酒店認知實習報告范文

一、前言：

酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的混合體，酒店服務質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆。

(一)實習單位，實習時間，實習目的，實習任務

實習單位：湘潭市羊村酒店

實習時間：2015年7月20日-----2015年8月26日

實習目的：參加一定的社會實踐，不至于荒渡過多的時間。

實習任務：酒店前臺接待遇服務工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢嘗試著以一種謙遜的服務態(tài)度和認真真誠的處事態(tài)度，漸漸的學會和豐富了待人處事之道。

(三)實習單位概況

羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分店一所。"到羊村,吃羊肉,發(fā)洋財,洋氣!",是這個初具規(guī)模的酒店的廣告語.不言而喻,這是一個打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門菜;同時經(jīng)營著其它各類共同的酒店業(yè)務……

(三)內(nèi)容摘要：

酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的混合體，酒店服務質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆，而我 ，這一個月的時間里，主要就在前臺渡過。

(三)實習內(nèi)容

1、前臺接待處職能介紹

(1)接待來客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)協(xié)助制定客房營業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調(diào)對客服務工作。

(5)通知廚房相關(guān)餐飲服務及菜單

2、大堂接待處工作流程

(1) 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2) 為人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當日需要送鮮花或水果及需要其它服務的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務，如酒水服務、訂餐服務。

(5)接聽部分客人來電，為客人提供客人預訂服務及相關(guān)事宜。

(6)協(xié)助制作客房營業(yè)日報表等表格

二、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

通過這次在羊村酒店一個多月的時間實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個小社會的縮影。這次經(jīng)歷，對于我或許是為不久的將來踏入社會的我，提供一次重要的鍛煉的機會，增加和豐富社會閱歷。

1、溝通能力提高

溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級對老板。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、收獲了情誼

所說的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作為一個晚輩，所感受和得到的長者的照顧和幫助。人都是可以交流的，那些外表顯得有些嚴肅的長輩其實并不是那么可怕，實際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和樂意和他們相處，聽取他們的經(jīng)歷。此外，友誼也很珍貴，在這段時間里，認識和結(jié)交了一些很不錯的人兒。他們中間，有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厲害的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交往是沒有隔閡和距離的。我會永遠記住他們，我的朋友，那些長者。

3、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

4、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

5、服務意識提高

所謂服務業(yè)中服務的真諦，在我的理解，就是服務人員盡一切可能最大限度的滿足客人的服務需求。作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務員，不應該有過多的情緒和抱怨，不然，這將會成為自身工作上的障礙，不僅會影響服務質(zhì)量，甚至可能會成為老板指責的緣由。

6、對于前臺的職位有了一定的了解

第一、前臺工作要認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎;對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。“三星”客服部有這樣一句廣告語：我們?yōu)槟�做到RWYW服務(Repair While You Wait)“有您等待的時候，我們?yōu)槟�服務”，多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待�！皶r間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。

第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。這也是我這個暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發(fā)現(xiàn)賓客是那種類型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，是性格比較溫和的客人，還是介于兩者之間的人。前臺接待得留意客人的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這一次的實習，我仿佛又發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足以及缺點。一方面，在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通，更嚴重的時候，竟可能出現(xiàn)表達不清的狀況，以致出現(xiàn)過非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服務業(yè)的工作經(jīng)驗非常不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作上不夠細心，反應和應變能力很不怎么樣，不夠虛心接受老板的批評等等。但通過這接近一個多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是在這一次次的改善中，我漸漸的進步和成熟。

2、要有熱情和自信

其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情和信心對于我們就像水和氧氣對于魚一樣。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗;信心又讓我們以必勝的決心細致地對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與信心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習慣�！白鍪裁词虑槎家�有條理�！边@是酒店劉經(jīng)理給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一個處事有條不紊的人，辦事效率和質(zhì)量必然會高。

4、要主動出擊 當你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進一個地方做事的時候，都做過類似復印打字的“雜活”�；蛟S同事們認為你是小字輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。做“ 雜活”是工作的必需，卻無法讓我學到什么。所以我們要下決定改變自己的命運。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當然要認真完成，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。

5、待人要真誠 剛開始進入酒店，只見幾個陌生的臉孔。我試著微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲“早晨”或“早上好”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我想，應該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當朋友，我也很樂意成為他們的朋友。6、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館10000來家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中�；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然不是很簡單就能成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的

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