酒店及物業(yè)管理管理制度通用5篇

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度起到的作用越來越大，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機(jī)制三個部分構(gòu)成。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的酒店及物業(yè)管理管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店及物業(yè)管理管理制度1

　　一、獎懲原則：

　　依法獎懲，獎懲分明，公開平等，以獎為主。

　　二、獎勵：

　　1.獎勵的原則：對業(yè)績突出者或有特殊奉獻(xiàn)的員工，實行物資和精神獎勵相結(jié)合的原則。

　　2.獎勵的目的：認(rèn)可員工的工作業(yè)績，鼓勵激發(fā)員工用自己的聰明才智不斷開拓創(chuàng)新，發(fā)明最佳的經(jīng)濟(jì)效益，塑造公司形象。

　　3.獎勵種類分為：嘉獎、記功、記大功。

　　4.獎勵的方式：

　�。�1）授予各種光榮稱號；

　�。�2）給予特殊津貼；

　�。�3）發(fā)放獎金。

　　5.獎金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）嘉獎一次，獎勵200元。

　�。�2）記功一次，獎勵500元。

　�。�3）記大功一次，獎勵1000元。

　　6.凡有下列行為之一者，給予嘉獎：

　�。�1）能完畢重大或特別難辦的事務(wù)者。

　�。�2）超額或超標(biāo)準(zhǔn)完畢本職工作者。

　　（3）厲行節(jié)約、充足運用、卓有成效的工作者。

　　7.凡有下列行為者，給予記功：

　　（1）提出生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等方面合理建議被采納者。

　�。�2）碰見緊急情況，不怕風(fēng)險敢于承擔(dān)責(zé)任及時解決，避免公司損失者。

　�。�3）積極檢舉損害公司利益的違紀(jì)行為者。

　　（4）碰到意外事件奮不顧身，避免或減少經(jīng)濟(jì)損失者。

　　8.凡有下列行為之一的，給予記大功：

　　（1）敢于開拓市場，為公司發(fā)明可觀的經(jīng)濟(jì)效益，有顯著奉獻(xiàn)者。

　　（3）對公司有特殊奉獻(xiàn)，使公司成本減少，利潤增長者。

　�。�4）入公司期滿五年工作成績優(yōu)異，未曾曠工或有劣跡記載者。

　　9.凡有下列行為之一的，直接予以發(fā)放獎金：

　　對公司提出建議性意見被采納者，并為公司發(fā)明巨額經(jīng)濟(jì)效益或廣泛效益，按其所創(chuàng)利潤的3％發(fā)給當(dāng)事人獎金。

　　三、處罰：

　　1.處罰的原則：以事實為依據(jù)，以國家法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，對員工的處罰要定性準(zhǔn)確，解決恰當(dāng)。

