電話溝通技巧

　　打電話，這一日常溝通方式，若運(yùn)用得當(dāng)，能促進(jìn)我們與他人的有效交流；反之，若忽視技巧，則可能對溝通造成不利影響。以下是小編整理的電話溝通技巧，歡迎閱讀。

　　電話溝通技巧

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間，避開吃飯或者休息時(shí)間。

　　2.接通后首先要報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說方便后方可開始交談。

　　3.電話溝通語速適當(dāng)，內(nèi)容要簡明扼要。

　　4.通話結(jié)束后，要有禮貌的說一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結(jié)束語。

　　5.等對方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時(shí)候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶打電話的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來分，什么時(shí)間和客戶聯(lián)系最好

　　會計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會更好。

　　牧師：避免在周末時(shí)候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報(bào)社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　�、僖灾転闃�(biāo)準(zhǔn)

　　星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

　�、谝蕴鞛闃�(biāo)準(zhǔn)

　　早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶會緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。

　　10：00-11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺和無關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗(yàn)最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時(shí)間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應(yīng)盡快去接聽，最好不要讓鈴聲想過三遍，拿起電話要自報(bào)家門，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說“喂，你好，……”。詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。

　　2.接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

　　3.電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，如果確實(shí)需要自己來結(jié)束，應(yīng)該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開頭語

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會給對方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會影響到電話另一邊的情緒，即使對方看不見你，但從語氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因?yàn)槟悴煌�的姿勢，所表達(dá)出來的語調(diào)都是有所不同的，對方也能感受得到。

　　4.迅速準(zhǔn)確的接聽

　　辦公桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽筒，最好在三生之內(nèi)接聽。如果附近沒有其他人，電話離自己比較遠(yuǎn)，接到電話后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時(shí)的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會影響到電話那頭的情緒，打電話時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。

　　2、善用電話開場白

　　好的開場白可以讓對方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問“最近**小區(qū)有幾套很不錯的房源，請問您有興趣嗎”諸如此類的開放式問句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您是上午還是下午方便？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

　　4、使用開放式問句，不斷問問題

　　問客戶問題，一方面可以拉長談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請教您一個(gè)簡單的問題”、“能不能請您多談一談，對房子還有什么要求”等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

　　5、即時(shí)逆轉(zhuǎn)

　　即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」

　　6、少說專業(yè)術(shù)語

　　“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會被別人定掉”在談話中，說明房源很稀缺或性價(jià)比很高，很符合客戶的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問題及機(jī)會

　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時(shí)也加快對方來看房的速度，比如“早上或下午來看房”、“星期三或星期四見面”等問句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開場做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

　　一個(gè)有效的打電話約客技巧，在成交的過程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個(gè)簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題。

　　1）首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。

　　3）在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過長。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對自身業(yè)務(wù)的開展都會有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營銷技巧，談單話術(shù)，房產(chǎn)走勢等，可以關(guān)注房客多微信公眾號（fangkeduoruanjian）。小多每天都會推送有價(jià)值有內(nèi)容的微信素材，對廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機(jī)app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶的成交。

　　電話技巧

　　1.準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來說，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因?yàn)樗绞孪蛏霞壵埣俚臅r(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話。

　　因?yàn)檎埣俦旧砭鸵馕吨�請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實(shí)在的有一種被綁架的感覺，更何況有時(shí)候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個(gè)大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時(shí)候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時(shí)候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時(shí)候從后門進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢τ谧约旱穆殘錾矸�，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會屬性的獨(dú)立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認(rèn)真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼�，征得對方的諒�?對雙方的誤會應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

　　電話銷售技巧

　　許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，沒有達(dá)到銷售的目的。

　　比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品，有機(jī)會購買我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設(shè)計(jì)出簡明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價(jià)錢。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。

　　所以，電話銷售一定要目的明確。

　　珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因?yàn)樗�每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長，就不記得了。

