酒店管理制度大全(15篇)
在當(dāng)今社會(huì)生活中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店管理制度1
1.微型消防站實(shí)行24小時(shí)值守制度，明確日常值班站長(zhǎng)及人員，確保每班有值守人員時(shí)時(shí)在崗。
2.接到火警信息后，控制室值班員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)火警，啟動(dòng)滅火處置程序。消防員應(yīng)按照“3分鐘到場(chǎng)”要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。
3.消防站值班人員應(yīng)按時(shí)上崗，并做好交接班工作，接班人員未到崗前，嚴(yán)禁擅離職守。
4.值班期間應(yīng)保持高度警惕，盡職盡責(zé)，不得脫崗，嚴(yán)禁值班前飲酒，嚴(yán)禁值班時(shí)玩手機(jī)、吃東西、會(huì)客等，因確有特殊情況不能到崗的，應(yīng)提前向單位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由同等職務(wù)人員替代值班。
5.值班人員要做到服從命令、聽(tīng)從指揮，圓滿完成上級(jí)交給的'訓(xùn)練、執(zhí)勤以及滅火任務(wù)。
6.要愛(ài)護(hù)站內(nèi)設(shè)施、器材、做好日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持消防站衛(wèi)生干凈整潔。
7.消防員應(yīng)積極參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，做好各項(xiàng)執(zhí)勤備戰(zhàn)工作，定期參加消防技能訓(xùn)練。
8.微型消防站應(yīng)納入當(dāng)?shù)販缁鹁仍?lián)勤聯(lián)動(dòng)體系，時(shí)刻準(zhǔn)備參與周邊區(qū)域滅火處置工作。
微型消防站崗位職責(zé)
一、站長(zhǎng)(副站長(zhǎng))職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)微型消防站日常管理，組織制定各項(xiàng)管理制度和滅火應(yīng)急預(yù)案，掌握人員和裝備情況;
2.熟悉單位基本情況以及滅火救援預(yù)案，掌握常見(jiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)害事故的種類、特點(diǎn)及處置對(duì)策，組織建立業(yè)務(wù)資料檔案;
3.組織開(kāi)展防火巡查、消防宣傳教育和滅火救援業(yè)務(wù)訓(xùn)練;
4.指揮初起火災(zāi)撲救和人員疏散;
5.及時(shí)報(bào)告工作中的重要情況。
二、消防員職責(zé)：
1.根據(jù)職責(zé)分工，完成初起火災(zāi)撲救和滅火救援任務(wù);
2.熟悉單位消防設(shè)施情況和滅火救援預(yù)案;
3.熟練掌握裝備性能和操作使用方法，保持個(gè)人防護(hù)裝備完整好用;
4.負(fù)責(zé)按要求開(kāi)展防火巡查和消防宣傳教育。
三、控制室值班員職責(zé)：
1.熟悉本單位滅火應(yīng)急處置程序和自動(dòng)消防設(shè)施操作方法;
2.按照火災(zāi)報(bào)告、救援求助或地方政府、公安機(jī)關(guān)及其消防機(jī)構(gòu)的指令，及時(shí)發(fā)出出動(dòng)信號(hào)，并做好記錄;
3.能夠在接到火情信息后立即啟動(dòng)滅火救援預(yù)案;
4.熟練使用和維護(hù)通信裝備，熟記通信用語(yǔ)和有關(guān)單位、部門(mén)的聯(lián)系方法;
5.及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告工作中的重要情況。
酒店管理制度2
1.0目的
維護(hù)賓館治安秩序，保障賓客及員工的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于賓館各部門(mén)對(duì)治安工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1保安部及各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行賓館總經(jīng)理室的指示，完成賓館領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，積極主動(dòng)做好賓館的治安防事故工作。
3.2保安部負(fù)責(zé)處理(或協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理)治安案件，檢查及巡視各值班崗位。
3.3監(jiān)控室負(fù)責(zé)賓館24小時(shí)的.安全監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)閉路電視、防盜報(bào)警及消防系統(tǒng)報(bào)警的處理，并作好記錄。
3.4后門(mén)崗、鐵閘通道崗、超市崗負(fù)責(zé)控制員工通道進(jìn)出人員動(dòng)態(tài)及貨物放行的執(zhí)勤，并負(fù)責(zé)本區(qū)域各種車輛的停放和管理工作。
3.5大堂崗負(fù)責(zé)大堂、中庭區(qū)域的值班巡查;掌握大堂客人活動(dòng)情況，維持大堂秩序，控制閑雜人員進(jìn)入賓館。協(xié)助領(lǐng)班、主管工作，配合監(jiān)控室處理可疑人員的監(jiān)控。
3.6加強(qiáng)客房入住客人的控制和管理，督促客房部嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪人員登記制度。
3.7保安監(jiān)控設(shè)備由市新東方公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，并填寫(xiě)《新東方設(shè)備維修記錄表》及所需維修費(fèi)用，由保安部經(jīng)理簽名確認(rèn)。
4.0工作程序
4.1制定規(guī)范
4.1.1根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定及部門(mén)的實(shí)際情況，保安部制定《巡查崗
工作規(guī)范》、《監(jiān)控中心工作規(guī)范》、《車場(chǎng)崗工作規(guī)范》、《通宵班(夜班)工作規(guī)范》、《保安部工作規(guī)范》。
4.1.2各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)崗位工作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管。
4.2日常工作
4.2.1日常安全防范檢查由領(lǐng)班、主管按“巡查崗的檢查工作規(guī)范”要求執(zhí)行。
4.2.2監(jiān)控中心值班員在工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《監(jiān)控中心工作規(guī)范》。
4.2.3后門(mén)、超市、鐵閘通道崗值班員要嚴(yán)格按照《進(jìn)出館貨物放行管理規(guī)定》及各崗位工作職責(zé)落實(shí)。
4.2.4各崗位保安員要嚴(yán)格按照《通宵班(夜班)工作規(guī)范》要求上崗。
4.2.5保安員按照《保安部工作規(guī)范》嚴(yán)格執(zhí)行。
4.2.6各班組按照保安部制定的“班組崗位輪值表”安排值勤，并將值勤情況登記在《主管值班記錄》上，重要事情需向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.2.7保安部主管、領(lǐng)班在值班檢查巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律行為的應(yīng)立即糾正，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立刻制止并采取措施。如遇不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助值班經(jīng)理處理，并填寫(xiě)《保安部值班記錄》。
4.2.8各崗位在執(zhí)勤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，如無(wú)法處理的應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班、主管;如發(fā)生重大、突發(fā)事件時(shí)，請(qǐng)參照COP-TY-22《重大及突發(fā)事件處理程序》處理，并填寫(xiě)《重大事件處理登記表》。
4.3消防保安器材管理
4.3.1保安部建立《賓館消防保安器材領(lǐng)用登記表》。
4.3.2保安部監(jiān)控室每半年對(duì)消防保安器材的數(shù)量及性能進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，以確保消防保安器材處于良好狀態(tài)。
4.4保安員技能培訓(xùn)
4.4.1保安部每年制定《保安員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃》并嚴(yán)密組織實(shí)施，不斷提高保安隊(duì)
伍的整體素質(zhì)，以適應(yīng)高星級(jí)酒店對(duì)保安人員的要求。
5.0支持性文件
《巡查崗工作規(guī)范》
《通宵班(夜間)工作規(guī)范》
《大堂崗工作規(guī)范》
《監(jiān)控中心工作規(guī)范》
《進(jìn)出貨物管理制度》
《失物招領(lǐng)和遺留物品管理制度》
《鑰匙管理制度》
6.0支持性記錄
《保安部值班記錄表》
《主管通宵值班記錄表》
《賓館總值班記錄表》
《監(jiān)控中心來(lái)訪人員登記表》
《重大事件處理登記》
《失物招領(lǐng)記錄表》
《賓館備用鑰匙借用登記表》
《賓館貨物出館放行記錄表》
《消防保安設(shè)備器材領(lǐng)用記錄表》
酒店管理制度3
1、制定采購(gòu)計(jì)劃
�。�1）餐飲企業(yè)廚房部門(mén)及經(jīng)營(yíng)部門(mén)每天經(jīng)營(yíng)結(jié)束根據(jù)每天物資的消耗率，對(duì)原材料進(jìn)行預(yù)算并提交申請(qǐng)。預(yù)算必須是符合經(jīng)營(yíng)需要，合理存在的，必須適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要。采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)必須由領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)進(jìn)行審批方可實(shí)施。若供應(yīng)商供貨則直接由各部門(mén)人負(fù)責(zé)人
�。�2）計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目，并制定計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核；
2、審批采購(gòu)計(jì)劃：，如果本次采購(gòu)價(jià)格波動(dòng)較大，物品屬于第一次購(gòu)買的情況，必須提出申購(gòu)原因，對(duì)價(jià)格進(jìn)行估計(jì)，待有關(guān)部門(mén)核實(shí)審批后才可進(jìn)行采購(gòu)。
（1）財(cái)務(wù)部將各部門(mén)的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核；
�。�2）財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資的消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算；
�。�3）將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批；
�。�4）經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。
3、物資采購(gòu)：
（1）采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單位適時(shí)進(jìn)行采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。
�。�2）大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨要求。
�。�3）餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu)部，采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu)，以保證供應(yīng)。
（4）計(jì)劃外和臨時(shí)少量急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu)，以保證需用。
4、物資驗(yàn)收入庫(kù)：
�。�1）無(wú)論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收；
�。�2）倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。
5、報(bào)銷及付款
（1）付款：
�、俨少�(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的'付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款；
�、谥苯Y(jié)帳一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票采購(gòu)人員不得使用支票。
�、郯淳频曦�(cái)務(wù)制度，付款1000元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，1000元以下者可支付現(xiàn)款。
�。�2）報(bào)銷：
①采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單（入庫(kù)單），經(jīng)出納審核是否經(jīng)批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
②采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品，可通過(guò)稅務(wù)部門(mén)開(kāi)票，因急需而賣方又無(wú)發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫(xiě)出售貨證明并簽名蓋章，有采購(gòu)員兩人以上的證明，及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
采購(gòu)部業(yè)務(wù)操作制度
1、按使用部門(mén)的要求和采購(gòu)申請(qǐng)表，多方詢價(jià)、選擇，填寫(xiě)價(jià)格、質(zhì)量及供方的調(diào)查表；
2、向主管呈報(bào)調(diào)查表，匯報(bào)詢價(jià)情況，經(jīng)審核后確定最佳采購(gòu)方案；
3、在主管的安排下，按采購(gòu)部主任確定的采購(gòu)方案著手采購(gòu)；
4、按酒店及本部門(mén)制定的工作程序，完成現(xiàn)貨采購(gòu)和期貨采購(gòu)；
5、貨物驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)查清原因，并向主管匯報(bào)；
6、貨物驗(yàn)收后，將貨物送倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收、入庫(kù)，辦理相關(guān)的入庫(kù)手續(xù)。
7、將到貨的品種、數(shù)量和付款情況報(bào)告給有關(guān)部門(mén)，同時(shí)附上采購(gòu)申請(qǐng)單或經(jīng)銷合同；
8、將貨物采購(gòu)申請(qǐng)單、發(fā)票、入庫(kù)單或采購(gòu)合同一并交財(cái)務(wù)部校對(duì)審核，并辦理報(bào)銷或結(jié)算手續(xù)。
酒店管理制度4
為了實(shí)現(xiàn)員工考勤的真實(shí)性、規(guī)范性和工資發(fā)放的公平性，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，確保工作的有序進(jìn)行，我們根據(jù)《社會(huì)用工收入分配辦法》等相關(guān)規(guī)定，并運(yùn)用人力資源管理系統(tǒng)，制定了本管理制度。
一、員工考勤
(一)考勤起止時(shí)間
1. 學(xué)期期間：根據(jù)中心盤(pán)點(diǎn)方法，考勤周期從每月26日到次月25日。
