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      • 餐飲服務(wù)禮儀

        時(shí)間:2023-12-30 18:06:37 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

        餐飲服務(wù)禮儀

          餐飲服務(wù)禮儀 篇1

          (一)、儀容儀表與行為規(guī)范

        餐飲服務(wù)禮儀

          1、著裝整齊,工裝要干凈整齊,紐扣要齊全,扣好,不可敞胸露懷,工號(hào)牌佩戴在左胸前

          2、指甲要修剪,保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油

          3、頭發(fā)要勤梳洗,保持整潔,不留怪異發(fā)型,男員工頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳,不留胡須,男員工頭發(fā)不過(guò)眼,留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí),將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起,用規(guī)定的發(fā)套,淡妝上崗,嚴(yán)禁濃妝艷抹

          4、所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物

          5、統(tǒng)一穿黑色工襪,禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留

          6、嚴(yán)禁盯視顧客就餐,嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客

          7、面對(duì)顧客要保持微笑,嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵,頂撞顧客或不理睬客人

          8、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙,飲酒或吃零食,工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事

          9、嚴(yán)禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng),掏鼻,剔牙

          (二)、站姿標(biāo)準(zhǔn)

          1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,下額微收

          2、面帶微笑,雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

          3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng),不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

          (三)、走姿的標(biāo)準(zhǔn)

          1、行走要輕,要穩(wěn),昂首,收腹,挺胸,肩平,身體正直

          2、走時(shí)男不扭腰,女不搖晃臀部

          3、走時(shí)盡量靠右,不過(guò)中間

          4、與賓客,上下級(jí)相遇時(shí)打招呼,示禮

          5、走到門(mén)前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行,并為其開(kāi)門(mén)

          6、上下樓梯,走時(shí)要為賓客讓路

          (四)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

          1、引領(lǐng)時(shí),手臂伸直,五指自然并攏,手掌向上,以時(shí)關(guān)節(jié)為中心,指向目標(biāo)

          2、指示方向不可用手指,與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不要太大

          3、上身微前傾,以示敬重

          4、舉心向上,以示恭謹(jǐn)

          (注:手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心,誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)

          (五)、基本的禮貌用語(yǔ)

          1、稱(chēng)呼語(yǔ):先生,女士

          2、歡迎語(yǔ):歡迎光臨XXX

          3、問(wèn)候語(yǔ):您好,您早,早上好,晚上好,節(jié)日快樂(lè)

          4、道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān),打擾了,失禮了

          5、基本禮貌用語(yǔ):您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān),沒(méi)關(guān)系,不客氣,再見(jiàn),歡迎下次光臨

          (六)、對(duì)客用語(yǔ)的要求

          1、請(qǐng)字當(dāng)頭,謝不離口

          2、面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)招呼得當(dāng),親切關(guān)照

          3、對(duì)客人態(tài)度溫和,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,音量適中,回答迅速,明確

          4、對(duì)客人要靈活,婉轉(zhuǎn)

          (七)、接電話的禮儀

          1、使用文明禮貌語(yǔ)言,養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣,先說(shuō)你好,然后在報(bào)部門(mén),報(bào)服務(wù)員工號(hào)。嚴(yán)禁張口“喂”

          2、語(yǔ)言親切,音色柔和,發(fā)音準(zhǔn)確清晰,語(yǔ)速快慢適中

          3、語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇,不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)

          4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,用語(yǔ)準(zhǔn)確,不讓人誤解

          5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊

          餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦

          1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?

          客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時(shí),無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確,都要專(zhuān)心聆聽(tīng),向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論,有時(shí)明知客人不對(duì),也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧,使客人感到他是被尊重的。

          2.接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦?

          處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)要略低,要和藹、親切,因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái),發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右,在這段時(shí)間里,主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后,他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn),這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

          3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí),怎么辦?

          a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事,以征得客人諒解;

          b)取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物。

          4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳,怎么辦?

          a)根據(jù)先來(lái)后到的原則,按訂宴會(huì)時(shí)間,先訂先安排;

          b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠(chéng)懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳,爭(zhēng)得客人同意,確定下來(lái)。

          5.如何接待年幼的客人?

          a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

          b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測(cè)。

          c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

          d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

          e)如果小朋友在過(guò)道上玩;蛘叽驍_其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

          f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒(méi)征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

          6.如何處理喝醉酒的客人?

          a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

          b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

          c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩,服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

          d)如果該客人住在本酒店,而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí),也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

          e)如有損壞餐廳物品時(shí),應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

          f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

          7.如何處理突然停電事故?

          a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈,或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭,創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

          b)了解停電原因,向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補(bǔ)。

          c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺(tái),以防止客人逃帳。

          d)平時(shí),餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時(shí)方便。

          8、如何處理賓客損壞餐具事件?

          a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

          b)對(duì)客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

          c)不要指責(zé)或批評(píng)客人,使客人難堪。

          d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

          9.對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待?

          a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

          b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做,同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

          c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

          d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

          10.對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待?

          a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

          b)先請(qǐng)客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

          c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門(mén),清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

          11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?

          a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置,如:“先生,您是要買(mǎi)單嗎?這邊請(qǐng)”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明,請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

          c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來(lái)更大麻煩。

          12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?

          遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí),首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的,要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

          13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?

          a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

          b)要主動(dòng)地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。

          c)如確實(shí)難于推辭,應(yīng)先接過(guò)來(lái),告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人,同時(shí)表示謝意。

          14.給客人上錯(cuò)了菜,會(huì)引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦?

          a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒(méi)動(dòng)筷,應(yīng)及時(shí)摔掉,端廚房核實(shí),及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;

          b)若客人已開(kāi)始吃,則不必再撤,同時(shí)不能收費(fèi),也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下,若客人執(zhí)意不肯,上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

          15.在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦?

          a)先誠(chéng)懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補(bǔ)過(guò)失。

          b)征詢(xún)客人的意見(jiàn),幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對(duì)客人的原諒表示謝意。

          c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管,必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對(duì)客人的尊重。

          16.客人點(diǎn)的菜已售完,怎么辦?

          a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn),當(dāng)日進(jìn)貨、加工,當(dāng)日售完。

          b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。)

          17.客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦?

          a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的'情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)稍候,讓廚師再給您加工一下。”

          b)換菜:若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào),由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“十分抱歉,這是我們的一個(gè)失誤,以后不會(huì)發(fā)生的,我立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意!辈⒅甘痉⻊(wù)員給客人加菜,以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

          c)價(jià)格折扣:若客人在結(jié)賬時(shí),提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題,又是情況屬實(shí),加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣,以九折或xx折為妥。

          18.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候,怎么辦?

          а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

          b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

          c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái),食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

          19.客人結(jié)賬時(shí),認(rèn)為價(jià)格不合理,怎么辦?

          a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳,向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);

          b)若是回頭客人,可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

          c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

          20.在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒,怎么辦?

          а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn),是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

          ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

          21.宴會(huì)進(jìn)行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦?

          а)此時(shí),做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

          ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費(fèi)用必須另加。

          22.開(kāi)餐時(shí),兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?

          1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

          2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

          3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

          23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?

          a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位,然后請(qǐng)其稍等;

          b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn),如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

          c)如不見(jiàn),則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人,要尋找的客人未在酒店就餐,請(qǐng)其到別處尋找。

          24.客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦?

          1)主動(dòng)上前勸解,穩(wěn)定雙方情緒,在可能情況下,經(jīng)客人同意,給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。

          2)斗毆時(shí),即通知保安部及有關(guān)人員配合制止,必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

          3)保持冷靜,設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒,繼續(xù)就餐娛樂(lè)。

          4)清點(diǎn)受損物品,查點(diǎn)是否有人受傷,以便索賠。

          25.客人用餐時(shí),不小心打碎餐具怎么辦?

