護(hù)士的溝通技巧

護(hù)士的溝通技巧1

　　注重第一印象

　　要注意外在形象：良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。儀容、儀表、精神狀態(tài)等，外在形象至關(guān)重要。在接待患者時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕患者的恐懼心理。人們常說微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素�；颊咴�說“從護(hù)士的微笑中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心”。和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有易被接受的親切感。

　　應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別適當(dāng)?shù)姆Q大叔、阿姨等，與患者接近關(guān)系。讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護(hù)理。

　　善用非語言符號系統(tǒng)

　　在與患者接觸時(shí)要善用非語言符號系統(tǒng)。護(hù)理過程中常用的非語言符號包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運(yùn)動，以及必要的接觸（對兒童，重患者）。有時(shí)，對患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個(gè)細(xì)微的`動作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

　　嫻熟的操作技能

　　護(hù)士在做每一項(xiàng)操作時(shí)動作嫻熟，輕巧，無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時(shí)做到一針見血，這實(shí)際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。

　　掌握聆聽的技巧

　　傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中，護(hù)士要注意全神貫注地聽患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適時(shí)的說“嗯”“是”“對”或點(diǎn)頭表示接受對方說的內(nèi)容，希望他繼續(xù)講下去。不要隨便打斷患者的說話，以示尊重。在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽者。

　　語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具

　　要善于抓住與患者交談的契機(jī)：無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進(jìn)行溝通，以解除其思想顧慮及負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。與患者溝通應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，只要保持意思不變，必要時(shí)甚至可用方言與其交流，同時(shí)不一定有固定的時(shí)間和地點(diǎn)與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時(shí)可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對性的對患者進(jìn)行健康宣教。

　　根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對待才能提高溝通效果，如對病情嚴(yán)重的患者，我們要多巡視患者、關(guān)心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現(xiàn)出絲毫的不滿和不耐煩。對患者不習(xí)慣的活動（如床上大小便），要多解釋，多了解，多開導(dǎo)。要注意說話的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動。

　　要多安慰，鼓勵患者：人身處逆境，面對不幸時(shí)，希望得到別人的安慰和鼓勵。對于老年人及感情脆弱的患者，要多用安慰性語言。對于小孩要多用鼓勵性語言。

護(hù)士的溝通技巧2

　　護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在掛號分診工作中，所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了護(hù)職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平，也影響著患者對醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對醫(yī)院的評價(jià)及信任程度。二級醫(yī)院有的掛號分診分開，有的由一名護(hù)士擔(dān)任，如何做好門診掛號分診工作？患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢？如何與門診患者做好溝通？現(xiàn)將筆者在門診做掛號分診的工作體會總結(jié)如下：

　　1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)

　　掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對陌生的環(huán)境，對將要做的`檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時(shí)處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟(jì)困難，有的長期飽受疾病折磨，情緒不穩(wěn)定、言語過激等等，這些都需要我們護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時(shí)刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計(jì)幫助患者解決問題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動，更有創(chuàng)造性，與患者的溝通也更加順暢。

　　2做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提

　　溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士儀容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對護(hù)士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創(chuàng)造條件。

　　3門診掛號分診護(hù)士的

　　3.1面帶微笑，正確使用稱呼

　　微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，一個(gè)親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

　　3.2注意使用禮貌用語

　　語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是溝通的橋梁，無論城鄉(xiāng)患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請”字開口。如：“請問您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請您到外科就醫(yī)”、“請您到內(nèi)科就診”等。

　　3.3關(guān)注患者，耐心傾聽

　　在與患者交流過程中，護(hù)士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽[2]，尤其對對年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對患者的專注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。

　　3.4具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平

　　門診患者數(shù)量大，病種多，護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識，能根據(jù)患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫(yī)生的了解，指出患者應(yīng)掛那科的號更合理，該找那位醫(yī)生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時(shí)或候診過程中，門診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診掛號護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速正確處理，為患者贏得搶救時(shí)間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

　　3.5保持良好穩(wěn)定的情緒

　　有的患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時(shí)間稍長、候診時(shí)冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為過激的言行，對此，分診掛號護(hù)士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護(hù)士的關(guān)愛、理解會溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。分診掛號護(hù)士平時(shí)要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，加強(qiáng)自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

　　4討論

　　分診掛號服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實(shí)踐，筆者認(rèn)為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，主動服務(wù)，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識與人文知識，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是門診掛號分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。

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