　　2.處罰的目的：為保證公司的.一切工作正常進(jìn)行，時刻提醒、規(guī)范員工的行為舉止，做到令行嚴(yán)禁。

　　3.處罰的種類：警告，記過，記大過，降級，撤職，解聘。

　　4.處罰的形式：行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合。

　　5.經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)：

　　（1）警告一次，罰款100元；

　�。�2）記過一次，罰款200元；

　�。�3）記大過一次，罰款500元；

　　6.凡有下列行為之一的，予以警告：

　�。�1）未經(jīng)允許，擅自離崗，貽誤工作者；

　　（2）因個人過失，以致發(fā)生危害公司工作，情節(jié)輕微者；

　　7.凡有下列行為之一的，予以記過：

　�。�1）對上級合理指導(dǎo)或有期限的工作安排，無端不按期完畢，以致影響公司利益；

　�。�2）在工作場合大聲喧嘩，嬉鬧、吵架，妨礙別人工作而不聽勸阻的；

　　（3）對同事惡意襲擊、誣害，制造事端的；

　　8.凡有下列行為之一的，予以記大過：

　　（1）散播不利于公司的謠言者。

　　（2）一個月內(nèi)曠工累計達(dá)三日以上者。

　　（3）違反操作規(guī)程操作，導(dǎo)致?lián)p壞或發(fā)生事故者。

　�。�4）一年內(nèi)累計兩次記過者。

　　員工福利制度

　　一、養(yǎng)老保險：

　　1.凡在某某公司工作滿一年的正式職工（檔案調(diào)入人員），公司都予以保險。

　　2.員工按年齡（周歲），根據(jù)保險公司規(guī)定的額度，繳納保險費。

　　（1）第一年公司承擔(dān)50％，個人承擔(dān)50％，以后公司承擔(dān)比率每年遞增5％；

　�。�2）投保人須向公司提供身份證復(fù)印件及本人身高、體質(zhì)資料。

　�。�3）此項保險投保期為20xx，退休后領(lǐng)取養(yǎng)老保險金300元／月。

　�。�4）退休年齡：男，60周歲；女，55周歲。

　�。�5）員工在某某公司期間，保單由公司統(tǒng)一保管。

　　3.原則上員工辭職時保單轉(zhuǎn)交給員工。但由于工作中有重大失誤，對公司導(dǎo)致巨大損失的員工，在辭職時，保單不予員工。

　　二、醫(yī)療保險：

　　對于工作滿三個月（正式）的員工，公司報銷部分醫(yī)療費用，根據(jù)工作年限報銷比例有所不同。具體如下：

　　工作年限報銷比例

　　3個月—2年50％

　　2年—4年65％

　　4年—6年75％

　　6年—8年90％

　　8年以上100％

　　看病規(guī)定在市級以上醫(yī)院。另：計劃生育費按100％報銷。

　　員工民主管理

一、公司工會按民主集中制原則民主選舉產(chǎn)生。

　　二、公司工會保護(hù)員工的合法權(quán)益，加強(qiáng)員工的勞動保護(hù)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。

　　三、員工合法權(quán)益受到傷害時，可向工會提請申訴。

　　四、員工應(yīng)積極參與工會活動，參與民主管理和監(jiān)督，公司為工會提供必要的活動條件。

　　五、工會應(yīng)協(xié)調(diào)職工與公司利益，激發(fā)員工奮發(fā)向上，監(jiān)督公司行政領(lǐng)導(dǎo)。

　　六、工會應(yīng)對的解決員工投訴，控制嚴(yán)重過失處分和獎懲的合理性。

　　七、工會應(yīng)關(guān)心員工生活福利，開展多種文化體育活動，豐富員工業(yè)余生活；組織思想教育、軍訓(xùn)、培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，樹立良好公司形象。

　　八、員工還可通過組織職代會或其他形式實行民主管理。

酒店及物業(yè)管理管理制度2

　　1.0目的

　　資金管理是公司財務(wù)的一個重要組成部分,必須加強(qiáng)管理,嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉(zhuǎn)。

　　2.0適用范圍

　　資金管理主要包括現(xiàn)金的管理和銀行存款的`管理

　　3.0工作職責(zé)

　　(略)

　　4.0制度要點

　　4.1現(xiàn)金的管理。

　　4.1.1現(xiàn)金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規(guī)定的結(jié)算起點(二千元)以下的零星開支等。

　　4.1.2對于營業(yè)收入中所取得的現(xiàn)金,規(guī)定由出納進(jìn)行清點并送銀行。任何人都不得坐支現(xiàn)金。

酒店及物業(yè)管理管理制度3

　　一、員工儀表儀容：

　　1.商務(wù)活動以及重要會議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　2.平常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。

　　3.進(jìn)入須戴工作帽，同時進(jìn)行必要的清潔。

　　4.言行舉止大方，著裝整齊干凈，儀容潔凈。

　　5.男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。工作時間不得戴重首飾。

　　6.工作人員須注意個人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲。

　　7.員工食堂餐飲、炊事員一律著白色工作服，保持潔凈，不留長指甲或涂指甲。

　　二、員工行為規(guī)范：

　　1.遵守國家法律法令，不做有損于國家民族利益尊嚴(yán)的事。

　　2.忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護(hù)公司的利益，樹立公司的良好形象。

　　3.工作時應(yīng)保持服裝、發(fā)式整潔，大方得體。

　　4.工作場合講普通話，不得大聲喧嘩，影響別人辦公。工作場合稱呼領(lǐng)導(dǎo)為姓＋職務(wù)，不得直呼其名。

　　5.上午上班，與同事第一次相見應(yīng)積極招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛勞了”、“再見”等用語。

　　6.注意握手禮節(jié)，兩人以上場合中，應(yīng)由年長者或上級先伸手，等對方伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表達(dá)尊敬。男士應(yīng)先等女士伸手后方可與女士握手。握手時應(yīng)微笑注視對方，不可左顧右盼。