          1)迅速清理碎塊垃圾(報(bào)上司)。

          2)看客人是否有碰傷之外,迅速采取措施。

          3)客人用餐完畢,婉轉(zhuǎn)向客人講情,收取賠償費(fèi)。

          26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?

          客源是餐廳服務(wù)的根本,經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ),賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到,客人已到,同樣要接待好,不應(yīng)拒客人門(mén)外。

          1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)髑罂腿艘庖?jiàn),如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。

          2)可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況,如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

          27.遇到為難的客人怎么辦?

          餐廳服務(wù)員是同客人面對(duì)面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜,往往由于客人心情、性格等的不同,也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。

          1)了解觀察為難的原因。

          2)以禮相待。(微笑)

          3)謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已。

          4)視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)

          5)對(duì)個(gè)別搗亂分子,要通知有關(guān)部門(mén)處理。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇2

          酒店餐飲部服務(wù)禮儀

          1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

          2.盡量稱(chēng)呼客人姓名尊稱(chēng)。

          3.與客人對(duì)話時(shí),講究禮貌,眼睛正視客人面部三角區(qū)域,不左顧右盼,用心聆聽(tīng),并做到語(yǔ)氣溫和、文雅,音量要適中,適時(shí)運(yùn)用,“您好”,“謝謝”“請(qǐng)”,“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。稱(chēng)呼賓客要得當(dāng),如稱(chēng)“先生”“太太”“小姐”等。

          4.回答客人的問(wèn)題是不能用“OK”,應(yīng)說(shuō)“是的,先生/小姐”或“當(dāng)然可以,先生/小姐”。

          5.與賓客交談時(shí)不與客人搶話,不與客人爭(zhēng)論,不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問(wèn)客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。

          6.要隨時(shí)遵循以下原則:女士?jī)?yōu)先,長(zhǎng)者先于幼者,除非特殊情況。

          7.接聽(tīng)電話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ):“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果電話鈴響已超過(guò)三聲,那么拿起電話后一定要先說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了,先生/小姐!

          8.接受客人預(yù)訂時(shí)一定要說(shuō):“感謝您光臨****!辈⑶乙WC在客人之后放下電話。

          9.任何時(shí)候都不允許打私人電話。

          10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域,都要注意自己的形象,隨時(shí)保持正確的姿勢(shì)和良好的儀態(tài),不能背對(duì)客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀,穿越餐廳時(shí)要面帶微笑,保持良好的精神面貌。

          11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動(dòng)問(wèn)好“您好,歡迎光臨”,客人離開(kāi)時(shí)致語(yǔ)“謝謝光臨”等。

          12.對(duì)待客人要一視同仁。態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切。

          13.尊敬上司,見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好,員工之間上班見(jiàn)面互相問(wèn)好,互相關(guān)心,互相尊重,真誠(chéng)合作,解決疑難問(wèn)題,不得互相推諉,不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事,不說(shuō)任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。

          14.講文明、講禮貌、使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁使用粗言穢語(yǔ),不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。

          15.背靠墻站立是不允許的,尤其在客人面前或公共區(qū)域,單足站立也是不允許的。對(duì)站姿的要求:保持身體平衡,不允許擺弄鋼筆、刀、叉等,應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜,而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜,要隨時(shí)與客人保持目光接觸,并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要視而不見(jiàn)。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

          16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

          酒店餐飲部服務(wù)注意事項(xiàng):

          1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

          2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

          3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱。

          4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

          5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)

          要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食。

          6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

          7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!

          注:名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

          8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

          9.斟酒要求。

          A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。

          B.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

          C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

          D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

          10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢(xún)客人意見(jiàn),將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤(pán),然后放回干凈的煙盅。

          11.上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

          注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。

          12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán),餐具按指定的下欄盤(pán)放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。

          13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

          14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

          15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的.茶壺揭開(kāi)時(shí),要馬上加開(kāi)水,然后再為客人斟一次茶。

          16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō):“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用!

          17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):“**先生/小姐,謝謝(多少)錢(qián)!笨腿私舆^(guò)找零后,同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,說(shuō)“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

          18.檢查工作。客人走后,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

          19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

          20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇3

          1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

          2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

          3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主后賓,一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

          4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

          5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

          6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

          7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

          8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

          9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

          10、賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

          11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

          12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

          13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓客友好話別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨!

          14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的`個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

          一、禮儀總規(guī)范

          1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無(wú)破損,面部化淡妝。

          2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說(shuō)話要親切,舉止要謙遜。

          3.“請(qǐng)”“謝”不離口,稱(chēng)呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

          4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說(shuō)話要輕聲,輕放又輕拿。

          5.有問(wèn)必有答,還要講分寸,不講粗言語(yǔ),不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。

          6.對(duì)客不議論,動(dòng)作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

          7.面對(duì)賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。

          8.征詢(xún)客意見(jiàn),稱(chēng)呼后言理,工作有差錯(cuò),不瞞不回避,解釋?xiě)?yīng)婉言,不亢也不卑。

          9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。

          10.賓客談話時(shí),不靠近打聽(tīng),插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

          二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

          1.五心:

          對(duì)老年顧客要耐心,

          對(duì)病殘顧客要貼心,

          對(duì)兒童照顧要細(xì)心,

          對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,

          對(duì)一般顧客要熱心。

          2.五聲:

          顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”,

          顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”,

          顧客幫忙有“謝聲”,

          照顧不周有“歉聲”,

          顧客離店有“送聲”

          3.五先:

          先女賓后男賓,

          先客人后主人,

          先首長(zhǎng)后一般,

          先長(zhǎng)輩后晚輩,

          先兒童后大人。

          三、禮貌服務(wù)“四要求”

          主動(dòng)、熱情、耐心、周到

          四、工作時(shí)間要“四勤”

          眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

          五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

          要簡(jiǎn)練明確,不要啰嗦嘮叨;

          要主動(dòng)親切,不要干澀死板;

          要謙虛誠(chéng)懇,不要傲慢矜持;

          要委婉靈活,不要簡(jiǎn)單生硬;

          要吐字清晰,不要含糊吞吐;

          要沉著大方,不要過(guò)分拘謹(jǐn);

          要聲調(diào)柔和,不要過(guò)高過(guò)低;

          要速度平穩(wěn),不要過(guò)快過(guò)急。

          六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

          領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣,

          內(nèi)賓外賓一樣,

          本地客外地客一樣,

          生客熟客一樣,

          大人小孩一樣,

          生意大小一樣,

          消費(fèi)不消費(fèi)一樣,

          主觀心境好壞一樣。

          七、衛(wèi)生規(guī)范:

          五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

          三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

          五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

          二注意:(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。

          八、舉止規(guī)范:

          站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

          指引手勢(shì):掌心向上,五指并攏,手臂伸直;

          九、電話禮儀規(guī)范:

          鈴聲三響內(nèi)接起,

          問(wèn)好之后報(bào)部門(mén),

          語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體,

          聲音熱情和友好,

          私人電話不要打。

          十、職業(yè)道德規(guī)范

          熱情友好,賓客至上;

          真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一;

          文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);

          團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;

          遵紀(jì)守法,廉潔奉公;

          鉆研業(yè)務(wù),提高技能;

          平等待客,一視同仁。

          隨時(shí)注意:“請(qǐng)”字當(dāng)頭;

          “謝”字隨后,“您好”不離口。

          一、歡迎語(yǔ)——?dú)g迎光臨、歡迎您等。

          二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

          三、告別語(yǔ)——再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

          四、道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

          五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。

          六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

          征詢(xún)語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

          微笑并不費(fèi)力,但能帶來(lái)無(wú)窮魅力

          餐飲服務(wù)禮儀 篇4

          “心系顧客,服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的'期望。作為一名酒店的員工,我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)。總之,講究禮儀是酒店對(duì)每一位員工的基本要求,同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇5

          1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,這叫員工的形象推銷(xiāo),員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的`形象。

          2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過(guò)多的首飾。

          3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕”

          4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語(yǔ),禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

          樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ):(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

          1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

          2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”

          3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

          4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”

          5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”

          6.問(wèn)酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

          7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

          8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

          9.上湯---“這是**湯,請(qǐng)慢用!