　　所以在電話銷售的時(shí)候，一定要在開始的一分鐘內(nèi)把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說清楚。

　　在電話結(jié)束的時(shí)候，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認(rèn)識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經(jīng)常和您聯(lián)系的。

　　有的銷售員在電話溝通的時(shí)候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產(chǎn)品，說了半天結(jié)果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經(jīng)降低了誠信度。

　　因此，作為一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權(quán)。

　　語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

　　許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

　　我們經(jīng)常會接到打來的銷售電話，他們報(bào)不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。

　　所以在電話銷售的時(shí)候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結(jié)，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，正確達(dá)成協(xié)議�？蔂幦〉目蛻�，要不間斷的跟進(jìn)。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會越做越好。

　　打電話技巧

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　1、我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　2、對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　3、接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　4、電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)

　　電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問。

　�。�、語言的運(yùn)用上到下

　　吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒有雜音；語調(diào)柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　�。�、傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認(rèn)。

　　反饋：在傾聽過程中及時(shí)回應(yīng)，讓對方意識到你一直都認(rèn)真的在聽他講話。

　　記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。

　　表達(dá)同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意

　　電話銷售技巧

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會覺得推銷很容易;心情差時(shí)你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

　　二、習(xí)慣性拒絕

　　當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　三、需求不明確

　　每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富�？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　四、有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷

　　一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　五、沒有需求

　　當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀�得不償失�?/p>

　　當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。

　　一、發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

　　二、幫助顧客作決定

　　“您訂一個(gè)吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時(shí)都會征求別人的意見，而在做電話銷售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

　　三、熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

　　四、語速

　　在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

　　五、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個(gè)概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人

　　每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗�說起話來就像在和朋友說話，有時(shí)還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　七、不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個(gè)被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　八、認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅(jiān)持到底。

　　九、善于運(yùn)用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。

　　十、聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。

　　十一、音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)�因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時(shí)太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

　　十二、這也是最厲害的一招，問問題

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　十三、充滿自信

　　在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。

　　打電話技巧

　　一般來說，電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。因此，你如果在電話應(yīng)對上表現(xiàn)不當(dāng)，就會導(dǎo)致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。所以，電話的禮儀和技巧是我們實(shí)施人員必備的一個(gè)基本素質(zhì)。

　　您會接電話嗎？

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘�在接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。

　　2.熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱，如：“您好！**！”；如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。

　　3.確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，做好記錄。

　　4.聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

　　5.最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲"再見"，等對方掛電話后再掛電話。

　　6.上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。

　　您會打電話嗎？

　　1.準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

　　2.如無急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話。

　　3.撥錯電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

　　5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。

　　6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲"再見"。

　　如何代接電話？

　　1.來電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問什么時(shí)間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。

　　2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

　　3.如果對方不留言，則掛斷電話，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。

　　4.接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。

　　5.來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機(jī)的講究

　　1.在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。

　　2.首選撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。

　　3.在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

　　4.在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。

　　5.在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

　　通話技巧

　　1、請避免以下行為

　　在通話時(shí)，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應(yīng)過程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個(gè)不可理喻、滿口臟話的客戶交談時(shí)：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調(diào)整心態(tài)，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言�！�

　　請將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當(dāng)對方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內(nèi)容，或是另外找一個(gè)能聽懂對方語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復(fù)說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩(wěn)定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時(shí)也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現(xiàn)自然請以最真實(shí)的你來表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說辭準(zhǔn)備和客戶討論還款事宜，請你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應(yīng)你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調(diào)。

　　明確性當(dāng)對方聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常不會愿意再花時(shí)間繼續(xù)下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

　　電話溝通技巧

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應(yīng)，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學(xué)家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無時(shí)無刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接�！苯与娫挄r(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對方。

　　2.仔細(xì)聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。通話時(shí)聽不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話

　　如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。

　　4.認(rèn)真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯�？衫�用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時(shí)候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時(shí)，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時(shí)間

