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      • 網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容及心得體會

        時間:2022-07-02 13:30:55 心得體會 我要投稿
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        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容及心得體會

        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容范文一:

        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容及心得體會

        1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

        2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

        3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;

        4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。

        5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容范文二:

        (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

        (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

        (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

        (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

        (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

        (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

        (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容范文三:

        1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

        2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

        3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

        4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

        網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容范文四:

        1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。

        2、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

        3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速,并做到語音清晰,平等待客,耐心細(xì)致。

        4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

        5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報或。

         

        客服工作心得體會一:客服工作心得體會

        客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

        首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:

        客服部門管理制度

        投訴管理制度

        業(yè)績考核制度

        處理問題流程

        制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。

        在團(tuán)隊(duì)組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

        團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡單有效。

        其次談?wù)効蛻羝谕墓芾,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑,十有八九客戶是會理解的?/p>

        還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,負(fù)責(zé)人考評,日常考評,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

        客服工作心得體會二:客服工作心得體會

        來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

        回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

        一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

        1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

        2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。

        3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

        4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

        5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

        6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

        7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。


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