          10.上菜---“這是**菜,請(qǐng)各位慢用!

          11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!

          12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

          13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用!

          14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶!

          15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)!

          16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來(lái),拜拜!”

          操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

          帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

          規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序:

          1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

          2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤(xún)問(wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

          要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

          3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

          4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇6

          善于觀察分清誰(shuí)是主人。

          2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

          3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱!

          4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

          5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)

          要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食。

          6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

          7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!

          注:名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

          8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

          9.斟酒要求。

          A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。

          B.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

          C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

          D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

          10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢(xún)客人意見(jiàn),將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤(pán),然后放回干凈的煙盅。

          11.上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

          注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。

          12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán),餐具按指定的下欄盤(pán)放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。

          13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

          14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的'右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

          15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí),要馬上加開(kāi)水,然后再為客人斟一次茶。

          16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō):“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用!

          17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):“**先生/小姐,謝謝(多少)錢(qián)!笨腿私舆^(guò)找零后,同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,說(shuō)“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

          18.檢查工作?腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

          19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

          20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇7

          一、稱(chēng)呼禮

          1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼。無(wú)論是外國(guó)人,還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等,一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”,對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”,未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”,對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”,對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”,也可稱(chēng)“太太”。

          2)按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí),要在“先生”、“小姐”前冠以職銜,如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。

          二、應(yīng)答禮

          1)解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立,站立姿勢(shì)要端莊,背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽(tīng),以示尊重客人。對(duì)客人的.問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō):“先生,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對(duì)不起,先生,請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎?”。

          2)如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),不要說(shuō)一些否定語(yǔ),如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。

          三、迎送禮

          1)客人來(lái)到時(shí),要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好,笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人,要主動(dòng)攙扶。

          2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店,要配合管理人員一道,在大門(mén)口排隊(duì)迎送,服裝要整潔,姿勢(shì)要端正,鼓掌要熱烈,使客人有一種親切感。

          四、鞠躬禮

          1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí),應(yīng)拿帽頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢(shì),兩目注視受禮者,身體上部前傾約15°左右,然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì),脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反,例如:向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊人行禮,則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容,如果與對(duì)方談話,不可戴帽子。

          2)行鞠躬禮必須注目,不可斜視,受禮者亦同樣。當(dāng)然,上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手,不鞠躬也可以。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇8

          一.禮儀的概念:

          是指人際在社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個(gè)方面:

          1.禮貌:指言語(yǔ)謙虛,恭敬的表現(xiàn)

          2.禮節(jié):指在交際的場(chǎng)合迎來(lái)送往,相互問(wèn)候,致意,祝頌,問(wèn)候等這方面的慣用的形式

          3.儀表:指人的外表包括{容貌,姿態(tài),風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}

          4.儀式:指在比較大的場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)具有規(guī)范化,程序化行為規(guī)范等活動(dòng)

          二.禮儀的表現(xiàn)形式

          ⑴具有優(yōu)雅的舉止:指不說(shuō)話的語(yǔ)言用身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái):站坐走表情

          1.表情是指人的面部的表情,目光最能體現(xiàn)出來(lái),對(duì)待客人需坦然,親切和藹,有神的眼光,切記不要用躲閃,游離不定,疲倦,敵視,冰冷,呆滯的眼光

          2.公務(wù)凝視:瞧雙眼

          3.社會(huì)凝視:瞧雙眼到唇的位置

          4.親密凝視:瞧雙眼到前胸部位(工作場(chǎng)合適合)

          5.手勢(shì):握手順序:女士上級(jí)主人

          餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作:不能當(dāng)眾抓頭,掏耳朵,挖鼻,扯衣角,掏牙

          6.致意:起立,舉手,點(diǎn)頭,歉身,脫帽

          7.鞠躬:向小30度,保持身正

          8.遞物和接物:遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物

          9.進(jìn)出房間:進(jìn)門(mén)先敲門(mén),出門(mén)輕帶上

          10.介紹和自我介紹:人與人之間的相互溝通

          ⑵.禮貌的談吐

          1.聲音美,語(yǔ)言適度,語(yǔ)調(diào)柔和,速度適中,抑揚(yáng)頓挫,吐字清晰,聲音具有感染力

          2.稱(chēng)呼:先生,小姐,女士

          3.禮貌用語(yǔ):A:?jiǎn)柡蛘Z(yǔ):你好,中午好……

          B:感謝語(yǔ):謝謝關(guān)照,幫助……

          C:道歉語(yǔ):打擾一下,久等了……

          D:贊美語(yǔ):太好了,了不起……

          E:慰問(wèn)語(yǔ):您辛苦了……

          F:提示語(yǔ):請(qǐng)小心臺(tái)階……

          G:應(yīng)答語(yǔ):好的,請(qǐng)梢等……

          4.交談基本原則:誠(chéng)懇,大方平等,謹(jǐn)慎多思,樸實(shí)文雅,大方從容,不慌不忙,有問(wèn)必答,不要憂慮,不要躲躲閃閃

          語(yǔ)言的要求:準(zhǔn)確親切,幽默,機(jī)智,博學(xué),流暢,同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ),善于學(xué)習(xí),積累,總結(jié)來(lái)提高自己

          談話的技術(shù):善于話題適時(shí)發(fā)問(wèn),少講自己,交談時(shí)弄清別人要講什么,注意認(rèn)真傾聽(tīng),把握對(duì)方的心理,目光對(duì)準(zhǔn)對(duì)方,要真誠(chéng)的點(diǎn)頭,精神煥發(fā),不要左顧右盼,尊重對(duì)方,對(duì)對(duì)方一定要有問(wèn)必答(如答不出,用含蓄,婉轉(zhuǎn)或幽默,轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題)

          談話時(shí)禁忌:不該問(wèn)的別問(wèn),不要指手畫(huà)腳,不要議論對(duì)方

          ⑶.得體的著裝

          著裝要和諧,得體

          1.自身?xiàng)l件(身份,年齡,職業(yè))

          2.考慮場(chǎng)合(什么樣的場(chǎng)合適合的衣服)

          3.本身服裝的搭配(皮膚白配黑,深色瘦的穿有橫條的`,胖的穿豎條的)

         、.整潔的儀容

          1.清潔:注意面容的整潔,口腔的清潔,鼻子的清潔,手的清潔,服裝鞋的整潔

          三.接待服務(wù)禮儀

         、.總臺(tái),吧臺(tái)的服務(wù)禮儀:讓顧客住的舒心,吃的放心,玩的開(kāi)心,高興而來(lái),滿意而歸

          總臺(tái)的儀表:儀容美觀,儀表整潔,儀態(tài)大方

          服務(wù)的禮儀:笑迎天下客,熱情干練的為客人服務(wù),對(duì)客人的提問(wèn)要耐心的回答,對(duì)投訴要妥善解決(超出權(quán)限時(shí),匯報(bào)上級(jí)),在客人買(mǎi)單時(shí)要迅速,準(zhǔn)確和注意語(yǔ)言

          餐廳服務(wù)員的禮儀:

          注意自己的形象和儀表:端正服務(wù)態(tài)度運(yùn)用賢淑的服務(wù)態(tài)度,儀表來(lái)贏得客人的認(rèn)可

          三語(yǔ):尊敬語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),稱(chēng)呼語(yǔ)

          四勤:眼勤,嘴勤,手勤,腳勤

          五聲:迎客聲,稱(chēng)呼聲,致謝聲,道歉聲,送客聲

          四.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練

          什么是服務(wù)姿態(tài):指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢(shì),再?gòu)氖伦⒐ぷ鲿r(shí):1.見(jiàn)到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手,距離適當(dāng),不要靠它物,盡量不加手勢(shì)。3.要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開(kāi),以示對(duì)客人的尊重,不要扭頭就走。:

          對(duì)服務(wù)員的姿態(tài)要求:自然,優(yōu)雅大方。

          餐廳常用的禮貌用語(yǔ)流程

          1.第一時(shí)間見(jiàn)到客人:先生(小姐,女士)中午好,歡迎光臨。

          2.服務(wù)員:先生請(qǐng)坐,這邊請(qǐng)

          3.看到客人提重物時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前,xx我來(lái)幫您好嗎?