2. 假期期間：按照學(xué)校和中心的放假規(guī)定，假期考勤時(shí)間從放假通知書(shū)發(fā)出之日起計(jì)算。
(二)考勤表的'生成
人力資源部每月25日后在人力資源管理系統(tǒng)發(fā)布考勤模板，各部門(mén)和食堂須在月底前提交當(dāng)月考勤記錄。人力資源管理員(經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)制表，部門(mén)負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，人力資源部審核通過(guò)后，生成系統(tǒng)的考勤表并打印成紙質(zhì)考勤表。
1. 學(xué)期期間：紙質(zhì)考勤表需要人力資源管理員(經(jīng)理助理)、部門(mén)負(fù)責(zé)人和中心主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并在月底前交給人力資源部。
2. 假期期間：系統(tǒng)的制表和提交時(shí)間會(huì)根據(jù)中心的放假安排而變動(dòng)，紙質(zhì)考勤表的簽字流程相同。
二、工資發(fā)放
(一)工資表編制時(shí)間和系統(tǒng)程序
1. 學(xué)期期間：人力資源部在人力資源管理系統(tǒng)中發(fā)放工資模板，財(cái)務(wù)核算部發(fā)放食堂工資總金額。各部門(mén)和食堂應(yīng)在每月11日至15日期間完成工資表的編制和提交工作。在人力資源管理系統(tǒng)中，人力資源管理員(經(jīng)理助理)制表，部門(mén)負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，人力資源部和財(cái)務(wù)核算部審核通過(guò)，由財(cái)務(wù)核算部統(tǒng)一打印紙質(zhì)工資表。
2. 假期期間：開(kāi)學(xué)一個(gè)月后編制社會(huì)用工工資表。
(二)工資表公示時(shí)間
食堂和加工廠應(yīng)由財(cái)務(wù)核算部領(lǐng)取工資表，在每月的16日至17日期間在指定的公告欄公示兩天。
(三)工資表簽字時(shí)間和程序
紙質(zhì)工資表由各部門(mén)和食堂在每月18日提交給中心主管領(lǐng)導(dǎo)、主任和書(shū)記簽字。如有特殊情況，時(shí)間可相應(yīng)順延。
(四)食堂和加工廠工資表公示地點(diǎn)
人力資源部會(huì)定期或不定期對(duì)本制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，各部門(mén)和食堂必須嚴(yán)格遵守，不得在員工考勤和工資發(fā)放中有任何虛假行為。對(duì)于違規(guī)行為，我們將依法嚴(yán)懲。
酒店管理制度5
為了加強(qiáng)酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即酒店級(jí)、部門(mén)級(jí)、班組級(jí)
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級(jí)，有權(quán)對(duì)本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級(jí)，負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項(xiàng)目
主要指的'是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓(xùn)
部門(mén)培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊(cè)紀(jì)律制度的行為要求，通過(guò)對(duì)員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。
食品飲料
倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>
專項(xiàng)質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，設(shè)立每周專項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責(zé)任人的認(rèn)定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責(zé)任，連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質(zhì)量處理規(guī)定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報(bào)告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當(dāng)日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以，并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì)
1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門(mén)主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報(bào)告。
質(zhì)檢報(bào)告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告，以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長(zhǎng)完成后，報(bào)人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對(duì)報(bào)告進(jìn)行匯總，并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì)小組組長(zhǎng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規(guī)范
著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；
準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到不早退；
認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真作好記錄；
嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度；
當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；
嚴(yán)守酒店機(jī)密；
認(rèn)真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；
嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店管理制度6
1.目的
為了加強(qiáng)員工考勤管理，使員工明確考勤管理辦法，確保員工考勤的準(zhǔn)確，特制定本制度。
2.范圍
適用于酒店全體員工的.考勤。
3.職責(zé)
3.1人力資源部對(duì)本制度的執(zhí)行負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3.2人力資源部負(fù)責(zé)本制度的具體管理和執(zhí)行。
3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考勤的登記傳遞工作。
4考勤規(guī)定
4.1說(shuō)明
4.1.1規(guī)定時(shí)間未到崗者為遲到。
4.1.2未到規(guī)定下班時(shí)間而提前離崗者為早退。
4.1.3工作時(shí)間及參加集體活動(dòng)時(shí)間，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而離開(kāi)工作崗位及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)即為脫崗。
4.1.4因?yàn)榫频旯ぷ靼才盼茨苄萃暾Ｐ菁偃眨暈榧影唷?/p>
4.1.5未按規(guī)定作息時(shí)間（作息時(shí)間據(jù)各酒店實(shí)際情況和季節(jié)變化自定）出勤及未按規(guī)定時(shí)間參加集體活動(dòng)：遲到，早退或脫崗超過(guò)30分鐘，及集體活動(dòng)未向組織者請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)私自不參加者均視為曠工，曠工2小時(shí)以內(nèi)（含2小時(shí)）及在集體活動(dòng)中產(chǎn)生的曠工，不計(jì)入休假；曠工超過(guò)2小時(shí)，不超過(guò)4小時(shí)，視為曠工半天；超過(guò)4小時(shí)，視為曠工一整天。曠工半天和一整天都計(jì)入休假。
4.1.6其他不出勤情況，詳見(jiàn)《處罰細(xì)則》。
4.2.員工到各部門(mén)報(bào)到后，由部門(mén)考勤。
4.3考勤方式
4.3.1各部門(mén)主管每天上班時(shí)采用點(diǎn)名方式對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考勤。
4.4考勤的核對(duì)，上交與統(tǒng)計(jì)。
4.4.1每月月底17：00前各部門(mén)負(fù)責(zé)人將本部門(mén)員工本月考勤情況核對(duì)好，在員工個(gè)人考勤表上填寫(xiě)部門(mén)，休假天數(shù)，出勤天數(shù)，并在負(fù)責(zé)人欄內(nèi)簽字。清點(diǎn)數(shù)量，準(zhǔn)確無(wú)誤后送交人事部并簽字確認(rèn)；同進(jìn)領(lǐng)取新的考勤表。
4.4.2勞資員將總考勤表與各部門(mén)員工的個(gè)人考勤表核對(duì)無(wú)誤后簽字，同時(shí)核算工資。
4．5員工調(diào)動(dòng)時(shí)考勤方式
4．5．1內(nèi)部調(diào)動(dòng)
部門(mén)自行調(diào)整。
4．5．2公派參加活動(dòng)按出勤計(jì)算。
5.檢查。
5.1部門(mén)負(fù)責(zé)人每天劃完員工個(gè)人考勤表后與請(qǐng)假條核對(duì)自檢，以確保其準(zhǔn)確性。5.2質(zhì)檢部對(duì)各部門(mén)的考勤情況隨時(shí)抽檢，并將其結(jié)果記錄上報(bào)部人力資源部經(jīng)理。
度檢查表上。
5.3人力資源部經(jīng)理對(duì)人事員工作進(jìn)行不定期抽標(biāo)查。
6.處罰。
6.1凡是考勤表的填寫(xiě)與事實(shí)不相符；違反核對(duì)，上交與統(tǒng)計(jì)等要求的，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以50元罰款。
6.2人力資源部不按本制度規(guī)定執(zhí)行其職責(zé)的，予以30元罰款。
6.3曠工1天罰款100元，連續(xù)3天予以辭退。
6.4丟失員工考勤表者，每次罰款50元。
1.7遲到，早退，脫崗30分鐘（包括30分鐘）以內(nèi)的，罰款。10元；超過(guò)30分鐘，罰款50元。
注：酒店滿月指：每月一日至月底
酒店管理制度7
一、 會(huì)員卡功能
1、會(huì)員卡同時(shí)具備打折優(yōu)惠、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能
2、打折功能:按照卡內(nèi)的折扣信息給予住房和餐菜品相應(yīng)折扣。
3、儲(chǔ)值功能:會(huì)員卡可提前預(yù)存金額,以方便消費(fèi)。
二、會(huì)員功能
1、酒店會(huì)員憑會(huì)員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執(zhí)行價(jià)的8.8折優(yōu)惠,協(xié)議單位和特別客戶可根據(jù)達(dá)成的協(xié)議給予相依的折扣。
2、所有會(huì)員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。
3.會(huì)員優(yōu)先享受酒店預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)和各項(xiàng)優(yōu)惠措施。
4、享受酒店的消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)和邀請(qǐng)免費(fèi)參加酒店舉辦的各類會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)和參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
5、在酒店客房緊張時(shí),會(huì)員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。
6、預(yù)訂延時(shí)保留在您因故未能在預(yù)訂保留時(shí)間內(nèi)到達(dá)酒店時(shí),經(jīng)電話確認(rèn)后,酒店將為會(huì)員適當(dāng)延長(zhǎng)保留時(shí)間至20:00.
7、定期專人回訪和個(gè)性貼心服務(wù)。
8、生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)的會(huì)員可獲贈(zèng)生日禮物一份。
三、會(huì)員卡的辦理及發(fā)放
1、為保證和維護(hù)會(huì)員利益,每一張卡務(wù)必由申請(qǐng)人真實(shí)填寫(xiě)會(huì)員信息登記表,并確認(rèn)遵守《昭化大酒店會(huì)員管理制度》。
2.會(huì)員的辦理:辦卡人需出示有效證件并填寫(xiě)會(huì)員信息登記表,方可辦理會(huì)員卡一張。
3、會(huì)員卡每張收費(fèi)38元。
4、會(huì)員卡由前臺(tái)、餐廳、茶樓收銀員辦理手續(xù),向客人收取和進(jìn)行充值,并向客人出具會(huì)員儲(chǔ)值單,正式發(fā)票待客人每次消費(fèi)后給予等值面額的發(fā)票。
5、銷售和其它部門(mén)員工銷售的'會(huì)員卡,可將客人帶領(lǐng)到前臺(tái)或餐廳的收銀點(diǎn)辦理手續(xù),并由銷售人員在會(huì)員信息登記表上簽署姓名,以便業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。
四、會(huì)員卡的使用
1、會(huì)員卡是客人在酒店儲(chǔ)值消費(fèi)和享受各項(xiàng)優(yōu)惠措施的唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應(yīng)妥善保管會(huì)員卡和密碼并按規(guī)定使用,若因丟失、轉(zhuǎn)借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負(fù)責(zé)。
2、會(huì)員須在住宿登記和餐廳茶樓結(jié)賬時(shí)出示會(huì)員卡和輸入密碼,以便享受優(yōu)惠和累計(jì)積分,若不能出示時(shí)是為無(wú)卡對(duì)待,過(guò)后補(bǔ)卡不被接受。
3、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)辦理變更手續(xù),否則,因此而引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
五、會(huì)員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理
1、掛失:會(huì)員卡遺失后、持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到酒店掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
2、補(bǔ)卡:辦理掛失的會(huì)員卡,可在3個(gè)工作日后辦理補(bǔ)卡手續(xù),補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡原有持卡人姓名和身份證號(hào)碼等重要資料,每張卡需交補(bǔ)卡費(fèi)38元,原卡內(nèi)的相關(guān)信息方可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。
3、會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡,如不慎為損壞可申請(qǐng)換卡,換卡時(shí)每張卡須交卡費(fèi)38元,原卡內(nèi)的相關(guān)信息方可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。
