銀行柜員培訓(xùn)
銀行柜員培訓(xùn)
(銀行柜員服務(wù)禮儀、銀行柜員服務(wù)技巧)
(預(yù)約專業(yè)銀行系列課程師課程4006-5858-16，楊老師)
【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理及內(nèi)勤人員
【課程名稱】： 銀行柜員服務(wù)禮儀
【培訓(xùn)方式】： 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
引言
1、案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性
開(kāi)場(chǎng)熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問(wèn)題? 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
?案例鑒賞
?認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)
?服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處
二、追求卓越服務(wù)
?客戶不滿意的原因分析?
?追求卓越的服務(wù)
?獲得客戶好感的要訣
三、學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
短片觀看及案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行的重要策略
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造禮儀的作用
?為什么需要禮儀
?禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象;
?企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
職業(yè)形象塑造
?銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一步，尊享星級(jí)服務(wù)
?室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范
?大廳及客戶室的布置
?衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督
?銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象
?第一印象的重要性
?工裝的穿著規(guī)范
?常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
?西裝及領(lǐng)帶禮儀
?鞋襪的搭配常識(shí)
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
?銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
?銀行職員工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
?化妝上崗、淡妝上崗?qiáng)y成有似無(wú)
?女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
?制服的合理穿著
?培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
?銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
?站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?零度提升、“量”的警示
?坐姿
?坐式工作崗位的要求
?鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：
手勢(shì)、遞物、接物、的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
?培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示
?銀行柜面人員的表情訓(xùn)練
?交流中眼神所涉及的區(qū)域
? “重視”你的客戶
?打造親和力
?微笑服務(wù)的重要性
?微笑的魅力所在
?訓(xùn)練完美微笑
?培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
銀行柜臺(tái)專業(yè)服務(wù)六流程
銀行柜臺(tái)專業(yè)服務(wù)禮儀
銀行柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
高效服務(wù)溝通的技巧
銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
高效柜面客戶抱怨投訴處理技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
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2.銀行實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
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