          4.請(qǐng)用香巾

          5.斟茶:(向客人詢(xún)問(wèn))請(qǐng)喝茶

          6.開(kāi)胃小菜(請(qǐng)各位品嘗)

          7.xx不好意思打擾一下

          8.對(duì)不起,讓您久等了

          9.點(diǎn)菜:請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您……

          10.好的請(qǐng)稍等

          11.介紹語(yǔ)(各位領(lǐng)導(dǎo)xxx好,我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快)

          12.介紹酒水(我們的……)

          13.打擾一下(拿酒給客人確認(rèn))

          14.請(qǐng)示用語(yǔ)(上果汁時(shí))

          15.先生,你們的客人到齊了,請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎?

          16.上第一道菜時(shí)報(bào)菜名,如客人未用引導(dǎo)趁熱吃

          17.先生著道菜可以為您換一下小盤(pán)嗎?可以為您分一下嗎?

          18.先生請(qǐng)問(wèn)需要幾碗飯

          19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎?

          20.這些菜盤(pán)可以為您收了嗎?可以給您上果盤(pán)了嗎?

          21.這是酒樓贈(zèng)送的水果拼盤(pán),請(qǐng)各位品嘗

          22.先生,謝謝這的帳單xx元

          23.先生,這是找您的零錢(qián)和發(fā)票請(qǐng)收好

          24.各位請(qǐng)帶好您們的隨身物品

          25.謝謝您的建議,希望您下次來(lái)的時(shí)候我會(huì)做的更好

          26.先生,這是您的錢(qián)包嗎?不可氣這是我們?cè)撟龅?/p>

          27.請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!

          餐飲服務(wù)禮儀 篇9

          一、 餐飲服務(wù)禮儀

          現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

          1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

         。1)儀表

          工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

         。2)儀容

          男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

         。3)儀態(tài)

          餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

          二、餐飲服務(wù)禮儀要求

         。1)講究個(gè)人衛(wèi)生,儀容儀表端莊,言談舉止得體。

          應(yīng)穿著餐廳通體發(fā)配的工作服裝,著裝整潔大方、無(wú)污損,發(fā)現(xiàn)臟亂或衣服脫線等要立即清洗過(guò)更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應(yīng)保持清潔,無(wú)頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲,指甲縫不得有污垢,女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時(shí),做到舉止得體、自然。

          (2)熟悉餐廳內(nèi)菜肴和酒水。

          客人點(diǎn)餐時(shí),可適當(dāng)推薦本餐館的特色菜肴和酒水,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)大體知道點(diǎn)餐數(shù)量,當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒,切忌故意誘導(dǎo)客人點(diǎn)菜過(guò)多,造成浪費(fèi)。當(dāng)客人對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

         。3)尊重客人選擇。

          每一位客人的口味,喜好都有所不同,因此在客人點(diǎn)餐時(shí),不可反復(fù)推薦客人并不想要點(diǎn)的菜肴、酒水等。同時(shí)要尊重客人的宗教、民族習(xí)慣,服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次來(lái)就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

         。4)服務(wù)熱情細(xì)致。

          在接到客人訂餐時(shí),認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間,并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;客人離去時(shí),提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。

         。5)餐廳服務(wù)“五先”原則

          在為顧客提供服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

          三、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類(lèi)

          客人選擇的.餐廳就餐的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是吃飯需求,而更重要的是餐廳的服務(wù)水平?梢哉f(shuō)客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā),我們不難得出餐廳究竟應(yīng)該在那一部分下功夫。

          餐廳服務(wù)可分為兩部分,即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

          標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這其中同樣有兩點(diǎn)要注意,一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn),二是后勤技術(shù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。

          只有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)才能體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn),餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率,這樣才能博得客人的滿意。

          個(gè)性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問(wèn)題,合理解決客人的抱怨,投訴等問(wèn)題。

          個(gè)性化服務(wù)還有一點(diǎn)就是服務(wù)員的個(gè)人魅力的展現(xiàn),比如有的員工服務(wù)態(tài)度好,有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),針對(duì)不同人員的個(gè)性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯(cuò)的效果。

          四、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程

          1.迎客。餐廳一般會(huì)配備數(shù)量不等的迎賓,當(dāng)看到客人進(jìn)入餐廳時(shí),應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨,再指引客人里面就座。

          2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位(同時(shí)應(yīng)征詢(xún)客人是否有特殊要求)后,邀請(qǐng)客人就座。

          3.問(wèn)茶?腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。

          4.問(wèn)酒水。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的酒水,注意應(yīng)采用封閉式詢(xún)問(wèn),即“請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的酒水飲料,我們這里有……”,以免客人提出餐廳沒(méi)有的酒水而造成尷尬。

          5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應(yīng)報(bào)菜名,讓客人知曉。要注意擺盤(pán)技巧。

          6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時(shí)候,服務(wù)員要及時(shí)更換。

          7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費(fèi)提供,要注意用語(yǔ)的禮貌。

          8.結(jié)賬?梢远Y貌的詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”

          9.送客。要注意禮貌用語(yǔ),“歡迎再次光臨”,“再會(huì)”等。

          10.撤臺(tái)。把餐桌收拾干凈,重新布置新的餐具等。

          餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店,它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù),因此要求服務(wù)盡量簡(jiǎn)潔不要太繁復(fù)。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇10

          禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一,在人際交往中是必不可少的,她體現(xiàn)了一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)與人格魅力,不僅對(duì)我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響,有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對(duì)面的服務(wù),消費(fèi)者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展,大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化,多樣化和個(gè)性化成為顯著特征,作為高校食堂的消費(fèi)者,他們既要維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益,又要享受現(xiàn)代服務(wù),餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設(shè)的重要內(nèi)容。

          一、高校餐飲服務(wù)禮儀

          禮儀包括“禮”和“儀”兩部分!岸Y”即禮貌、禮節(jié)、禮儀!皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中,相互表示敬重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H過(guò)程和日常生活中,相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表(衣帽、服飾、容貌等)、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能:使人更好地去遵守社會(huì)公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現(xiàn)在:

          第一,溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中,就餐者與員工都自覺(jué)地執(zhí)行禮儀規(guī)范,彼此得到禮遇,這就容易使雙方之間的感情得到溝通,從而增進(jìn)就餐者對(duì)食堂的感情。

          第二,協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說(shuō),高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器,她與職業(yè)道德相得益彰,不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面,而且可以使我們的服務(wù)對(duì)象得到滿意的服務(wù),增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作,保證了食堂的社會(huì)效益。

          第三,維護(hù)的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中,較好地維護(hù)了就餐者的就餐秩序,讓就餐者文明就餐,創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。