4、客人因正當(dāng)理由要求退卡的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證會(huì)員卡密碼和原始登記信息無(wú)誤后,請(qǐng)客人持會(huì)員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財(cái)務(wù)部辦理退卡手續(xù),由財(cái)務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶資料后給予辦理,并收回會(huì)員卡,原則上退回的會(huì)員卡不再對(duì)外發(fā)放。
六、會(huì)員卡的發(fā)放促銷辦法
1、每張卡一次性儲(chǔ)值500元以上,免收卡費(fèi);每張一次性儲(chǔ)值1000元以上,免收卡費(fèi),并給與客房8折的特別優(yōu)惠。
2、酒店試營(yíng)業(yè)期間(一個(gè)月),凡在酒店按執(zhí)行房?jī)r(jià)入住任意一種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費(fèi)380元以上的客人,贈(zèng)送會(huì)員卡一張,免收卡費(fèi),但本次消費(fèi)不可憑該卡享受優(yōu)惠
3、和酒店簽約的協(xié)議單位,可視請(qǐng)況需要購(gòu)買和贈(zèng)送會(huì)員卡。
4、對(duì)于特別客戶,酒店可贈(zèng)送會(huì)員卡并免收卡費(fèi)。
七、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、會(huì)員在酒店消費(fèi)100元積一分。
2、積分每滿50分可獲贈(zèng)免費(fèi)入住酒店豪華標(biāo)間(或單人間)一間一晚。
八、員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、酒店鼓勵(lì)全體員工大力宣傳和推廣會(huì)員卡,每出售一張會(huì)員卡給予售卡人8元獎(jiǎng)勵(lì)。
2、一次性儲(chǔ)值500元獎(jiǎng)勵(lì)8元,以此類推。
九、本辦法最終解釋權(quán)和決定權(quán)歸酒店所有,如遇價(jià)格和管理辦法調(diào)整,恕不另行通知,以酒店大堂內(nèi)公示為準(zhǔn),敬請(qǐng)關(guān)注和來(lái)電垂詢
酒店管理制度8
1.保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所桌椅等的清潔衛(wèi)生，做到門(mén)窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無(wú)積灰，無(wú)四害，墻角無(wú)蛛網(wǎng)。
2.保持工作場(chǎng)所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。
3.各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰塊用消毒過(guò)的冰鏟，不能用手或杯盆。
4.取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。
5.保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的`清潔完好，做到無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)破損。
6.嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。
2.廚房每日清掃，保持干凈整齊，無(wú)四害，地面無(wú)油垢積水。
3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每日清洗，定期消毒。
4.進(jìn)入冷菜專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內(nèi)有降溫設(shè)施和紫外線消毒設(shè)施。
5.非專間工作人員不得入內(nèi)，專間不得存放雜物和私人用品。
6.專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過(guò)濾水），上崗時(shí)先準(zhǔn)備好消毒水，配比符合要求。
8.食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開(kāi)，隔日隔市食品必須回?zé)�，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。
9.肉禽、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品、工具應(yīng)分池清洗。
10.洗清后食品應(yīng)放置在清潔容器內(nèi)，不能接觸地面。
11.冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)、成品與半成品分開(kāi)、面點(diǎn)與菜點(diǎn)分開(kāi)、魚(yú)和肉分開(kāi)，先進(jìn)先用，半成品進(jìn)冰箱須覆蓋保險(xiǎn)膜，防止污染串味。
12.冰箱定期除塵、除霜，冰箱清洗后做到無(wú)油垢、無(wú)異味、無(wú)血水。
13.廚房?jī)?nèi)用具設(shè)備清潔，櫥柜、臺(tái)面、抽屜整齊無(wú)垃圾、蟑螂、鼠跡。
14.保持灶臺(tái)清潔，無(wú)積垢、殘?jiān)�，工作臺(tái)輔料、調(diào)料容器有蓋。
15.每班做好收尾交接清潔衛(wèi)生工作，每市結(jié)束做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，泔水垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。
16.廚房衛(wèi)生實(shí)行分工包干責(zé)任制，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設(shè)施。
酒店管理制度9
為加強(qiáng)現(xiàn)金管理,規(guī)范現(xiàn)金結(jié)算行為,杜絕各種不合理占用避免損失。根據(jù)《現(xiàn)金管理暫行條例》及《現(xiàn)金管理暫行條例實(shí)施細(xì)則》,結(jié)合本酒店實(shí)際情況,特制定本制度。
一、現(xiàn)金的收取范圍
1.個(gè)人購(gòu)買酒店的物品或接受勞務(wù);
2.個(gè)人還款、賠償款、罰款及備用金退回款;
3.無(wú)法辦理轉(zhuǎn)賬的銷售收入;
4.不足轉(zhuǎn)賬起點(diǎn)的小額收入;
5.其他必須收取現(xiàn)金的事宜。
二、現(xiàn)金的使用范圍
1.職工工資、獎(jiǎng)金、津貼;
2.各種勞保、福利費(fèi)以及對(duì)職工個(gè)人的其他支出;
3.支付企業(yè)外部個(gè)人的勞動(dòng)報(bào)酬;
4.向個(gè)人收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品的價(jià)款;
5.出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi);
6.票據(jù)結(jié)算起點(diǎn)(xxxx元)以下的零星支出;
7.向股東支付紅利;
8.按規(guī)定允許使用現(xiàn)金的其他支出。
三、庫(kù)存現(xiàn)金的.限額
1.財(cái)務(wù)部門(mén)要結(jié)合現(xiàn)金結(jié)算量和與開(kāi)戶行的距離合理核定庫(kù)存現(xiàn)金限額。
2.庫(kù)存限額以不超過(guò)兩天的開(kāi)支額為限,具體數(shù)額由財(cái)務(wù)部向主辦的銀行提出申請(qǐng)主辦的銀行核定。
3.核定后的庫(kù)存現(xiàn)金限額,出納員必須嚴(yán)格遵守,若發(fā)生意外損失,超限額部分的現(xiàn)金損失由出納員承擔(dān)賠償責(zé)任。
4.需要增加或減少庫(kù)存現(xiàn)金限額的,應(yīng)申明理由,請(qǐng)主辦的銀行重新核定。
四、現(xiàn)金收付的規(guī)定
1.現(xiàn)金收付必須堅(jiān)持收有憑、付有據(jù)、堵塞由于現(xiàn)金收支不清、手續(xù)不全而出現(xiàn)的一切漏洞。
2.財(cái)務(wù)部門(mén)的出納職能具有壟斷性。除財(cái)務(wù)部門(mén)或受財(cái)務(wù)部門(mén)委托外,任何單位或個(gè)人都不得代表公司接受現(xiàn)金或與其他單位辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。
3.出納員在收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)仔細(xì)審核收款單據(jù)的各項(xiàng)內(nèi)容,收款時(shí)堅(jiān)持唱收唱付,當(dāng)面點(diǎn)清;應(yīng)認(rèn)真鑒別鈔票的真?zhèn)?防止假幣和錯(cuò)收。若發(fā)生誤收假幣或短款,由出納員承擔(dān)一切損失。
4.現(xiàn)金收訖無(wú)誤后,要在收款憑證上加蓋現(xiàn)金收訖章和出納員個(gè)人章,并及時(shí)編制會(huì)計(jì)憑證。
5.對(duì)于需支付現(xiàn)金的業(yè)務(wù),會(huì)計(jì)人員必須審查現(xiàn)金支付的合法性與合理性,對(duì)于不符合規(guī)定或超出現(xiàn)金使用范圍的支付業(yè)務(wù),會(huì)計(jì)人員不得辦理。
6.辦理現(xiàn)金付款時(shí),出納人員必須根據(jù)審核無(wú)誤、審批手續(xù)齊全的憑證支付現(xiàn)金,并要求經(jīng)辦人員在付款憑證上簽上自己的名字。
7.支付現(xiàn)金后,出納員要在付款憑證上加蓋現(xiàn)金付訖章和出納員個(gè)人章,并及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬。
8.不準(zhǔn)以白條抵充庫(kù)存現(xiàn)金�，F(xiàn)金收支要做到日清月結(jié),不得跨期、跨月處理賬務(wù)。
9.每天收入的現(xiàn)金,應(yīng)及時(shí)足額送存銀行,不得坐支。
10.任何部門(mén)和個(gè)人,都不得以任何理由公款私借,個(gè)人因公借款,按《備用金管理制度》規(guī)定辦理。
11.出納人員因特殊原因不能及時(shí)履行職責(zé)時(shí),必須由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)指定專人代替辦理有關(guān)業(yè)務(wù),不得私自委托。
12.非現(xiàn)金出納代收現(xiàn)金時(shí),要及時(shí)登記“現(xiàn)金收付款項(xiàng)交接簿”辦理交接手續(xù),“現(xiàn)金收付款項(xiàng)交接簿”要同現(xiàn)金日記賬一起保管歸檔。
13.嚴(yán)禁會(huì)計(jì)人員將公款攜至自己家中存放保管。
14.因采購(gòu)地點(diǎn)不確定、交通不便、銀行結(jié)算不便,且生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)急需或特殊情況必須使用大額現(xiàn)金的,由使用部門(mén)向財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人同意后,準(zhǔn)予支付現(xiàn)金。
15.財(cái)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期監(jiān)盤(pán)庫(kù)存現(xiàn)金,確保賬賬相符,賬實(shí)相符。發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款,及時(shí)查明原因,按規(guī)定程序報(bào)批處理。由于出納員自身責(zé)任造成的現(xiàn)金短缺,出納員負(fù)全額賠償責(zé)任,造成重大損失的,應(yīng)依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。
五、現(xiàn)金的保管
1.現(xiàn)金保管的責(zé)任人為出納員。出納員應(yīng)由誠(chéng)實(shí)可靠、工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的會(huì)計(jì)人員擔(dān)任,連續(xù)擔(dān)任出納崗位一般不得超過(guò)五年。
2.現(xiàn)金的保管要有相應(yīng)的保管措施,保險(xiǎn)柜應(yīng)存放于堅(jiān)固實(shí)用、防潮、防水、通風(fēng)較好的房間,房間應(yīng)有鐵欄桿、防盜門(mén)。
3.保險(xiǎn)柜鑰匙由出納人員保管,不得交由其他人代管。
4.出納員工作變動(dòng)時(shí),應(yīng)更換保險(xiǎn)柜密碼。保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼丟失或發(fā)生故障,應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理,不得隨意找人修理或修配鑰匙。
5.庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)整齊存放,保持清潔,如因潮濕霉?fàn)�、蟲(chóng)蛀等問(wèn)題發(fā)生損失的,由出納人員負(fù)責(zé)。
6.現(xiàn)金以外的物品,如有價(jià)證券、增值稅專用發(fā)票等,如需存放在保險(xiǎn)柜內(nèi),應(yīng)辦理保管交接手續(xù)。
7.出納員到銀行存取現(xiàn)金,須有保安員護(hù)送,并安排專車接送。
六、收銀員現(xiàn)金管理
1.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員在營(yíng)業(yè)日終了時(shí),除留下經(jīng)核定的備用金以外,其余營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金必須繳財(cái)務(wù)部出納。
2.收銀員嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金,不得將收入款私自帶出酒店,不得放在無(wú)安全防范措施的地方。
3.收銀員必須在規(guī)定時(shí)間上繳營(yíng)業(yè)款,不得無(wú)故拖延。
七、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)
1.現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn):包括現(xiàn)金、銀行存款、支票等。
2.盤(pán)點(diǎn)方式:采用定期(每月1日和年終盤(pán)點(diǎn))和不定期抽查。
3.盤(pán)點(diǎn)人員:出納(盤(pán)點(diǎn)人)、會(huì)計(jì)(會(huì)點(diǎn)人)。
4.現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間,應(yīng)于盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日上午發(fā)生收支前,或當(dāng)日下午結(jié)賬后進(jìn)。
5.盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)將現(xiàn)金柜封鎖,并于核對(duì)賬冊(cè)后開(kāi)啟,由會(huì)點(diǎn)人和盤(pán)點(diǎn)人共同盤(pán)點(diǎn)。
6.會(huì)點(diǎn)人依實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數(shù)詳實(shí)填寫(xiě)“現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表”一式三聯(lián),經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后,第一聯(lián)出納留存,第二聯(lián)會(huì)計(jì)留存,第三聯(lián)交辦公室留存。
八、賬實(shí)不符的處理
1賬載數(shù)額如有漏賬、記錯(cuò)、算錯(cuò)、未結(jié)賬或賬面記載不清者,記帳人員應(yīng)進(jìn)行更正。
2.賬載數(shù)字如有涂改未蓋章又無(wú)憑證可查、難以查核或有虛構(gòu)數(shù)字者一律報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)處理。
酒店管理制度10
(一) 餐飲各崗位職責(zé)：
1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：
1) 全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開(kāi)展;
