呼叫中心年終總結(jié)

　　總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編整理的呼叫中心年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心年終總結(jié)1

　　步入20xx年以來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風(fēng)險管理年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進(jìn)行如下總結(jié)。

　　一、呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況

　　認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合我中心實(shí)際情況，對我中心各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　上半年，95537受理業(yè)務(wù)共計約112萬筆，較上年同比增加44、9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)約72萬筆，占64、3%；人工座席受理業(yè)務(wù)約40萬筆，占35、7%，其中信用卡業(yè)務(wù)約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務(wù)約4、3萬筆，較上年同比上升65、4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業(yè)務(wù)約11、4萬筆，繳費(fèi)總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6、7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務(wù)11筆，成功轉(zhuǎn)化并處理，結(jié)案率100%。

　　上半年，呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務(wù)量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97、5%。組織班組學(xué)習(xí)72次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)8次，業(yè)務(wù)考試10余次，質(zhì)檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚(yáng)信息17條，編寫反饋報告30余篇。

　　二、上半年主要工作

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。

　　1、在行領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉(zhuǎn)正及調(diào)整條件的員工進(jìn)行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉(zhuǎn)為我行正式員工。此項(xiàng)工作進(jìn)一步加強(qiáng)了呼叫中心隊(duì)伍建設(shè)，為我中心完善人才培養(yǎng)機(jī)制，保持隊(duì)伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。

　　2、為適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保新聘座席人員如期上崗。

　�。ǘ�）發(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

　　為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)xxx客服號碼在全國范圍內(nèi)推廣使用，擴(kuò)大品牌知名度，防范聲譽(yù)風(fēng)險，在各級領(lǐng)導(dǎo)的.正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經(jīng)過確定技術(shù)方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。

　�。ㄈ�）參加外部培訓(xùn)，提升管理水平。

　　根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機(jī)構(gòu)組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術(shù)”訓(xùn)練營。通過此次外部培訓(xùn)，使我對班組管理、現(xiàn)場精細(xì)化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面有了全新的了解和更深刻的認(rèn)識，為今后呼叫中心運(yùn)營管理打下良好的基礎(chǔ)。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)日常管理，完善內(nèi)部制度。

　　1、組織制定運(yùn)營管理工作要求。為進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心服務(wù)管理，不斷提高

　　服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營條線人員共同協(xié)商，制定運(yùn)營條線管理細(xì)則，使現(xiàn)場運(yùn)營管理工作有章可循。

　　2、組織制定員工申訴制度。為了維護(hù)呼叫中心與員工的合法利益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。

　　（五）加強(qiáng)行內(nèi)聯(lián)動，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　1、為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一我行對外解答標(biāo)準(zhǔn)，按照行領(lǐng)導(dǎo)指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業(yè)務(wù)問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務(wù)問題的回答標(biāo)準(zhǔn)，并提交辦公室審核。

　　2、下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導(dǎo)，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務(wù)的暢通。

　　三、明年工作安排

　�。ㄒ唬┡c聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。

　　（二）跟進(jìn)xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。

　　（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。

　�。ㄋ模┙M織活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　在我行呼叫中心面臨著向先進(jìn)的新一代客服中心轉(zhuǎn)變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負(fù)的責(zé)任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實(shí)地地做好各項(xiàng)工作，為領(lǐng)導(dǎo)做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領(lǐng)導(dǎo)的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。

呼叫中心年終總結(jié)2

　　今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

　　一、20xx年工作情況

　　1、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

　　一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的'事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

　　2、穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

　　二、20xx年工作計劃

　　1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

　　溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

　　2、思學(xué)結(jié)合，提升技能

　　從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

　　3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進(jìn)

　　培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果

呼叫中心年終總結(jié)3

　　20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　�。�1）學(xué)會忍耐與寬容。

　　忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

　�。�2）不輕易承諾，說到就要做到。

　　客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

　�。�3）勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴�務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的`所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

　　（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

　�。�3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

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