          第四,教育的功能。高校食堂承擔(dān)著“服務(wù)育人”的職能,餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習(xí)慣,遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用,無(wú)聲地影響著周?chē)娜,大家互相影響,互相促進(jìn),共同加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

          二、高校餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)狀與分析

          一直以來(lái),高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)不像星級(jí)酒店那樣高,也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章,只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(zhǎng)發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長(zhǎng)就可以了(雖然僅此幾項(xiàng)要求,有時(shí)也做得不到位)。對(duì)于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴(yán)格,即使在規(guī)章制度或崗前培訓(xùn)中提出來(lái),但卻得不到有力的執(zhí)行,久而久之,就銷(xiāo)聲匿跡了。比如,現(xiàn)在高校餐飲服務(wù)都強(qiáng)調(diào)以人為本,親情化服務(wù),服務(wù)時(shí)要面帶微笑,要給我們的服務(wù)對(duì)象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩,大家認(rèn)為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別,即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”,所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如,要求員工們?cè)诜⻊?wù)時(shí)講普通話,使用文明用語(yǔ),但在與學(xué)生交流,為學(xué)生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況下,我們所聽(tīng)到的仍是,各地的方言,同事之間談笑風(fēng)生,有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談,而食堂管理者卻視而不見(jiàn)。筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點(diǎn):

          1、高校食堂特別是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的高校食堂員工大都是來(lái)自農(nóng)村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人,他們大多數(shù)只有初中文化程度,有極少部分的是高中畢業(yè)。對(duì)于那些中、老年人來(lái)說(shuō),由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固,他們比較難以接受淡妝上崗;而對(duì)于那些年輕人來(lái)說(shuō),雖然認(rèn)為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌,但迫于周?chē)沫h(huán)境的壓力,認(rèn)為化妝后會(huì)與周?chē)耐赂窀癫蝗,覺(jué)得不自然。因此,在儀表發(fā)面,他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(zhǎng)指甲就行了。在言談舉止方面,由于他們的文化層次相對(duì)較低,且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習(xí)慣,要讓他們說(shuō)普通話、使用文明用語(yǔ)、規(guī)范舉止行為,這些已不是太容易的事。他們認(rèn)為自己服務(wù)的對(duì)象只是一群學(xué)生而已,有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小,沒(méi)有必要對(duì)他們畢恭畢敬的,即便是老師,也不會(huì)為一些瑣碎的事來(lái)與他們計(jì)較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯(cuò)誤地認(rèn)為,只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了,沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。

          2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后,高校后勤控制用人成本,導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度加大,再加上食堂的工作單一、枯燥,而且工資水平難以提高,一些高技能高素質(zhì)的人才認(rèn)為在這里是大材小用,體現(xiàn)不了自己的價(jià)值,所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物,也容易被管理,他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。

          3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標(biāo)準(zhǔn)不高,日常管理比較松懈。首先,管理者的認(rèn)識(shí)不到位。沒(méi)有從根本上意識(shí)到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性,有時(shí)遇到學(xué)生投訴,他們并不是去虛心地接受,而是責(zé)怪學(xué)生過(guò)于挑剔,因此他們不可能引導(dǎo)員工們?nèi)フJ(rèn)識(shí)高校餐飲服務(wù)禮儀。其次,管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導(dǎo)一再?gòu)?qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離,要用我們的一言一行去影響學(xué)生,但在我們的管理過(guò)程中,管理者對(duì)員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼,放任不管,久而久之,想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次,管理者沒(méi)有做到以身作則,沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節(jié),他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的,不管是對(duì)與錯(cuò),員工們往往會(huì)去效仿。因此,管理者本身在這其中顯得尤為重要。

          4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng),他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到學(xué)校食堂的公益性,服務(wù)育人更談不上,有的甚至為了賺錢(qián)而出售一些變質(zhì)的食品。他們?cè)诜⻊?wù)中根本體現(xiàn)不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此,外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿意度,增加了學(xué)生的投訴。

          三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑

          高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外,還擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì)大課堂,食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多,他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì),所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生,提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。

          第一,提高認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變思想觀念。目前,高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對(duì)高校餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠,他們的認(rèn)識(shí)仍然停留在高校后勤社會(huì)化改革前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代,食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯,其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念,就要不斷地向他們灌輸新的'服務(wù)理念:服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一,隨著高校后勤社會(huì)化的不斷改革,提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù),而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

          第二,加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務(wù)水平,我們應(yīng)根據(jù)員工的接受能力有針對(duì)性地加以培訓(xùn),F(xiàn)在大部分高校餐飲部門(mén)一般只注重對(duì)員工的業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),提高伙食質(zhì)量,增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面,也只是強(qiáng)調(diào)要對(duì)我們學(xué)生好一點(diǎn),要把他們當(dāng)作是自己的孩子當(dāng)作是自己的兄弟姐妹,在服務(wù)禮儀方面就很少專(zhuān)門(mén)去加以培訓(xùn)了。對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)要以實(shí)踐為主,讓員工們互換角色,在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受,讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。

          第三,加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理,對(duì)于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很?chē)?yán)格。我們的管理者除了加強(qiáng)自身的管理,從自我做起,在員工中間做出典范外,還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行,一舉一動(dòng),從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以糾正,不斷規(guī)范員工們的服務(wù)行為,從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對(duì)外包商的管理力度,讓他們的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

          第四,加強(qiáng)考核,調(diào)動(dòng)員工積極性。考核不只是對(duì)員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核,也要對(duì)他們的無(wú)形業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應(yīng)。有考核就有獎(jiǎng)懲,獎(jiǎng)罰分明,讓員工們?cè)讵?jiǎng)勵(lì)中得到鼓勵(lì),在懲罰中體會(huì)反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀,平凡的人將爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。同時(shí),也要加強(qiáng)對(duì)外包商的考核,優(yōu)勝劣汰,對(duì)于在考核中屢次不合格的,不但要加大處罰力度,而且今后拒絕其再次進(jìn)入。

          第五,加強(qiáng)溝通,增進(jìn)文明共建。加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通與交流,從他們當(dāng)中可以了解到對(duì)食堂的相關(guān)信息;了解學(xué)生們的需求;了解他們對(duì)食堂的期望,這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn),并按照他們的期望值加以服務(wù),增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作,從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。

          總之,隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷進(jìn)行,對(duì)高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求,同時(shí)對(duì)高校餐飲服務(wù)禮儀也相應(yīng)地提高了標(biāo)準(zhǔn),我們的管理者要不斷地去適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)高要求,并從細(xì)微處、實(shí)處去抓去落實(shí),讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì)大課堂,讓大學(xué)生在走向社會(huì)之前能學(xué)好做人的基本準(zhǔn)則這一課,完成“服務(wù)育人”的使命。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇11

          餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的核心,餐廳服務(wù)人員每天與賓客面對(duì)面的接觸,其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗(yàn);服務(wù)員的一顰一笑,只言片語(yǔ)都有可能給賓客產(chǎn)生深刻的印象。餐飲服務(wù)人員除了一般意義上的服務(wù)之外,禮貌禮儀服務(wù)亦十分重要。可以想象,客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風(fēng)味的同時(shí),又能感受到服務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明和熱情、主動(dòng)、耐心、周到的禮貌服務(wù),其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿足。

          一、餐前服務(wù)禮儀

          1.衛(wèi)生禮儀

          (1)個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,發(fā)型要樸實(shí)大方;指甲要經(jīng)常修剪干凈,不得留長(zhǎng)指甲,也不要涂有色指甲油;注意口腔衛(wèi)生,上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物,不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生,不修邊幅,蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前,必然會(huì)使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑,這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。

          (2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生,要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如,上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳,一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來(lái),宛若置身于巴山蜀水之間!鞍褪裱,無(wú)醉不歸;天府席,入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。