　　7.商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場合不應(yīng)雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大噪、手舞足蹈。

　　8.外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，上下車時應(yīng)先為領(lǐng)導(dǎo)開車門，后上先下。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，遇領(lǐng)導(dǎo)迎面而來時應(yīng)積極讓路。

　　9.在允許吸煙場合而有女士時，應(yīng)先征求女士意見，批準(zhǔn)后方可吸煙；

　　10.不酗酒，特殊情況應(yīng)先征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可喝酒。

　　11.生產(chǎn)車間員工上班前應(yīng)列方陣接受班長培訓(xùn)式動員，然后按順序進(jìn)入車間。

　　12.隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生。

　　18.生產(chǎn)過程中不準(zhǔn)吃零食。

　　19.生產(chǎn)結(jié)束后不得帶生產(chǎn)物料或成品出車間。

　　20.交接班須清掃崗位所轄范圍，填完交接班表，辦好交接，與接班員工禮貌道別，依次離開車間現(xiàn)場。

　　21.妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。

　　22、注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況立即報有關(guān)部門解決，消除隱患。

　　23、不得隨便動用消防器材，學(xué)習(xí)使用消防器材，了解一般滅火知識。

　　24、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場合或生產(chǎn)車間，不得在值班時間留宿外來人員。

　　25、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不明身份的人及時報保安部。

　　26.保持辦公室內(nèi)整潔。天天打掃一次辦公桌面、地面。每周六上午11：30至12：00徹底清掃一次衛(wèi)生。

　　三、員工基本職責(zé)：

　　1、遵守公司各項規(guī)章制度。

　　2、遵守本崗位所屬部門的各項管理細(xì)則。

　　3、遵循公司利益第一的原則，自覺維護(hù)公司利益。

　　4、嚴(yán)格按公司管理模式運作，保證工作流程和工作程序的順暢高效。

　　5、服從上級指揮，服從分派，服從調(diào)動，下級服從上級，不推諉，不扯皮，不頂撞上級。

　　6、發(fā)現(xiàn)上級有損害公司利益的行為，立即投訴。

　　7、按崗位描述規(guī)定準(zhǔn)時、按質(zhì)、按量完畢各項工作和任務(wù)，并接受監(jiān)督檢查。

　　8、準(zhǔn)時完畢自身崗位所分解的工作指標(biāo)，按規(guī)定期限完畢任務(wù)。

　　9、對于上級安排的工作任務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行“四小時復(fù)命制”。

　　10、操作前應(yīng)先察看交接班登記表格，了解設(shè)備運轉(zhuǎn)情況以及物料剩余情況，做到心中有數(shù)。

　　11.操作中嚴(yán)禁串崗或互相閑聊，工作時間不喧嘩，不閑談，不干與工作無關(guān)的事。

　　12.嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁違章指揮，違規(guī)作業(yè)，對違章行為導(dǎo)致的事故進(jìn)行追查和解決。

　　13、愛惜公司公物，辦公用品和生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備。

　　14、未經(jīng)允許不得打印、復(fù)印個人資料，嚴(yán)禁拷貝公司資料，不得使用公司設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　15、客戶投訴時要及時上報或解決。

　　16、按公司作息時間有關(guān)規(guī)定按班次上下班并打卡。

　　17、保證外出活動登記表記載真實，并接受監(jiān)督檢查。

　　18、監(jiān)督檢查同事的行為活動和工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并幫助改善，拒不接受者應(yīng)及時上報。

　　19、嚴(yán)格按崗位安全規(guī)程操作，減少和防止安全事故發(fā)生。

　　20、對操作規(guī)程中不合理的問題應(yīng)及時提出并報直接上級，盡快解決。

　　21、對工作流程、工作程序及工藝流程中不合理之處及時提出并報直接上級，保證工作與生產(chǎn)的高效。

　　22、努力提高自身素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)水平，參與培訓(xùn)、考核。

　　23、根據(jù)自己崗位變化提出自身培訓(xùn)計劃報直接上級，提高自身崗位工作能力。

　　24、生產(chǎn)工人按技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)做到“應(yīng)知”和“應(yīng)會”。

