(xí)】;

【握手練習(xí)】;

【遞送名片練習(xí)】;

【介紹禮儀練習(xí)】;

【關(guān)注客戶的眼神和表情練習(xí)】;

【銀行營業(yè)廳接待禮儀通關(guān)】;

4、語言規(guī)范：

同理心訓(xùn)練;

【話術(shù)練習(xí)1、2、3 】;

案例：語言包裝藝術(shù);

5、其他禮儀：

電梯禮儀;

行程禮儀;

就餐禮儀;

座次禮儀(就餐、會(huì)議);

電話禮儀;

辦公禮儀;

贈(zèng)送禮儀;

下篇 打造卓越服務(wù)

1、如何打造卓越服務(wù);

2、親和力3A原則訓(xùn)練;

3、客戶投訴與挽留演練通關(guān);

4、銀行柜面服務(wù)“7+7+1”專題演練通關(guān);

5、大堂制勝服務(wù)通關(guān);

6、客戶經(jīng)理商務(wù)接待拜訪演練;

7、創(chuàng)新型晨會(huì)綜合訓(xùn)練通關(guān);

小結(jié)篇：

您的禮儀值一百萬。

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