          (3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”,人們?nèi)粘o嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分,也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生,這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù),更重要的是直接影響到顧客的健康。所以,餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國(guó)家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

          2.迎候禮儀

          (1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括,儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動(dòng)積極,答問(wèn)要熱情親切,使客人有備受歡迎和尊重的感覺(jué)。一般就餐,在賓客到來(lái)前,要有1—2位服務(wù)員在餐廳門(mén)口迎接;若是較高規(guī)格的宴請(qǐng),餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門(mén)口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處時(shí),應(yīng)面帶微笑,拉門(mén)迎賓,并熱情問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”或“您好,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂過(guò)嗎?”,同時(shí)用靠門(mén)一邊的手平伸指向大廳,請(qǐng)客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái),要先問(wèn)候女賓,然后再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客,要主動(dòng)上前攙扶,悉心照料。

          (2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套,在他們抵達(dá)時(shí),應(yīng)協(xié)助拿衣帽,并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征求客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。

          (3)詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂。對(duì)已預(yù)訂的客人,要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預(yù)訂,應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位,同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。

          3.引座禮儀

          在我國(guó)大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員!坝妥咴谇埃涂妥咴诤,客過(guò)要讓路,同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)。引領(lǐng)賓客時(shí),應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走,并不時(shí)回頭示意賓客,用手勢(shì)把客人引到其所訂酌餐桌。

          客人被引到餐桌邊,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去,向客人問(wèn)候,然后按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,以輕捷的動(dòng)作,用雙手拉開(kāi)座椅,招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契,待賓客曲腿入座的同時(shí),輕輕推上座椅,推椅動(dòng)作要適度,使賓客坐好、坐穩(wěn)。

          對(duì)那些沒(méi)有預(yù)訂過(guò)的客人,引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況,按先后次序分別安排座位。例如,對(duì)單獨(dú)光顧的客人,要為其尋找合適的位置,如靠近窗戶(hù)的座位;對(duì)重要賓客,要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置;夫婦、情侶來(lái)就餐,可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座;服飾華麗,容貌漂亮的女士來(lái)就餐,可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方,這樣既可以滿足賓客心理上的需要,又可以為餐廳增添華貴的氣氛;對(duì)于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客,可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來(lái)就餐,應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方;對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客,要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置,應(yīng)盡可能滿足其要求,如已被占用,引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉,然后再帶他們到其他滿意的位置去?拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎,對(duì)那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話。

          二、就餐服務(wù)禮儀

          1.遞巾送茶

          客人坐穩(wěn)后,用托盤(pán)送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人:“先生(小姐),請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口,動(dòng)作要輕緩。

          2.遞送菜單

          值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意,適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上,態(tài)度恭敬,不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人,不待客人問(wèn)話,即一走了之,這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦,應(yīng)將菜單先遞給女士;對(duì)于宴請(qǐng),就應(yīng)將菜單遞給主賓,然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?/p>

          3.恭請(qǐng)點(diǎn)菜

          菜單送上后,服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜,不要催促賓客,讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀,熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等,但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣,察顏觀色,考慮客人的心理反映,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),注意站立的位置和姿態(tài),精神集中地聆聽(tīng),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí),不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”,而應(yīng)盡可能滿足客人的要求?梢远Y貌地說(shuō):“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下,盡量滿足您的要求,好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉,取得賓客的諒解,并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。

          4.餐間服務(wù)

          (1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí),服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水,開(kāi)瓶前,服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標(biāo)朝向主人,請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思:一是表示對(duì)客人的尊重,二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò),三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度,要根據(jù)各類(lèi)酒的要求而定。比如,斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3,因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大,一次不宜斟得過(guò)滿;斟倒香檳酒要分兩次斟,第一次先斟1/3,待泡沫平息下來(lái),再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí),也因泡沫較多,極易沿杯壁溢出杯外,故斟倒速度要緩慢,也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人,再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口,也不要拿得過(guò)高,以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。

          (2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上,最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行,不要在主賓和主人之間,以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名,必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等,然后請(qǐng)賓客品嘗。例如,送上的食品是湯包,有的客人不懂得正確的食用方法,夾起湯包就往嘴里送,有可能會(huì)被包子里的'湯燙傷,因此,服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序,并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握,既不能只管上菜,造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面,致使客人不滿意,影響服務(wù)質(zhì)量。

          (3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客,要掌握好分量,分派均勻。

          (4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴,為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),為保持桌面衛(wèi)生雅致,在進(jìn)餐的過(guò)程中,需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí),要注意客人是否吃完,(西餐可看刀叉是否已合攏并排),如無(wú)把握,應(yīng)輕聲詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn),這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”,切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具,那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放,要是使用托盤(pán),動(dòng)作要優(yōu)雅利索。

          (5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù),以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù),就是客人尚未開(kāi)口,服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如,客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望,表明客人有事求助或詢(xún)問(wèn),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶;客人將煙叼在嘴上,兩手在摸口袋時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上,應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子,等等。

          三、結(jié)賬送客

          客人餐畢,應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤(pán)上,從客人的左邊遞上(一般遞給東道主,而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后,要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時(shí),應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開(kāi),同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品,并說(shuō)一聲“再見(jiàn),歡迎下次再來(lái)”或“再見(jiàn),希望您滿意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮,目送離去。

          四、特別服務(wù)禮儀

          1.對(duì)年幼客人的接待

          要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人,準(zhǔn)備好兒童座椅,幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈(zèng)送的小禮品,那就更能讓其父母開(kāi)心了。沒(méi)有征得其父母的同意,不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭,不要隨便給孩子吃東西。

          2.對(duì)醉酒客人的處理

          如果客人確已喝醉,應(yīng)該有禮貌地告訴客人,不能再向他提供酒水,同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩,服務(wù)員要有耐心,迅速清理污物,不要抱怨,為其安全起見(jiàn),還應(yīng)交待保安部門(mén)派員陪同客人離開(kāi)。:

          3.對(duì)殘疾客人的服務(wù)

          對(duì)殘疾客人在餐廳就餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)提供特別服務(wù),要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們,使他們的需要得到滿足。比如,對(duì)雙目失明的客人,可把菜單讀給他們聽(tīng),并伴以較為詳細(xì)的解釋。當(dāng)菜肴送到餐桌時(shí),要將菜盤(pán)的位置告訴客人;對(duì)聾啞客人用餐時(shí),服務(wù)員在不懂啞語(yǔ)的情況下,要細(xì)心觀察揣摩,可用手指萊肴的方法征求他們的意見(jiàn);對(duì)肢體殘疾的客人,要盡可能安排他們?cè)诰嚯x餐廳門(mén)口附近的餐桌;等等。不要投以異常的目光,更不能指點(diǎn)議論。

          4.對(duì)客人投訴的處理

          服務(wù)員無(wú)論怎樣盡力,在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿意也是有難度或者說(shuō)是做不到的。因此,在不能自我降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),餐廳服務(wù)員還應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人的投訴。對(duì)待客人的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌,這樣可以有助于將大事化小,小事變得更容易解決。正確地處理投訴,可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。客人來(lái)餐廳,無(wú)非是想通過(guò)進(jìn)餐取得享受,他們的投訴,恰恰反映出在享受過(guò)程中的不滿意,因此,客人投訴時(shí),無(wú)論什么情況,服務(wù)員應(yīng)本著“賓客至上”的原則,不要和客人爭(zhēng)辯,即便是客人投訴有誤也要對(duì)其說(shuō)聲“對(duì)不起”表示歉意。接到客人的投訴應(yīng)向主管部門(mén)報(bào)告,使客人感到他的投訴受到了重視,因而會(huì)使怨氣下降而滿意度上升。在處理客人投訴時(shí)應(yīng)耐心聆聽(tīng),并采取相應(yīng)的措施予以彌補(bǔ)或改進(jìn)。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇12

