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護(hù)士的溝通技巧
護(hù)士的溝通技巧1
注重第一印象
要注意外在形象:良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。儀容、儀表、精神狀態(tài)等,外在形象至關(guān)重要。在接待患者時,要以愉快、積極的情緒感染患者,減輕患者的恐懼心理。人們常說微笑是最好的語言,以微笑待人,是人際交往中解決生疏緊張的第一要素;颊咴f“從護(hù)士的微笑中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心”。和藹可親、平易近人,是溝通的先決條件,也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中,護(hù)士應(yīng)具有易被接受的親切感。
應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別適當(dāng)?shù)姆Q大叔、阿姨等,與患者接近關(guān)系。讓患者感到護(hù)士的關(guān)注,消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號,姓名,使其倍感陌生、恐懼,不利于溝通及治療、護(hù)理。
善用非語言符號系統(tǒng)
在與患者接觸時要善用非語言符號系統(tǒng)。護(hù)理過程中常用的非語言符號包括面部表情,目光接觸,身體的姿勢和運(yùn)動,以及必要的接觸(對兒童,重患者)。有時,對患者的關(guān)心體貼,可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭,在為患者靜脈注射完畢,幫患者把捋起的衣袖放下,在寒冷的冬天,幫患者掖一下被角等。一個細(xì)微的`動作,體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。
嫻熟的操作技能
護(hù)士在做每一項操作時動作嫻熟,輕巧,無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力,同時做到一針見血,這實際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。
掌握聆聽的技巧
傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程,而是包括了生理的,認(rèn)識的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中,護(hù)士要注意全神貫注地聽患者傾訴,注意保持眼神的交流。必要時給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如適時的說“嗯”“是”“對”或點(diǎn)頭表示接受對方說的內(nèi)容,希望他繼續(xù)講下去。不要隨便打斷患者的說話,以示尊重。在交談過程中,護(hù)士要使自己成為有效的聆聽者。
語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具
要善于抓住與患者交談的契機(jī):無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進(jìn)行溝通,以解除其思想顧慮及負(fù)擔(dān),取得良好的配合。與患者溝通應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語,只要保持意思不變,必要時甚至可用方言與其交流,同時不一定有固定的時間和地點(diǎn)與患者正式的交談,如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情,有針對性的對患者進(jìn)行健康宣教。
根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧:由于患者年齡,文化,病情等的差異,需要具體情況具體對待才能提高溝通效果,如對病情嚴(yán)重的患者,我們要多巡視患者、關(guān)心患者,要有足夠的耐心,不得在患者面前表現(xiàn)出絲毫的不滿和不耐煩。對患者不習(xí)慣的活動(如床上大小便),要多解釋,多了解,多開導(dǎo)。要注意說話的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動。
要多安慰,鼓勵患者:人身處逆境,面對不幸時,希望得到別人的安慰和鼓勵。對于老年人及感情脆弱的患者,要多用安慰性語言。對于小孩要多用鼓勵性語言。
護(hù)士的溝通技巧2
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口,掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在掛號分診工作中,所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了護(hù)職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平,也影響著患者對醫(yī)院的初始印象,甚至影響著患者對醫(yī)院的評價及信任程度。二級醫(yī)院有的掛號分診分開,有的由一名護(hù)士擔(dān)任,如何做好門診掛號分診工作?患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢?如何與門診患者做好溝通?現(xiàn)將筆者在門診做掛號分診的工作體會總結(jié)如下:
1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)
掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦,護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診,面對陌生的環(huán)境,對將要做的`檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時處理,有的患病部位特殊難以啟齒,有的經(jīng)濟(jì)困難,有的長期飽受疾病折磨,情緒不穩(wěn)定、言語過激等等,這些都需要我們護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解,這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位,時刻把患者的安危放在心上,急患者所急,想患者所需,千方百計幫助患者解決問題,這樣才能在掛號分診工作中更積極主動,更有創(chuàng)造性,與患者的溝通也更加順暢。
2做好禮儀服務(wù),樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提
溝通要取得最佳效果,就要首先取得患者的充分信任[2],必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士儀容、儀表要端莊,衣著要整潔,舉止大方、態(tài)度和藹,服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新,桌面、地面要清潔,使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足,對護(hù)士產(chǎn)生信任,建立良好的第一印象,為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3門診掛號分診護(hù)士的
3.1面帶微笑,正確使用稱呼
微笑使人覺得親切,消除陌生感;稱呼是溝通的開始,一個親切、禮貌、得體的稱呼,可以拉近護(hù)士和患者的距離,消除患者的陌生感,為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適,對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”,對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼,如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。
3.2注意使用禮貌用語
語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn),也是溝通的橋梁,無論城鄉(xiāng)患者,我們都要使用禮貌用語,做到“您”字打頭,“請”字開口。如:“請問您哪里不舒服?”、“我給您掛的是外科,請您到外科就醫(yī)”、“請您到內(nèi)科就診”等。
3.3關(guān)注患者,耐心傾聽
在與患者交流過程中,護(hù)士要注意眼神始終不離開患者,全神貫注地傾聽[2],尤其對對年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽,這樣不僅表現(xiàn)出對患者的專注、關(guān)懷和同情,提高溝通效果,也利于觀察病情,準(zhǔn)確判斷病情,正確分診,避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。
3.4具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平
門診患者數(shù)量大,病種多,護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識,能根據(jù)患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫(yī)生的了解,指出患者應(yīng)掛那科的號更合理,該找那位醫(yī)生診治更合適,并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時或候診過程中,門診患者常有病情突然發(fā)生變化的,甚至病情垂危,分診掛號護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力,及時發(fā)現(xiàn),迅速正確處理,為患者贏得搶救時間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須,而且也贏得了患者的信任和尊重,為良好溝通提供了條件。
3.5保持良好穩(wěn)定的情緒
有的患者由于長期飽受疾病折磨,壓力很大,情緒緊張不穩(wěn)定,遇到候診時間稍長、候診時冷、身體某些部位疼痛等原因,就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng),表現(xiàn)為過激的言行,對此,分診掛號護(hù)士要越發(fā)冷靜,以同情、理解、平和的心態(tài)去面對,不必過多解釋,更不要反駁患者,而是對其表示理解,并給予力所能及的幫助,如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診,或倒一杯熱水送到他手中,護(hù)士的關(guān)愛、理解會溫暖患者的心,穩(wěn)定患者的情緒。分診掛號護(hù)士平時要加強(qiáng)心理修養(yǎng),加強(qiáng)自制力,不讓不愉快的事情影響自己的心情,做到遇事不慌,始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。
4討論
分診掛號服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個環(huán)節(jié),是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號工作,要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實踐,筆者認(rèn)為,要取得良好的溝通效果,態(tài)度是關(guān)鍵,溝通從“心”開始,做到“以人為本,以病人為中心”[3]。時刻把患者的痛苦與安危放在心上,把患者的利益放在首位,從而千方百計為患者排憂解難,主動服務(wù),愛崗敬業(yè),自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識與人文知識,不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗,糾正錯誤,彌補(bǔ)不足,是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡,卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán),用“心”做好與患者的溝通,不斷提高溝通水平,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,是門診掛號分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。
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