　　1）.了解與自身崗位級別有關(guān)的專業(yè)技術(shù)理論和有關(guān)設(shè)備、工具使用及安全知識；

　　2）.純熟掌握自身崗位所需的實際操作技能。

　　25、貫徹“安全第一，防止為主”的原則，防止生產(chǎn)工作中安全事故發(fā)生。根據(jù)生產(chǎn)需要佩戴勞動保護(hù)用品。

　　29、下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患，保證公司及員工生命財產(chǎn)安全。

　　30、按機(jī)器設(shè)備、電器設(shè)備、動力鍋爐、油箱、蒸箱、運送設(shè)備的檢測標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程定期檢測指標(biāo)、檢查操作者操作行為，做到防火、防爆。

　　31、參與環(huán)境衛(wèi)生治理。防止粉塵、有害液體、氣體和噪音危害，做好生產(chǎn)現(xiàn)場和崗位管轄區(qū)清潔衛(wèi)生。

　　32、根據(jù)自身崗位實際情況提出合理化建議的`義務(wù)。

　　員工權(quán)利

　　一、公司錄用員工視崗位需要按招聘工作流程進(jìn)行，同等條件下本公司員工優(yōu)先，即先考慮內(nèi)部招聘。

二、內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實現(xiàn)公平競爭。

　　三、員工有權(quán)按勞動時間取得報酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、按考勤制度員工天天工作時間為8小時，如需加班則公司付給加班工資。

　　五、員工有休息的權(quán)利。公司不得讓員工一天連續(xù)工作18小時以上，不得連續(xù)安排夜班達(dá)一個星期。

　　六、員工有按公司休假制度及法律有關(guān)規(guī)定休息和休假的權(quán)利。

　　七、員工正式錄用后須簽定協(xié)議，享有《中華人民共和國勞動法》規(guī)定的各項權(quán)利。

　　八、公司員工有實現(xiàn)自我發(fā)展雄心計劃的權(quán)利。

　　九、公司員工有參與培訓(xùn)的權(quán)利，員工根據(jù)自身實際情況和崗位規(guī)定有權(quán)提出培訓(xùn)規(guī)定并參與培訓(xùn)。

十、員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。

　　十一、員工對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級上訴或向公司工會投訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關(guān)部門提請勞動爭議解決，但情況必須屬實。

　　十二、員工有參與本公司工會活動的權(quán)利。

　　十三、在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動保護(hù)待遇以及勞動保護(hù)用品的權(quán)利。

　　十四、員工有參與公司民主管理的權(quán)利。

　　十五、對公司高層領(lǐng)導(dǎo)的違法亂紀(jì)行為有投訴的權(quán)利。

　　員工考勤管理

　　一、作息時間：

　　1.正常班次：

　　上午：8：00—12：00

　　下午：14：00—17：30

　　2.生產(chǎn)系統(tǒng)：（輪班）

　　早班：8：00—16：00

　　中班：16：00—24：00

　　晚班：0：00—8：

　　3.生產(chǎn)系統(tǒng)輪班兩次休息一天。

　　4.嚴(yán)格遵守作息時間，以出勤考核打卡為準(zhǔn)。

　　5.員工不許以任何理由委托別人代替打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)天工資。

　　6.員工遲到早退10分鐘罰款10元，遲到早退10分鐘以上視為曠工。

　　7.員工未請假不到崗者視為曠工。曠工一天罰日工資的150％；連續(xù)曠工兩天，罰日工資的200％；無端曠工三天以上者視為自動離職，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　二、各部門設(shè)專人負(fù)責(zé)考勤，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實行，人力資源部統(tǒng)一監(jiān)督。

　　三、填寫考勤報表時按下列各項認(rèn)真填寫：

　　1.上報部門名稱，員工姓名；

　　2.應(yīng)出勤工日，實出勤工日；

　　3.員工當(dāng)月公出天數(shù)，遲到早退次數(shù)及請假天數(shù)；

　　4.各部門考勤表于每月28日前上報人力資源部審核，人力資源部按工資管理細(xì)則擬定員工當(dāng)月工資，轉(zhuǎn)交財務(wù)部執(zhí)行。

　　5.考勤人員要如實記錄和反映員工的出勤情況，不得隱瞞漏報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50元。