          1,儀表:衣屢整齊潔凈,發(fā)型規(guī)范,胸牌端正完好,遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳儀容儀表

          2,微笑:使中向目光相遇的客人微笑

          3:?jiǎn)柡颍号c客人迎面并且目光相遇時(shí)都要問(wèn)候客人,親切,自然,并盡可能尊稱(chēng)客人的姓氏

          4,讓路:與客人相遇,要止步側(cè)身,禮讓并至微笑和問(wèn)候

          5,起立:坐時(shí),遇客人來(lái)訪,要主動(dòng)起立,微笑問(wèn)候并熱情服務(wù)

          6,幽雅:在客人活動(dòng)場(chǎng)所,要?jiǎng)幼鬏p緩,言語(yǔ)低調(diào),舉止幽雅,鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話,通話結(jié)束后要請(qǐng)客人先掛斷電話方可掛斷

          7,關(guān)注:目光關(guān)注客人,盡量察覺(jué)并盡量滿足客人需求

          8,盡責(zé):永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不,遇有自己無(wú)法解決的`問(wèn)題或者不屬于本崗位的事要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理,遇有客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往

          9,致謙:為自己或同事的失誤想顧客認(rèn)真道歉,并要使投宿得到安撫,及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng),盡最大可能讓顧客滿意,并要予以附和

          10,保潔:維護(hù)單位的環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑,主動(dòng)撿拾,保持幽雅,發(fā)現(xiàn)有擺放不檔的物品主動(dòng)恢復(fù)

          餐飲服務(wù)禮儀 篇13

          培訓(xùn)方式:提問(wèn)、解答

          第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

          內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

          企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

          培訓(xùn)方式:分析、講解

          第二模塊:服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)

          一、案例分析:

          他為什么為難服務(wù)人員?

          思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

          二、服務(wù)態(tài)度

          什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?

          什么是正確的服務(wù)意識(shí)?

          我為什么而工作,我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

          我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)

          打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂(lè))

          培訓(xùn)方式:分析、講解、演示

          第三模塊:打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

          儀容儀表規(guī)范

          1,塑造良好的第一印象

          第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

          7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會(huì)

          2,自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

          為什么空姐看上去美麗?

          3,服裝:制服的規(guī)范穿著

          4,配飾:如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)

          5,化妝:化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn),化妝可以讓你更自信

          工作妝的規(guī)范

          6,發(fā)式的規(guī)范

          7,其它儀容規(guī)范

          培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)

          總結(jié):自我形象檢查

          第四模塊:專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

          儀態(tài)規(guī)范

          標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)

          端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)

          穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))

          大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

          服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

          鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

          微笑服務(wù)的魅力,如何訓(xùn)練空姐般的微笑

          眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

          進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯

          不受歡迎的身體語(yǔ)言

          問(wèn)好、致意與鞠躬

          指引、指示

          遞物、接物

          培訓(xùn)方式:講解、示范、實(shí)操

          第五模塊:酒店服務(wù)人員接待禮儀

          一、接待前

          自我形象檢查

          站姿的規(guī)范及禁忌

          坐姿的規(guī)范及禁忌

          幾種消極的身體語(yǔ)言

          微笑服務(wù)的魅力

          眼神的的使用范圍

          培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操

          二、接待中

          顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)

          “三聲”、“三到”、“三S”

          問(wèn)侯的規(guī)范

          怎樣做引導(dǎo)

          指引的手勢(shì)

          和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)

          記住客戶(hù)名字、三A規(guī)則

          名片:索取、()遞交的時(shí)機(jī)與接受

          做介紹(介紹自己、介紹他人)

          握手、致意禮儀

          鞠躬禮儀

          遞接物品

          傾聽(tīng)的作用

          文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)

          培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操

          三、送客

          怎樣道別

          第六模塊:服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)

          服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

          如何用好接待文明用語(yǔ)

          服務(wù)忌語(yǔ)三十句

          贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人

          傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

          培

          訓(xùn)方式:講解、分析、示范

          第七模塊:電話禮儀(可選)

          一、打電話禮儀

          重要的第一聲

          飽滿的情緒,喜悅的心情

          電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

          力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)

          考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

          使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

          打電話誰(shuí)先掛

          二、接電話禮儀

          接電話服務(wù)禮儀

          迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

          認(rèn)真清楚的記錄

          有效電話溝通

          學(xué)會(huì)配合別人談話

          對(duì)方要找的人不在時(shí)

          接聽(tīng)私人電話時(shí)

          培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操

          第八模塊:待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))

          看——觀察客戶(hù)的技巧

          聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

          笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)

          說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

          動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

          培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合

          一、在日常的服務(wù)工作中,常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí),不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量:

          1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí),如果客人的需要是正當(dāng)?shù),我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā),急客人所急,想客人所想,千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

          2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤,但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失,使得客人的感受愈來(lái)愈差,甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

          3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤,但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾激化,造成客人投訴。

          4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低,服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”,在接待時(shí)厭煩,鄙夷的神情溢于言表。

          二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí),為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即:

          1、問(wèn)候聲(如:您好)

          2、接待中服務(wù)聲(如:對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)……)

          3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如:謝謝)

          4、做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如:實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)

          5、送別客人應(yīng)有道別聲(如:再見(jiàn))。

          在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)杜絕四語(yǔ):

          1、不尊重客人的蔑視聲。

          2、缺乏耐心的煩躁聲。

          3、自以為是的否定聲。

          4、刁難他人的斗氣聲。

          進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度

          一、在與客人平時(shí)的交談中,要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

          與客人交談。

          1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人,用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ),避免使人為難的話題。

          2、語(yǔ)音應(yīng)以低音為主,但要吐字清楚,語(yǔ)句清晰,語(yǔ)氣委婉含蓄,避免爭(zhēng)執(zhí),善用幽默,掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。

          3、語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度,親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

          4、要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩;語(yǔ)速要因人而異,快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象,靈活掌握,恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白,讓人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

          二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

          1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私

          和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題,包括:

          A、有關(guān)賓客的年齡、體重,尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;

          B、有關(guān)賓客的薪水,財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;

          C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;

          D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;

          E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;

          F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

          H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。

          I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

          2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

          A、不宜東張西望,應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話;

          B、盡量少用手勢(shì),在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌,不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);

          C、不應(yīng)看手表;

          D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

          E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,側(cè)身為之并道歉;

          F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

          F、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕、前仰后合?

          H、不做說(shuō)悄悄話狀,

          也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話,保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

          3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

          與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松,多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x,一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

          4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

          A、稱(chēng)謂得當(dāng),正確禮貌地稱(chēng)呼客人;

          B、用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);

          C、避免使人為難的話題;

          D、語(yǔ)音適當(dāng),語(yǔ)調(diào)輕和,語(yǔ)氣委婉含蓄;

          E、避免爭(zhēng)執(zhí),善用幽默,掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;

          F、不輕易下結(jié)論;

          H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

          I、態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物;

          T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

          K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

          5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

          您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

          6、使用應(yīng)答語(yǔ)

          當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

          7、常用征詢(xún)語(yǔ)

          A、我能為您做點(diǎn)什么?

          B、對(duì)不起,您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?

          C、如果您不介意,我可以………?

          D、您喜歡……嗎?

          E、您喜歡……還是……?

          F、我可以……嗎?

          H、您愿意……還是……?

          K、對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問(wèn)……?

          T、您看,這樣……可以嗎?

          W、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?

          8、向客人表示歉意時(shí)

          A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。

          B、道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。

          C、道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

          D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

          9、使用告別語(yǔ)?