2) 與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種;
3) 研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);
4) 指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi);
5) 督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;
6) 加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制;
7) 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況;
8) 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入;
9) 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。
10)全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門(mén)職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。
2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：
1) 巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議;
2) 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率;
3) 參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示;
4) 每周作好各餐廳經(jīng)理(主管)的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題;
5) 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴;
6) 與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);
7) 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：
1) 指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精;
3) 重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;
4) 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題;
5) 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗;
6) 負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒;
7) 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作;
8) 與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責(zé)：
1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄;
2) 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容;
3) 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作;
4) 隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn);
5) 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映;
6) 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào);
7) 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù);
8) 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平;
9) 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);
10) 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。
5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1) 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成;
2) 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù);
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;
4) 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
5) 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔;
6) 開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;
7) 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：
1) 使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝;
2) 將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù);
3) 當(dāng)有電話訂座或來(lái)人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂座本，并復(fù)述給客人聽(tīng);
4) 盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài)，使客人有賓至如歸之感;
5) 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn);
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙;
7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;
8) 責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。
7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：
1) 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作;
2) 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量;
3) 按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度;
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù);
5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換;
7) 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量;
8) 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。
8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：
1) 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備;
2) 負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員;
3) 負(fù)責(zé)將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房;
4) 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送;
5) 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速;
6) 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系;
7) 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作;
8) 負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作;
9) 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù);
9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1) 負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行;
2) 做好檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理;
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作;
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用;
5) 嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤(pán)點(diǎn)。
10、洗碗工崗位職責(zé)：
1) 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生;
2) 做好衛(wèi)生五四制中的四過(guò)關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗;
4) 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放;
5) 服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度;
6) 搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。
11、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：
1) 負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作;
2) 負(fù)責(zé)制定菜單、開(kāi)發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格;
3) 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;
4) 根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作;
5) 現(xiàn)場(chǎng)指揮開(kāi)餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作;
6) 負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求;
7) 負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn);
8) 負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作;
9) 負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;
10) 抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
12、副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：
1) 配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的'出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。
2) 負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng);
3) 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做;
4) 控制食品成本，合理使用各種原材料;
5) 檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源;
6) 認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案;
7) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求;
8) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責(zé)：
1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間;
2) 負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作;
3) 負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的食品;
4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖;
5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責(zé)：
1)炒鍋的崗位職責(zé)：
a. 后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時(shí)變換菜式，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算;
b. 能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品;
c. 早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的烹制者;
2)砧板崗位職責(zé)：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地;旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時(shí)能變換菜式;掌握菜式的售價(jià)，毛利核算;
b. 能掌握和配制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用;
c. 所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法;
d. 按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作;
e. 有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。
3)上什崗位職責(zé)：
a. 負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作;
b. 負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨(包括鮑魚(yú)、海參、魚(yú)翅、鰲肚、燕窩、干貝等)
4)打荷崗位職責(zé)：
a. 負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;
b. 早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開(kāi)收醬料檔;
c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺(tái)崗位職責(zé)：
a. 要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺加工，能識(shí)別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理;
b. 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù);
c. 掌握各種牲口的起貨成率;
d. 掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫(kù)的清潔;
6)熟食間崗位職責(zé)：
a. 負(fù)責(zé)斬、切熟食品種;
b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤(pán);