　　四、婚假及其待遇。

　　1.按《中華人民共和國婚姻法》規(guī)定，享受婚假。

　　2.結(jié)婚雙方都達(dá)成國家規(guī)定晚婚年齡者，按照國家規(guī)定享受晚婚假。

　　3.年齡達(dá)成國家法定年齡，但未達(dá)成晚婚年齡者，原則上不影響月工資額，但要扣發(fā)當(dāng)月獎金或激勵工資的50％。

　　4.結(jié)婚雙方都達(dá)成晚婚年齡者，其婚假期間的工資和獎金均不受影響。一方達(dá)成晚婚年齡而另一方未達(dá)成者，不享受晚婚待遇。

　　5.享受婚假者當(dāng)年不再享受探親假。

　　6.婚假不予報銷差旅費。

　　五、產(chǎn)假及其待遇：

　　1.凡本公司員工，不管工齡長短，均可依據(jù)《中華人民共和國婦女兒童保護(hù)法》及有關(guān)條款，享受產(chǎn)假待遇。

　　2.正常情況下，可享受產(chǎn)假90天。

　　3.難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)者，可追加產(chǎn)假15天，共享受105天。

　　4.妻子臨產(chǎn)時，男方可享受1周的護(hù)產(chǎn)假。

　　5.有不滿18個月嬰兒的女性員工，在天天工作時間內(nèi)給予1小時哺乳時間。

　　6.產(chǎn)假、哺乳期間、護(hù)產(chǎn)假期內(nèi)不影響工資及獎金。

　　7.護(hù)產(chǎn)假不予報銷差旅費。

　　十、喪假及待遇：

　　按《勞動法》規(guī)定執(zhí)行。

酒店及物業(yè)管理管理制度4

　　1.0目的

　　提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護(hù)公司利益。

　　2.0范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故。

　　3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。

　　3.3行政人事部負(fù)責(zé)職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。

　　3.4歸口職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。

　　3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。

　　3.6主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一時間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時上報。

　　3.7所有員工都負(fù)有及時向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。

　　4.0定義

　　4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

　　4.2安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　4.3設(shè)備設(shè)施類(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。

　　4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。

　　4.5客戶服務(wù)類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。

　　4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。

　　4.7客戶關(guān)系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。

　　4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。

　　4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

　　4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負(fù)面報道等。

　　4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。

　　4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的.刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負(fù)面評價等。

　　4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失;經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　5.0方法和過程控制

　　5.1突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施

　　5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門和人員。

　　5.1.2部門主管應(yīng)及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權(quán)人到場指揮協(xié)調(diào)。對于一類突發(fā)事件,應(yīng)立即報告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時內(nèi)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應(yīng)及時通知歸口職能部門、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時報告總經(jīng)理。

　　5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。

　　5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施

　　5.2.1一類突發(fā)事件

　　5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開事故分析會;一般質(zhì)量事故由歸口職能部門和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開事故分析會。質(zhì)量分析會應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。

　　5.2.1.2歸口職能部門應(yīng)根據(jù)事故分析會決議填寫《突發(fā)事件報告》處理意見,事發(fā)部門應(yīng)落實各項改進(jìn)措施。

　　5.2.1.3歸口職能部門及品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗證糾正和預(yù)防措施的實施情況。

　　5.2.2二類突發(fā)事件

　　5.2.2.1在采取各項應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個工作日內(nèi)主送歸口職能部門,抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.2.2.2歸口職能部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見報分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。

　　5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個工作日內(nèi)將處理意見反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。

　　5.2.2.4事發(fā)部門應(yīng)結(jié)合公司處理意見,積極落實糾正和預(yù)防措施,并將落實結(jié)果填寫在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗證。

　　5.3資料歸檔

　　5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。

　　5.3.2對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.4統(tǒng)計分析

　　5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報中對上月的突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計,報送品質(zhì)督導(dǎo)部。

　　5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　5.4.3突發(fā)事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過,產(chǎn)生的原因,處理過程和結(jié)果,經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突發(fā)事件處理指引》

　　7.記錄表格

　　7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》

　　7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》

酒店及物業(yè)管理管理制度5

　　1.0目的

　　明確安全管理各崗位職責(zé),維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。

　　2.0范圍

　　適用于xx酒店物業(yè)各項目的安全管理。

　　3.0安全管理工作內(nèi)容

　　3.1安全防范服務(wù):登記訪客,控制無關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。

　　3.2維護(hù)交通秩序:維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)車流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進(jìn)行登記,報告有關(guān)部門并協(xié)助處理。