          告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情,故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

          A、當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的'地方,可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

          B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí),可以說(shuō):“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。

          C、當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所,可以說(shuō):“晚安,小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息,再見(jiàn)”,“我得去……了,謝謝您,再見(jiàn)”等。

          進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

          要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

          一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

          前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

          A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳,馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

          B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號(hào)碼嗎?"

          不良習(xí)慣

          1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

          6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)

          十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字:七聲:來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

          十七字:您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則:

          (1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng),特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

          3、服務(wù)語(yǔ)言的要求:

          (1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

          4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用:

          (1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ):

          久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝

          (2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止:與賓客說(shuō)話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)

          對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

          (4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ):例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么

          (5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出。

          (6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

          (7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

          5禮貌服務(wù)用語(yǔ):(1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。

          (2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

          (3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

          (4)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

          (5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)

          (6)道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。

          (7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái)

          (8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

          (9)告別語(yǔ):再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。

          (10)電話用語(yǔ):您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷

          酒店禮儀:禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

          1、禮貌:在人們的日常交際活動(dòng)中,應(yīng)有的容貌方式和道德品行,是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

          2、禮節(jié):是禮貌行為的運(yùn)用尺度,是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn),是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范,是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所,日常生活中,對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。

          3、禮儀:是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式,一般是在較為正式,隆重的場(chǎng)所,以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

          二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人,以右為長(zhǎng)為尊。

          三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范:禮由我出、善待他人原則:善待賓客而不是過(guò)于親密

          言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

          舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

          助人為樂(lè)而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用

          1、致意、寒喧

          (1)a握手禮:距離受禮者一步,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開(kāi),不可用力過(guò)猛,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮:距離受禮者0.5米—1米,面帶微笑,點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……

          2、稱(chēng)呼禮節(jié)(日常工作)

          (1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后,稱(chēng)呼與姓氏搭配使用,以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

          3、問(wèn)候禮節(jié)

          (1)初次見(jiàn)面,主動(dòng)說(shuō):“您好,歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí),“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè)”“祝您健康長(zhǎng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣,是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái),請(qǐng)多保重”。

          4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康,不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。

          (2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了,語(yǔ)氣親切和善,表情端莊大方、自然得體。

          (3)談話時(shí),保持與對(duì)方距離約兩步,兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū),談話中盡量不用手勢(shì)。

          (4)談話現(xiàn)場(chǎng)中,有三個(gè)以上的要顧及第三者。

          (5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談,但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

          (6)語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。

          禮貌=姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

          好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表

          餐飲服務(wù)禮儀 篇14

          在為客人服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵,這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來(lái)的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面:

          一、迎接客人時(shí)親切有禮

          在迎接客人的時(shí)候,應(yīng)面帶微笑,親切自然地給予問(wèn)候。如果是男女結(jié)伴而來(lái),理應(yīng)先向女士表示問(wèn)候,隨后再向男士表示問(wèn)候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人,應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。

          二、根據(jù)客人需求安排座位

          為客人安排座位的時(shí)候,應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況,將他們引到合適的座位上,并力求滿足每一位客人的需求。一般來(lái)說(shuō),有以下幾種情況。

          1)衣著華麗的客人光臨,應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置,或是最好的包房。

          2)對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶,則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

          3)若是全家或好友聚會(huì),則應(yīng)選擇廳中央的位置,或是大的包房。

          4)對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言,出入比較方便的位置最為稱(chēng)心。

          安排座位時(shí),應(yīng)盡量滿足客人的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用,服務(wù)員應(yīng)首先道歉,請(qǐng)求客人的諒解,然后再另為客人尋找適合的座位。

          三、引客入座,細(xì)心有序

          將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后,按照先女士、后男士,先主要客人、后一般客人的順序,為客人拉開(kāi)椅子,待客人入座的同時(shí),再為客人輕輕推上座椅,給客人最舒適的享受。如有兒童,可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

          四、客人點(diǎn)單,耐心等候

          在為客人端送茶水時(shí),切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng),舉止要恭敬,不能將菜單扔在桌上,客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,要給予客人充分的時(shí)間考慮。客人點(diǎn)菜時(shí),仔細(xì)地用紙筆記錄下來(lái);在客人舉棋不定的時(shí)候,服務(wù)員要做個(gè)好向?qū),熱情介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色,讓客人更多地了解菜肴酒水的`信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免

          引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,請(qǐng)求客人的諒解。

          五、保證客人用餐衛(wèi)生

          無(wú)論是上菜還是斟酒,都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,斟酒的程度了決于酒的種類(lèi)。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),用餐由包裹香檳或飲料的外瓶,防止酒水弄臟客人的衣物。

          六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)

          客人若需要服務(wù),應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要相關(guān)服務(wù),并視情況決定是否提供幫助。客人的物品若不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧著交還給客人。

          七、不能擅離崗位

          餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊,要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

          八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝

          客人結(jié)賬時(shí),應(yīng)用托盤(pán)盛放賬單,正面朝下地將賬單遞到客人手中,客人付賬后,要致謝?腿似鹕砗螅瑧(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)座椅,并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子,要幫助客人穿大衣戴帽子,并站在包房或廳堂門(mén)口與客人友好話別:“再見(jiàn),謝謝您的惠顧,歡迎您再次光臨。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇15

          一、問(wèn)候禮貌禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如:“您好!歡迎您!”路上辛苦了!啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

          1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

          2、向就餐完畢的賓客道別時(shí),就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!

          3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí),要向賓客表示節(jié)日的祝賀,如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”

          4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng),應(yīng)向客人表示祝賀,如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

          5、見(jiàn)到客人生病時(shí),應(yīng)表示關(guān)心,可以說(shuō):“請(qǐng)您多加保重,早日康復(fù)!痹诓惋嫹⻊(wù)工作中,有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人,服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。

          二、稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客,如稱(chēng)客人為:“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

          1、對(duì)男性客人可稱(chēng)“先生”,在知道客人的姓名時(shí),最好稱(chēng)“X先生”。

          2、對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。

          3、對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

          4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人,可稱(chēng)“女士”。

          5、對(duì)有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。

          6、對(duì)有軍銜的`客人可稱(chēng)“X先生”,如“上尉先生”。

          7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員,特別是國(guó)外賓客,可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

          8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人,在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”,如“同志”。

          餐飲服務(wù)禮儀 篇16

          一、酒店餐飲服務(wù)意識(shí)是前提

          這是酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出員工自身的素質(zhì),而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

          所以,怎樣有效提高員工的素質(zhì),使其更代表企業(yè)形象,使溝通和合作更加順暢,并為酒店創(chuàng)造更多的效益等,是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

          二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

          禮儀,是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧,是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的`外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象,使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象,從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

          隨著酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化,服務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具,越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。

          三、酒店餐飲擺臺(tái)服務(wù)禮儀

          這是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù),擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。

          其中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是:先鋪好臺(tái)布,訂好座位,再按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致,具有藝術(shù)性,圖案對(duì)稱(chēng),距離均稱(chēng),便于使用。

          這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng):

          擺盤(pán):從主人座位開(kāi)始,沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán),與桌邊1cm,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。

          擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

          口湯碗和條羹:口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放,距餐盤(pán)1cm,將條羹放在口湯碗內(nèi),條羹把向左。

          擺酒具:中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方,酒杯擺在右葡萄杯的右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線,并在水杯中擺上折花。

          擺公用餐具:在正付主人之間的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。

          擺牙簽、擺煙缸、火柴:煙缸擺在正付主人的右邊。

          擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊,也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

          再次整理臺(tái)面,調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

          酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

          酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色,還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼,創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言,酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單,成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn),以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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