c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d. 有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。
15、點(diǎn)心部崗位職責(zé)：
1)熟籠崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕品、各種半制品;指揮推銷、保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng);早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚(yú)等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制
4)辦餡崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚(yú)剝?nèi)�、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會(huì)服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1)檢查：檢查餐具，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。
2)了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。
3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在廳房門(mén)口迎接客人;
2)客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!
3、入座：
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。
4、上毛巾：
服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。
5、斟茶：
1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。
2、迎接客人：
客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料：
詢問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里;
4、開(kāi)餐服務(wù)：
1)詢問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下;
2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸;
3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái);
保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品;
5、服務(wù)咖啡和茶：
1) 客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶;
2) 先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上;
3) 詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客：
宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)
(四)西餐服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1)了解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作：
檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常;要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。
4、帶位：
用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前;帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。
5、示座：
1)迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。
2)拉椅請(qǐng)座。
6、送餐牌：
服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。
7、問(wèn)飲品：
用托盤(pán)將飲品托出說(shuō)明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點(diǎn)菜：
備好紙筆，寫(xiě)上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜;準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎?
9、落單：
將客人所點(diǎn)菜寫(xiě)在點(diǎn)菜單上;飲品與食品分開(kāi)寫(xiě)菜式有先后的隔開(kāi)寫(xiě)。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問(wèn)甜品咖啡或茶：
1)用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品;
2)然后問(wèn)咖啡或茶;應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶;做之前應(yīng)詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?
13、準(zhǔn)備帳單：
將帳單準(zhǔn)備好;在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫(xiě)清。
14、結(jié)帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。
15、收尾：
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現(xiàn)場(chǎng)。
(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序：
1、迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
2、帶位(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
3、示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);
4、遞酒牌：
服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料;
5、落單： 將客人所點(diǎn)酒水注明;
6、出酒水：
用托盤(pán)將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要;
7、準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)
8、結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。
(六)接受客人用餐預(yù)訂：
1、問(wèn)候客人：
1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù);
2、接受預(yù)訂：
1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂;
2)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。
3、重述客人預(yù)訂：
用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。
4、電話預(yù)訂：
如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。
5、通知有關(guān)人員
1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái);
2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。
(七)送餐服務(wù)程序：
1、接聽(tīng)電話：
訂餐員聽(tīng)到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎?
2、點(diǎn)菜：
仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫(xiě)在菜單上，交給送餐員;送餐員備完菜后，送至賓客。
4、結(jié)帳：
送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求;問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。
(八)餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：
1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
3)各餐具間距離相等;
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：
1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如;
2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物;
3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布;
4)地毯干凈;
3、餐前服務(wù)邊柜檢查：
1)邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具;
2)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊;
3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。
4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：
1)開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單)保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常;
2)開(kāi)餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)。
5、開(kāi)餐準(zhǔn)備：
1)開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤(pán)，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油;
2)準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：
1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù);
2)檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈;
3)鮮花新鮮，插制美觀;
4)宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確;
7、打開(kāi)餐廳門(mén)：
每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。
(九)中餐派菜服務(wù)程序：
1、桌面分菜：
1)準(zhǔn)備用具：
a. 分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.
2)分菜：
a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜;
b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤(pán)遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?
2、服務(wù)桌分菜：
1)準(zhǔn)備用具：
在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜;
3)分菜：
分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤(pán)中;
5) 上菜：
菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。
(十)香煙服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1)客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙;
2)準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)，1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)：即將香煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度;
4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度坡面;
2、香煙服務(wù)：
1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘;
2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米;
3、為客人點(diǎn)煙：
1)注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離;
2)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。
(十一)甜食服務(wù)程序：
1、訂甜單：
1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫(xiě)食品單，并注明寫(xiě)單時(shí)間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準(zhǔn)備工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤(pán);
2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則;
3、甜食服務(wù)：
1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字;
2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則;
3)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái);
3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因;
4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。
2、處理投訴：
1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在;
2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況;
3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求;
4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后處理：
1)問(wèn)題解決后，再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。
(十三)點(diǎn)菜程序：
1、征詢：
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜;
2、推薦：
1)為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受;
2)要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫(xiě)菜單：
1)在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚;
2)點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾�、熱菜、面食、甜食、水�?