　　3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。

　　3.4突發(fā)事件及違章處理:及時發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。

　　4.0方法和過程控制

　　4.1公司禮賓部經(jīng)理

　　4.1.1負(fù)責(zé)組織實施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。

　　4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。

　　4.1.3每季度根據(jù)檢查情況編寫安全工作分析報告。

　　4.2項目經(jīng)理

　　4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。

　　4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu),不斷完善監(jiān)督機(jī)制。

　　4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

　　4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進(jìn)重大事項的處理結(jié)果。

　　4.2.5每季度組織對安全巡查工作進(jìn)行評估,確保無治安盲點或隱患。

　　4.2.6掌握禮賓的培訓(xùn)情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時調(diào)解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠團(tuán)結(jié)的安全防范隊伍。

　　4.3禮賓主管

　　4.3.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態(tài),解決疑難問題,定期向經(jīng)理匯報。

　　4.3.2組織禮賓的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。

　　4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據(jù)實際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向經(jīng)理匯報,將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。

　　4.3.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識培訓(xùn),每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí),不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力。

　　4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。

　　4.3.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為,突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。

　　4.3.7根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對顧客進(jìn)行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進(jìn)工作方法。

　　4.3.8組織禮賓開展業(yè)余文化活動,加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。

　　4.3.9每周檢查禮賓內(nèi)務(wù)管理情況,及時處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。

　　4.3.10負(fù)責(zé)禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對于禮賓的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎等具有建議權(quán)。

　　4.4禮賓領(lǐng)班

　　4.4.1對本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。

　　4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權(quán)限的及時報告禮賓主管。

　　4.4.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。

　　4.4.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識和消防設(shè)施的完好情況,及時與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。

　　4.4.5負(fù)責(zé)本班禮賓的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。

　　4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。

　　4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動態(tài),充分調(diào)動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報。

　　4.4.8及時協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。

　　4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權(quán)。

　　4.5消防管理員

　　4.5.1負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作。

　　4.5.2監(jiān)督檢查管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的完好情況。

　　4.5.3負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　4.5.4負(fù)責(zé)消防預(yù)案的制定、培訓(xùn)和演習(xí);義消隊伍的建設(shè)。

　　4.5.5負(fù)責(zé)與消防部門的協(xié)調(diào)、溝通、配合。

　　4.6巡邏崗

　　4.6.1按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進(jìn)行盤查清理。

　　4.6.2對管理服務(wù)區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進(jìn)行監(jiān)管。

　　4.6.3按程序要求對裝修戶進(jìn)行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向領(lǐng)班報告,并聯(lián)系客戶專員到現(xiàn)場處理。

　　4.6.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時處理并向領(lǐng)班報告。

　　4.6.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無損,安全疏散標(biāo)識是否醒目、正確,有無消防隱患。

　　4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

　　4.6.8維護(hù)小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。

　　4.6.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進(jìn)處理結(jié)果。

　　4.6.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設(shè)法制止,并及時報告上級處理。

　　4.6.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。

　　4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應(yīng)禮貌的上前詢問,并向領(lǐng)班匯報。

　　4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

　　4.7車場崗

　　4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進(jìn)出。

　　4.7.2愛護(hù)警用設(shè)備,隨時保持崗位及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識完好無損。

　　4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。

　　4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。

　　4.7門崗

　　4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。

　　4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。

　　4.7.3認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對外來人員的`盤查及管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。

　　4.7.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。

　　4.7.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴(yán)禁其帶入,并及時向上級報告。

　　4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對搬出小區(qū)(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物品放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。

　　4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領(lǐng)班匯報并做好相關(guān)記錄。

　　4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控

　　4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

　　4.8配合銷售崗

　　4.8.1嚴(yán)格執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護(hù)正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。

　　4.8.2確保崗位范圍內(nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備、設(shè)施的安全完整,以防人為破壞。

　　4.8.3按要求定時開、關(guān)大廳范圍內(nèi)燈具、空調(diào)等電器。

　　4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導(dǎo)顧客參觀。

　　4.8.5對非裝修房的安全監(jiān)控

　　4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應(yīng)做好記錄,并及時聯(lián)系失主或交上級處理。

　　4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人在廳內(nèi)拍照、攝像。

　　4.8.8協(xié)助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。

　　4.8.9靈活處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件,不能處理時應(yīng)及時報告。禁止非接待時間外來人員進(jìn)入。

　　4.8.10協(xié)助銷售廳其他需要的工作。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內(nèi)部管理辦法》

　　5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務(wù)細(xì)則》

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