服務的本質(zhì)是便民所感想體會

　　在當今激烈的市場競爭中，服務水平的高低已經(jīng)成為事關一個單位形象、影響發(fā)展進步的大問題。如何有效發(fā)揮自身職能作用，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務，已經(jīng)擺到諸多單位的重要議事日程，并且為此采取許多措施。但縱觀一些單位所采取的服務舉措中，有些雖然花費了大量的人力、物力與財力，卻沒有達到預期效果，客戶對所謂的服務舉措不理解、不配合，甚至“怨聲載道”。究其原因，一個重要的因素是沒有準確了解客戶對服務的需求是什么，沒有抓住服務的關鍵環(huán)節(jié)和本質(zhì)目的。

　　有一句話說得好“服務的本質(zhì)是便民”。話說得雖然普通，但卻真實地道出了客戶對服務的真正需求與渴望。

　　時下有些單位雖然對服務的重要性和必要性有了深刻認識，但對于服務的本質(zhì)是便民這一看似簡單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此，才在服務方面做出一些“吃力不討好”事情，出現(xiàn)“事倍功半”“好心辦壞事”的結(jié)果。諸如有的企業(yè)所推出的服務舉措名義上是為方便客戶，但在實際操作中卻是方便了自己，而無形中給客戶帶來了麻煩，增加了負擔，與服務的出發(fā)點背道而馳、相差甚遠。

　　所以，對為一個單位來說，在出臺服務舉措、設計服務流程、確定服務內(nèi)容時，一定要進行深入調(diào)研、審慎論證、科學決策，真正了解與把握客戶對服務的需求，認真對照所出臺制定的每一項服務舉措是否符合“便民”這一本質(zhì)目的，在便民上多動腦筋、多想辦法、多費心思，千萬不能偏離或脫離這一目的。從而，全面分析服務舉措可能帶來的利弊影響，并且在實施前盡最大可能地去化解不利因素，把麻煩與困難留給自己，把方便與高效帶給客戶。只有這樣的服務舉措客戶才會歡迎與配合，也只有這樣的服務才有利于樹立良好的單位形象，提高服務效果，提升工作水平，保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與進步。

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