3)書(shū)寫(xiě)時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn);
5、送出菜單：
1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。
(十四)點(diǎn)酒水程序：
1、征詢：
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水;
2、推薦：
1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受;
2)要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。
3、填寫(xiě)酒水單：
1)在酒水單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚;
2)書(shū)寫(xiě)時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn);
5、送出酒水單：
1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1)客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備;
2)一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán);
3)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。
2、更換餐盤(pán)：
1)服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤(pán)，放在托盤(pán)中;
3)將干凈的餐盤(pán)放在原位;
4)按順時(shí)針?lè)较�，從客人右�?cè)為客人換餐盤(pán)。
(十六)結(jié)帳程序：
1、為客人拿帳單：
1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單;
2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”
2、請(qǐng)客人簽單：
1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號(hào)、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結(jié)帳：
1)收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳;
2)將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人;
4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。
4、現(xiàn)金結(jié)帳：
1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員;
2)收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人;
3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人;
4)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。
5、支票結(jié)帳：
1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員;
2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人;
3)如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。
6、結(jié)帳后的服務(wù)：
如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。
酒店管理制度11
一、行政總廚
直接領(lǐng)導(dǎo)：董事會(huì)或總經(jīng)理
管理對(duì)象：各廚師長(zhǎng)
聯(lián)系范圍：公司各部門(mén)
工作職權(quán)：
1、據(jù)公司董事會(huì)或總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)公司廚政系統(tǒng)日常工作調(diào)節(jié)，部門(mén)溝通，做到“上傳下達(dá)”。
2、師隊(duì)伍技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃和指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)公司廚政系統(tǒng)菜品、原料研究開(kāi)發(fā)、廚政管理研究工作。
4、組織酒店對(duì)關(guān)鍵原料品質(zhì)的鑒定工作。
5、對(duì)酒店廚師系統(tǒng)的考察和考核評(píng)級(jí)作總體把關(guān)和控制。
6、與酒店總經(jīng)理共同處理各種重大突發(fā)事件。
7、負(fù)責(zé)組織對(duì)菜品的設(shè)計(jì)和審計(jì)工作，不斷了解菜品動(dòng)態(tài)和動(dòng)向。
工作職責(zé)：
1、進(jìn)行廚政作業(yè)管理的巡察、解決各種疑難技術(shù)問(wèn)題。
2、進(jìn)行廚師脫產(chǎn)培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、調(diào)節(jié)各廚房廚師的人員配置，并將處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理審定。
4、組織制定酒店原料的采購(gòu)，供應(yīng)與存儲(chǔ)規(guī)劃，并對(duì)其作業(yè)管理流程進(jìn)行密切監(jiān)控。
5、對(duì)酒店菜品烹飪作業(yè)過(guò)程進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、確保酒店菜品數(shù)量與品質(zhì)的正常供應(yīng)。
6、根據(jù)總公司規(guī)劃，定期組織菜品研究與開(kāi)發(fā)，并負(fù)責(zé)完成各個(gè)時(shí)期菜品研發(fā)責(zé)任指標(biāo)。
7、根據(jù)公司總經(jīng)理指示，參與和組織國(guó)家級(jí)和國(guó)際大型餐飲，食品學(xué)術(shù)研討交流會(huì)議與活動(dòng)。
8、對(duì)酒店重大烹飪作業(yè)任務(wù)親自指揮指導(dǎo)。
9、負(fù)責(zé)對(duì)廚政管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和糾正。
二、廚師長(zhǎng)
直接領(lǐng)導(dǎo)：總廚（無(wú)總廚由總經(jīng)理）
管理對(duì)象：廚房各組組長(zhǎng)
聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)
工作職權(quán)：
1、負(fù)責(zé)各小組組長(zhǎng)的考勤考績(jī)工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好壞，正確行使表?yè)P(yáng)和批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職權(quán)。2、全權(quán)處理各廚房的日常業(yè)務(wù)工作并做好事前工作安排。
3、合理調(diào)動(dòng)，安排各小組組長(zhǎng)、廚師、廚工的人員配置。
4、現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)廚房的各種準(zhǔn)備工作。
工作職責(zé)：
1、根據(jù)酒店的特點(diǎn)和要求，制定零餐和宴會(huì)菜單。
2、制定廚房的操作規(guī)程及崗位職責(zé)、確保廚房工作正常進(jìn)行。
3、巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。
4、檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定年度訂購(gòu)計(jì)劃。
5、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日組織特色食品節(jié)、推出時(shí)令菜式，增加花色品種，以促進(jìn)銷售。
6、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。
7、定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核，制定值班表，評(píng)估廚師，對(duì)廚師的晉升調(diào)動(dòng)提出意見(jiàn)經(jīng)批實(shí)施。
8、負(fù)責(zé)保證并不斷提高食品質(zhì)量和餐飲特色、指揮大型和重要宴會(huì)的烹調(diào)工作，制定菜單，對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)，重要客人可親手操作。
9、合理調(diào)配人員，科學(xué)安排操作程序，保證出菜節(jié)奏，為服務(wù)工作提供良好的基礎(chǔ)。
10、負(fù)責(zé)控制食品和有關(guān)勞動(dòng)力成本，準(zhǔn)確掌握原料庫(kù)存量，了解市場(chǎng)供應(yīng)情況和價(jià)格。根據(jù)原料供應(yīng)和賓客的不同口味要求，制訂菜單和規(guī)格、審核廚房的請(qǐng)購(gòu)單，負(fù)責(zé)每月廚房盤(pán)點(diǎn)工作，經(jīng)常檢查和控制庫(kù)存食品的質(zhì)量和數(shù)量，防止變質(zhì)、短缺，合理安排使用食品原料。高檔原料的進(jìn)貨和領(lǐng)用必須經(jīng)廚師長(zhǎng)審核或開(kāi)單才能領(lǐng)發(fā)，把好成本核算關(guān)。
11、負(fù)責(zé)指導(dǎo)主廚的日常工作，根據(jù)客人口味要求，不斷改進(jìn)菜品質(zhì)量、并協(xié)助總經(jīng)理設(shè)計(jì)、改進(jìn)菜單，使之更有吸引力，不斷收集、研制新的菜點(diǎn)品種，并保持地方特色風(fēng)味。
12、經(jīng)常與各部門(mén)聯(lián)系協(xié)調(diào)、并聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。
三、紅案爐子組長(zhǎng)
直接領(lǐng)導(dǎo)：廚師長(zhǎng)
管理范圍：爐灶廚師
聯(lián)系范圍：廚房其它各組
職權(quán)：負(fù)責(zé)小組考勤，安排本組廚師上崗。
工作職責(zé)：
1、協(xié)助廚師長(zhǎng)制作菜單，懂得成本核算和菜肴的銷售價(jià)。
2、熟練地烹制廚房能夠提供的季節(jié)、月、周、日特色菜。
3、檢查督導(dǎo)組內(nèi)所有廚師的儀容、儀表及工作服。協(xié)助廚師長(zhǎng)培訓(xùn)廚師，指導(dǎo)新廚師按廚房的程序工作。
4、開(kāi)餐前檢查所有烹飪?cè)鲜欠駵?zhǔn)備妥當(dāng)，檢查爐頭各崗位的準(zhǔn)備工作。
5、負(fù)責(zé)零點(diǎn)、餐、宴會(huì)及團(tuán)體餐的出菜順序、烹調(diào)工作，與燒烤、切配、打荷、湯鍋及面點(diǎn)廚師搞好協(xié)作。
6、掌握各種原料的名稱，產(chǎn)地，出菜使用率、用法和制作方法，分派下屬領(lǐng)取當(dāng)日廚房所需要的原料。
7、向廚師長(zhǎng)匯報(bào)廚房工作，并提出建議，如廚房人員問(wèn)題，廚房食品衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)天廚房所不能提供的菜品，食品原料的采購(gòu)問(wèn)題，客人對(duì)食品投訴及要求、季節(jié)、月、周、日、廚房的特色創(chuàng)新菜式。第二天原料申購(gòu)。
8、工作完畢后，應(yīng)負(fù)責(zé)檢查廚具、用具是否整齊清潔，保證一切烹飪?cè)习踩A存、場(chǎng)所衛(wèi)生干凈、各種能源開(kāi)關(guān)如水、電、氣、油等是否安全關(guān)閉。
四、紅案爐子廚師
直接領(lǐng)導(dǎo)：紅案組長(zhǎng)
聯(lián)系范圍：傳菜員、管事組
工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)零餐及宴會(huì)菜肴的烹制，滿足客人對(duì)食品提出的特殊烹飪要求。2、熟練地烹制廚房提供的各類菜肴。
3、按組長(zhǎng)的要求，填寫(xiě)領(lǐng)料單經(jīng)廚師長(zhǎng)簽字，領(lǐng)取每日貨物。
4、負(fù)責(zé)制作當(dāng)天所需氽煮食品及半成品的準(zhǔn)備工作，配制各種調(diào)料。
5、上班后，準(zhǔn)備好所有爐頭必用的'生產(chǎn)工具，如鐵鍋、勺、鏟、毛巾、竹刷、漏勺等。
6、開(kāi)餐完畢后，清洗所有爐頭生產(chǎn)工具，擺放整齊。原料收藏、環(huán)境衛(wèi)生的清潔、能源的關(guān)閉。
7、接受上級(jí)的其它任務(wù)。
五、紅案墩子組長(zhǎng)
直接領(lǐng)導(dǎo)：廚師長(zhǎng)
管理范圍：打荷廚師、墩子廚師
聯(lián)系范圍：前廳、廚房各組
工作職權(quán)：負(fù)責(zé)本組考勤、工作安排
工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)對(duì)洗滌初加工后的肉類、禽類、水產(chǎn)品及野味蔬菜原料的加工（切片、絲、丁、塊、花形等）。
2、熟悉菜譜上各種菜品原材料、并針對(duì)其原料進(jìn)行加工，安排打荷廚師做好菜肴所需的裝飾，菜品餐具的配置，確保開(kāi)餐的正常供應(yīng)。