　　在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時(shí)，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯電話號碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電話�?/p>

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時(shí)，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)�！�

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達(dá)出來。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調(diào)

　　通話時(shí)語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調(diào)太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時(shí)，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉專�以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

　　接聽電話技巧

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請注意下述六點(diǎn)：

　　1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

　　3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時(shí)，會很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

　　(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說："你好。這是××公司。"打電話時(shí)則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)

　　(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù);

　　(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù);

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù);

　　(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);

　　(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);

　　(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。

　　話務(wù)員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個(gè)類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

　　3、要學(xué)會回避問題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

　　激發(fā)客戶購買欲望的技巧：

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點(diǎn);

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應(yīng)該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報(bào)出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;

　　3.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí));

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結(jié)束要明確對方是誰，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);

　　4.我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓應(yīng)對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

　　電話溝通技巧

　　1.準(zhǔn)備工作

　　在撥打電話之前，先做好充分的準(zhǔn)備工作。了解對方的背景信息，明確自己的目的和要表達(dá)的內(nèi)容，有助于更加清晰地開展電話溝通。

　　2.熱情的問候

　　電話接通后，用熱情的聲音和問候打招呼，例如：“您好，我是某某公司的某某，很高興和您通話�！边@樣的問候能夠讓對方感受到你的友好和誠意。

　　3.注意語速和語調(diào)

　　電話溝通時(shí)，語速要適中，不要過快或過慢，保持清晰的發(fā)音。語調(diào)要親切自然，避免過于生硬或敷衍的感覺。

　　4.傾聽和回應(yīng)

　　在電話溝通中，傾聽對方是非常重要的，要給予對方足夠的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求。同時(shí)，及時(shí)回應(yīng)對方的問題和疑慮，以展示你的專業(yè)知識和解決問題的能力。

　　5.積極的語言表達(dá)

　　使用積極的語言表達(dá)對方的需求和期望，例如：“我們將盡快處理您的問題”或“我們會提供一流的客戶服務(wù)”。這樣的表達(dá)方式能夠增強(qiáng)對方的信心和滿意度。

　　6.提供清晰的信息

　　在電話溝通中，提供清晰的信息是至關(guān)重要的。用簡潔明了的語言表達(dá)自己的意圖和要求，避免模棱兩可或含糊不清的表達(dá)。

　　7.控制情緒

　　在電話溝通中，遇到挑釁或者不滿意的情況時(shí)，要保持冷靜和理智，不要隨意發(fā)脾氣或爭吵。盡量尋找解決問題的方法，以保持良好的溝通氛圍。

　　電話溝通話術(shù)

　　1.自我介紹

　　自我介紹是電話溝通的第一步，要簡潔明了地表達(dá)自己的身份和目的。例如：“您好，我是某某公司的銷售經(jīng)理，我想和您討論一下我們的合作機(jī)會�！�

　　2.問題引導(dǎo)

　　在電話溝通中，使用問題引導(dǎo)的方式可以更好地了解對方的需求和問題。例如：“您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)遇到了什么困難嗎？”或“您對我們的服務(wù)有什么期望？”

　　3.積極回應(yīng)

　　在電話溝通中，積極回應(yīng)對方的問題和需求是非常重要的。例如：“非常感謝您對我們產(chǎn)品的關(guān)注，我們將盡快回復(fù)您的郵件，并解決您的問題。”

　　4.解決問題

　　如果對方提出問題或疑慮，要以積極的態(tài)度解決問題。例如：“我們非常重視您的反饋，我們會派專業(yè)的技術(shù)人員盡快為您解決問題�！�

　　5.結(jié)束溝通

　　在電話溝通接近結(jié)束時(shí)，要用禮貌的語言表示感謝，并確認(rèn)下一步的行動。例如：“非常感謝您的時(shí)間和配合，我們會盡快跟進(jìn)并給您回復(fù)郵件�！�

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