3、努力提高配菜質(zhì)量及速度，做到忙而不亂。
4、接到傳菜組的點(diǎn)菜后，按“先到先制，先難后簡(jiǎn)，先葷后素”的原則配菜。
5、如遇所供菜品原料用完，應(yīng)及時(shí)通知傳菜組，再由服務(wù)員告知客人。避免引起客人的誤會(huì)。
6、對(duì)點(diǎn)菜單，菜名不清楚的一定要查清配菜，以免錯(cuò)配。嚴(yán)格遵守“見(jiàn)單配菜，無(wú)單不配”的原則，配餐后保管好配菜單、以便核查。
酒店管理制度12
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到“十不”
�、俨贿t到、不早退、不曠工;
�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
�、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書(shū)、報(bào);
�、懿桓伤绞�;
�、莶粫�(huì)客;
⑥不用電話閑談亂扯;
�、卟辉诳头�?jī)?nèi)與客人閑聊;
⑧不亂動(dòng)用客房物品;
�、岵凰阶栽诳头�?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
�、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)
5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少如數(shù)上交，不得占為己有。
8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話、走路、操作)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的`安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。
11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。
12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
酒店管理制度13
車間、倉(cāng)庫(kù)清潔消毒管理規(guī)定
總則：本規(guī)則對(duì)生產(chǎn)車間，包括保護(hù)車間的地面、墻壁等的清潔過(guò)程中清潔劑和消毒劑的配制進(jìn)行了規(guī)定。
一、清潔劑的配制
灌裝車間使用SUMTIG
清潔劑，配制比例為1:1000。即10L水配對(duì)10ml
SUMTIG
清潔劑。消毒用ClO2
消毒液，配制比例為原液：活化劑：水=100ml：10g：10L。
包裝車間使用ClO2
消毒液，配制比例為原液：活化劑：水=100ml：10g：10L。
在無(wú)ClO2
消毒液時(shí)，灌裝車間和包裝車間都可以使用FORWARD
快活作為清潔和殺菌劑，配制比例為1:20。即每10L水配對(duì)FORWARD
快活500ml。
二、消毒劑的配制
1、清潔劑及消毒液配比比例見(jiàn)下表：
表1清潔劑及消毒劑配比
消毒劑
使用配比
ClO2
消毒液
原液：活化劑：水=100ml：10g：10L
Sum
Tig
清潔劑
Sum
Tig
清潔劑:
水=10ml：10L
FORWARD
快活
FORWARD
快活:水=1:20
三、操作規(guī)程
1、灌裝車間衛(wèi)生操作規(guī)程
1.1清潔分為日清潔、周清潔和月清潔
1.1.1日清潔范圍
工器具：對(duì)車間使用的工器具，比如桶、眼罩、刷子、盛放噴頭的藍(lán)色盒子，所用的抹布、海綿、塑料清洗桶等。配料桌及其配料杯，勺子，攪拌器，盛裝原料的桶和罐。
生產(chǎn)設(shè)備：灌裝機(jī)，配料桶及其支架，水泵。
地面。
垃圾桶、醫(yī)藥箱、水槽。
兩個(gè)小倉(cāng)庫(kù)及清潔間。
每班生產(chǎn)結(jié)束后清點(diǎn)廢品數(shù)量和退貨數(shù)量，廢品交給倉(cāng)庫(kù)處理，可退貨產(chǎn)品交給倉(cāng)庫(kù)保存，并記錄數(shù)量。
1.1.2周清潔范圍
于日清潔范圍相同，另外加：
消毒墻面、地溝及蓋板,窗臺(tái)，清洗消毒所有的生產(chǎn)設(shè)備。尤其注意地溝的蓋板要清洗消毒雙面。
1.1.3月清潔范圍
于周清潔范圍相同，另外加：
清潔消毒所有的家具，包括辦公室，所有的設(shè)備包括水處理設(shè)備，加熱設(shè)備，屋頂，燈管，窗戶及所有的周轉(zhuǎn)箱。
1.2清潔步驟：
1.2.1生產(chǎn)結(jié)束后首先安排清潔機(jī)器及配料桌。機(jī)器上能用水清洗的地方用水清洗，不能用水清洗的地方用刷子刷洗，然后用機(jī)器清洗專用海綿擦干。對(duì)機(jī)器和配料桌，每天用消毒劑清洗消毒。每周用SUM
TIG
清潔劑清潔，再用消毒劑消毒。月清潔先用SUM
TIG
清潔劑清潔，再用消毒劑徹底消毒。
1.2.2地面的清潔消毒：第一步用SUM
TIG
清潔劑和刷子刷洗地面。
第二步用ClO2消毒劑和刷子刷洗地面。在刷洗地面過(guò)程中，一定注意地溝及地溝蓋板的清潔消毒，地溝里的雜物清理干凈，同時(shí)對(duì)地溝進(jìn)行清潔消毒，蓋板的兩面都必須清潔消毒到位。放有塑料桶及其他物品的地方，將物品移開(kāi)對(duì)地面進(jìn)行清洗消毒，然后將物品再放回原處。第三步：用熱水沖洗地面。注意沖洗時(shí)放有塑料桶，橡皮管及其他物品的地方，將物品移開(kāi)沖洗結(jié)束后再將物品放回原處，尤其橡皮管下面一定要清洗到位。第四步：用擦地的專用抹布將地面擦干。
1.2.3清潔兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)、門(mén)及臺(tái)秤：生產(chǎn)結(jié)束后將包裝材料庫(kù)內(nèi)的.空紙箱及其他包裝垃圾處理掉，可以再繼續(xù)使用的送給吹瓶處繼續(xù)使用，不可以繼續(xù)使用的作為垃圾放到指定地點(diǎn)。用消毒劑首先擦洗車間內(nèi)的所有門(mén)、門(mén)把手與稱量用的臺(tái)秤，然后清潔貨品架，最后擦洗地面。
1.2.4清洗水槽：用洗潔精和抹布對(duì)水槽內(nèi)外擦洗干凈。
1.2.5處理生產(chǎn)垃圾：在生產(chǎn)過(guò)程中將可回收的包裝材料和不可回收的包裝材料分開(kāi)，不可回收的作為生產(chǎn)廢料做出統(tǒng)計(jì)，可回收的包裝材料清洗干凈，并擺放整齊，把不同顏色的噴頭、蓋子、環(huán)等分開(kāi)。放到指定地點(diǎn)。
1.2.6廢料桶：用清潔劑擦洗廢料桶的外面，換掉垃圾袋。
1.2.7清洗周轉(zhuǎn)箱：首先用Tig清潔，然后用ClO2消毒液消毒。
1.2.8屋頂：用ClO2消毒液對(duì)屋頂進(jìn)行擦拭消毒。
1.2.9檢查：各班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生打掃情況是否到位，是否清潔，干凈，質(zhì)量部負(fù)責(zé)檢查機(jī)器是否干凈、無(wú)糖、無(wú)脂、無(wú)菌。檢查抽濕機(jī)是否水滿，若顯示紅燈，說(shuō)明水滿，將下面的蓋子打開(kāi)，將水倒掉，再將蓋子蓋上，綠色顯示燈亮說(shuō)明正常工作。下一班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)查，填寫(xiě)復(fù)查記錄并簽字。
1.2.10安全：清潔過(guò)程中首先注意員工的安全，避免將熱水撒到員工身上，避免員工從高處跌落，避免員工觸電等現(xiàn)象發(fā)生。
2、包裝車間和倉(cāng)庫(kù)的清洗消毒操作規(guī)程
2.1清潔分為日清潔、周清潔、月清潔
2.1.1日清潔范圍
清潔工作桌，熱縮機(jī)，地面及所用的工器具，如毛巾、清潔工具、塑料桶等。
貨架。飲水機(jī)及放飲水杯的架子。
每班生產(chǎn)結(jié)束后，處理不良品，將可重新收縮的產(chǎn)品挑出，將漏水的產(chǎn)品送給流水線清洗處理。
2.1.2周清潔范圍
于日清潔相同，另外增加：
窗臺(tái)。貨架的頂端。所有的機(jī)器，包括不用的機(jī)器。辦公室。
2.1.3月清潔范圍
于周清潔相同，另外增加：
窗戶、屋頂。
2.2清潔步驟
首先清潔消毒工作桌和機(jī)器，清掃地面，然后對(duì)地面、貨架等地方進(jìn)行清洗消毒。
每天用ClO2消毒劑進(jìn)行消毒。
每周首先用Tig
清潔劑對(duì)桌面、機(jī)器進(jìn)行清洗，其他用ClO2消毒劑消毒。
月清潔用Tig
清潔劑對(duì)桌面、地面、機(jī)器進(jìn)行清潔，然后用ClO2消毒劑進(jìn)行消毒。
2.3倉(cāng)庫(kù)
每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清掃、清洗，每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次消毒，用ClO2消毒劑消毒。
3.吹瓶車間清潔規(guī)范
3.1適用范圍
此規(guī)范適用于新的注吹機(jī)清潔。
3.2清潔分為日清潔、周清潔、月清潔
日清潔范圍：兩個(gè)房間的地面、機(jī)器、貨架、工作臺(tái)。每班結(jié)束后將配料用完的塑料袋等垃圾及時(shí)處理，放到垃圾指定放置地點(diǎn)。
周清潔范圍：于日清潔相同。另外增加貨架的頂端。
月清潔范圍：于周清潔相同。另外增加燈管。將不可以用的廢品統(tǒng)一處理。
清潔規(guī)范
2.1每天換班時(shí)間提前半小時(shí)打掃衛(wèi)生。
2.2清潔步驟
2.2.1每班的班長(zhǎng)在打掃衛(wèi)生前10分鐘，到清潔室配消毒劑。按照100ml(液體)：10g（活化劑）的比例配10L水。首先加入100ml液體，然后加入10g活化劑，加入活化劑后立即蓋上蓋子（否則毫無(wú)消毒效果），過(guò)10分鐘后加入30~40度的溫水，調(diào)配好消毒液。
2.2.2用干凈的干抹布擦拭機(jī)器。
2.2.3用消毒液和抹布擦拭混料機(jī)的外面、粉碎機(jī)的外面，貨架，工作臺(tái)，工作桌等地方。
2.2.4用消毒液和拖把對(duì)地面進(jìn)行清潔消毒。拖把拖不到的地方用擦地的抹布擦洗地面。注意：擦地的抹布和擦機(jī)器、擦混料機(jī)、粉碎機(jī)的抹布分開(kāi)使用。
2.2.5清潔后的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為用干凈的手擦一遍，不得有塵埃出現(xiàn)。
記錄
每次清潔前，班長(zhǎng)安排適當(dāng)人員打掃清潔，清潔后相關(guān)人員簽字，每個(gè)清潔區(qū)域和清潔環(huán)節(jié)分配到人，各負(fù)其責(zé)。各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查自己班的員工清潔情況，另一個(gè)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，做到互相監(jiān)督。
酒店管理制度14
酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)
一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。
二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。
三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開(kāi)餐期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。
四、負(fù)責(zé)本部門(mén)的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專人負(fù)責(zé)。
五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。
八、廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。九、開(kāi)餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算，并于次日上報(bào)財(cái)務(wù)。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務(wù)員管理
1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。
5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。
8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。
13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫(xiě)紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。
3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。
6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。
7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。盡可能記住�？托彰�、習(xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。
9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。
13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。
14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責(zé)
收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。
一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。
三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。
五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行未繳的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短現(xiàn)象，必須如實(shí)匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。
八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。
十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。
十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺負(fù)責(zé)賠償。十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。
十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。
十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。
十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
后廚管理
一、設(shè)施設(shè)備管理：
1、廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專人使用；
2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；
3、不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；
4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；
5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門(mén)鎖；
6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；
2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。
2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；
4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；
四、衛(wèi)生管理；
1、個(gè)人衛(wèi)生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；
c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購(gòu)存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；
3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。問(wèn)詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備
�。ㄒ唬┯嘘P(guān)住宿旅客的詢問(wèn)
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。
�。ǘ┯嘘P(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢
有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢通常涉及：
�。�1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
�。�2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。
�。�3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
�。ㄈ┑晖馇闆r介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢，通常包括下列內(nèi)容：
（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。
（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
�。�3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。
�。�4）市內(nèi)交通情況。
（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。
三、關(guān)于查詢服務(wù)
�。ㄒ唬┎樵冏】�
�。ǘ┳】筒樵�
前廳管理
問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的房號(hào)等，具體處理程序如下：
�。�1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí)，應(yīng)熱情地問(wèn)候，詢問(wèn)賓客的要求。
�。�2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫(xiě)在紙上。（3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。
（4）電話征詢住客是否與訪客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應(yīng)巧妙回絕訪客。
�。�5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。
（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。
（7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。
四、留言服務(wù)
酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。
（一）訪客留言
訪客留言是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。
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住客留言是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)
（一）客人信件的處理程序
對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預(yù)期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。
4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人
對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。
（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序
1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的`時(shí)候與問(wèn)詢處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。
第五章離店結(jié)帳服務(wù)
第一節(jié)客帳管理
一、客帳管理的基本要求
1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況
2、帳目清晰：帳目分類住客分類帳應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個(gè)人帳戶團(tuán)隊(duì)帳戶
3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確：手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。
第二節(jié)客帳流程及控制
一、建帳：
�。ㄒ唬�、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí)二、結(jié)帳收銀
辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表
1、清點(diǎn)現(xiàn)金，2、整理帳單3、編制收銀報(bào)告4、核對(duì)
四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟：
�。ㄒ唬z查前廳收款處工作
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。
1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。
3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。
4、將各類賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。
（二）核對(duì)客房出租單據(jù)
1、打印整理出一份當(dāng)天賓客租用明細(xì)表，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。
2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。
3、確定并調(diào)整房態(tài)。
�。ㄈ┓孔膺^(guò)賬
經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。
�。ㄋ模⿲�(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算
為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱之為試算。試算分三步進(jìn)行：
1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。
3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即檢查。
�。ㄎ澹┚幹飘�(dāng)天客房收益終結(jié)表
客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。
�。┚幹平栀J總結(jié)表
第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通
一、客人信息種類
二、接待處與訂房部的溝通
三、接待處與問(wèn)詢處的溝通
四、接待處與收銀處的溝通
五、接待處與禮賓部的溝通
六、接待處與總機(jī)的溝通
七、訂房處與收銀處的溝通
八、訂房處與禮賓部的溝通。
酒店管理制度15
餐廳（廚房）是重點(diǎn)防火安全部門(mén)，人員集中流量大，為了加強(qiáng)管理，確保安全，制定本消防安全制度。
一、定期對(duì)廚房工作人員進(jìn)行防火安全教育，做到熟悉所配滅火器性能和使用方法，會(huì)報(bào)火警，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)逃生自救。所有廚房員工上崗前必須進(jìn)行《燃?xì)馐褂貌僮饕?guī)程》，《餐廳（廚房）消防安全制度》培訓(xùn)合格，嚴(yán)格按照餐廳安全管理制度要求進(jìn)行崗位操作。
二、餐廳（廚房）要配備有合格上崗證的電、水、煤氣的維修工，經(jīng)常對(duì)餐廳（廚房）的水、電、煤氣管道、閥門(mén)及爐具進(jìn)行檢查，非專業(yè)人員不準(zhǔn)擅自接、改拆電線、煤氣管道和電源、氣源。
三、消防器材配備足夠，完好有效，放在固定的位置。不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保證安全出口、疏散通道暢通，安全警示標(biāo)志醒目。
四、進(jìn)入廚房人員嚴(yán)禁攜帶有毒、易燃、易爆物品，禁止在廚房?jī)?nèi)進(jìn)行非食品生產(chǎn)及危害食品安全的.操作。
五、不準(zhǔn)在餐廳（廚房）內(nèi)亂扔煙頭、火柴棒，工作人員不準(zhǔn)在庫(kù)房、操作間區(qū)域吸煙。
六、每次開(kāi)爐前，必須按《燃?xì)獠僮饕?guī)程》，先檢查廚房所有燃?xì)忾y門(mén)，確認(rèn)全部關(guān)閉無(wú)誤后，與交班記錄核對(duì)，查看廚房（包括明檔）區(qū)域無(wú)異常情況后。再按操作規(guī)范使用。
七、廚房工作人員下班時(shí)，要認(rèn)真檢查廚房區(qū)域安全情況，關(guān)閉門(mén)窗。切斷不用電源。拔出廚房機(jī)械、電器插頭（雪柜除外）。全部煤氣閥門(mén)，并做下班安檢記錄。
八、廚房員工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程使用明火，每班上、下班時(shí)都要對(duì)全部煤氣管道、管道閥門(mén)、爐具開(kāi)關(guān)、凈化排風(fēng)系統(tǒng)電源箱檢查一次并做安檢記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。
九、廚房工程施工需要使用明火、用電時(shí)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的申報(bào)審批程序，有專人負(fù)責(zé)安全的監(jiān)控下使用。
十、每天專人進(jìn)行安全巡查，每周組織人員進(jìn)行安全檢查，每月25日前組織管理人員進(jìn)行安全大檢查。
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