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思考、專業(yè)、成熟記在海天的實(shí)習(xí)經(jīng)歷
“人總是在失去后才知道珍惜”這樣一句放之四海而皆準(zhǔn)的真理，也只有在經(jīng)歷過(guò)之后才有深刻體會(huì)!在學(xué)習(xí)與工作的持續(xù)探索與折磨中，我走完了四個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯!
“回到學(xué)校一定要好好上課”是支撐我走到最后一刻的精神支柱，其實(shí)也并非痛苦得讓人無(wú)法忍受，只是兩種截然不同的生活狀態(tài)的轉(zhuǎn)變讓我無(wú)所適從，而實(shí)際上在逐漸適應(yīng)之后，四個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯確實(shí)給了我在課堂上無(wú)緣接受的生活閱歷!
眾所周知：旅行社及整個(gè)旅游市場(chǎng)在中國(guó)都作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)而方興未艾，并且隨著國(guó)外旅游業(yè)的逐漸成熟，一些新的思想觀念和行為模式也被引入到中國(guó)，但是作為朝陽(yáng)孿生兄弟的“不成熟”自然也就存在于中國(guó)富有活力的旅游市場(chǎng)上。
據(jù)海天的運(yùn)營(yíng)模式及成立四年來(lái)所取得的成績(jī)(自然少不了政策的支持與酒店的后盾)，肯定會(huì)有很多值得國(guó)內(nèi)同行借鑒的經(jīng)驗(yàn)或是適應(yīng)世界旅游發(fā)展潮流的可取之處：
1、小規(guī)模團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)。海天即與其合作較多的上海商務(wù)假期無(wú)形中都在遵循著這一原則，曾跟朋友說(shuō)起，青島海外旅游公司的國(guó)內(nèi)不也是小團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)，該朋友把這種現(xiàn)象作為其經(jīng)營(yíng)不善的一個(gè)表現(xiàn)，并稱其為作坊式經(jīng)營(yíng)，殊不知這才是順應(yīng)世界旅游發(fā)展趨勢(shì)的新型旅游方式，人數(shù)少及人員素質(zhì)的提高，無(wú)疑對(duì)環(huán)境的破壞就比較少，也就成為生態(tài)旅游的很重要的一個(gè)特點(diǎn)，并且旅游體研究會(huì)豐富且質(zhì)量提高，從而贏得長(zhǎng)久客源，雖說(shuō)不能獲得規(guī)模效益，卻可實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2、與酒店、定點(diǎn)餐廳及交通部門(mén)的良好協(xié)作。這關(guān)系到建立一個(gè)來(lái)良好的供應(yīng)鏈的問(wèn)題!并且必不可少的與信用掛鉤，與海天合作的絕對(duì)都是長(zhǎng)久往來(lái)的客戶，若是在旺季需要臨時(shí)增加合作單位時(shí)也是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考察才會(huì)用其服務(wù)，一旦確定則又是長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系，并且在做團(tuán)之前量力而行也是應(yīng)有的一個(gè)常識(shí)，海天在一個(gè)團(tuán)是否接受時(shí)都會(huì)考慮是否可以訂到合適的房間，是否可以訂到各種交通票據(jù)，是否有合格的導(dǎo)游為其服務(wù)，這樣幾乎每個(gè)團(tuán)都萬(wàn)無(wú)一失，基本做到零投訴，而在同學(xué)實(shí)習(xí)的單位就曾發(fā)生過(guò)團(tuán)已到晚上卻沒(méi)房的情況，這樣無(wú)疑就是殺雞取卵徹底砸了自己的牌子!或者是游客用餐完全由導(dǎo)游安排旅行社從來(lái)不關(guān)注餐廳質(zhì)量如何，這樣又易導(dǎo)致導(dǎo)游為利益驅(qū)使而取傭金相對(duì)高的地方，也忽略了游客的感受，也是殺雞取卵的一表現(xiàn)形式。
3、完善的財(cái)務(wù)體系。做任何一個(gè)團(tuán)都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審查，不符合程序的一律不通過(guò)，不予財(cái)政支持，這樣就必然會(huì)為營(yíng)業(yè)收入提供一個(gè)很好的保障，壞帳、死帳、呆帳少，保證了營(yíng)業(yè)額的均衡發(fā)展，這一點(diǎn)也無(wú)疑為小旅行社因?yàn)樾庞脝?wèn)題導(dǎo)致的團(tuán)款不能收回提供了很好的借鑒。
4、人員素質(zhì)相對(duì)較高，包括導(dǎo)游在內(nèi)，對(duì)新招聘的員工會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)較嚴(yán)格時(shí)間較長(zhǎng)的培訓(xùn)，并且會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)對(duì)其進(jìn)行性針對(duì)性的培養(yǎng)與幫助其制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，這無(wú)疑又會(huì)吸引業(yè)界優(yōu)秀的人才加入到其隊(duì)伍當(dāng)中，其亞大部的粵語(yǔ)培訓(xùn)就是一個(gè)很好的例證。
但是如前所述，因是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，必然會(huì)存在很多不可避免的弊端及其所牽涉到的行業(yè)問(wèn)題和旅游資源開(kāi)發(fā)問(wèn)題：
1、行業(yè)起點(diǎn)低，從業(yè)人員良莠不齊，導(dǎo)游素質(zhì)成為一個(gè)很大的問(wèn)題，往往會(huì)因?yàn)槔娴尿?qū)使而做出一些為業(yè)界為社會(huì)所不容的事情，但又因?yàn)檎麄�(gè)行業(yè)的不規(guī)整而得不到很好的管制;另外一個(gè)經(jīng)常為輿論為社會(huì)所關(guān)注的就是旅游業(yè)的傭金問(wèn)題，這是一個(gè)折回的敏感問(wèn)題，基本上可以說(shuō)在法律上是明令禁止的，但為何在社會(huì)上是如此廣泛存在且基本成為一種業(yè)界共識(shí)呢?導(dǎo)游的素質(zhì)是一個(gè)很大的問(wèn)題，并且自然會(huì)受到社會(huì)白金風(fēng)氣的影響，但在我的考慮中，是否此行業(yè)的付出與所得嚴(yán)重的不對(duì)等個(gè)很大的影響因素呢?從初始入行到后來(lái)的管理費(fèi)，年審費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)可與從業(yè)后的服務(wù)費(fèi)作一個(gè)簡(jiǎn)單的比較即可得出結(jié)論，如果再加上導(dǎo)游勞動(dòng)強(qiáng)度的參數(shù)拿這個(gè)差距無(wú)疑會(huì)更大，所以說(shuō)這種社會(huì)問(wèn)題的出現(xiàn)一般會(huì)與社會(huì)背景有著很大的關(guān)系!
2、信用問(wèn)題。曾有一大型旅行社的經(jīng)理親口對(duì)員工說(shuō)在旅游業(yè)中沒(méi)有“誠(chéng)信”兩個(gè)字，一個(gè)經(jīng)理級(jí)層次的從業(yè)者尚且如此說(shuō)，那更何論普通的員工，何論行業(yè)誠(chéng)信?“誠(chéng)信危機(jī)”，一個(gè)引人深思的問(wèn)題!縱然國(guó)家出臺(tái)政策，評(píng)選“誠(chéng)信旅行社”，但仍存在違反合同，更改行程，違規(guī)操作等問(wèn)題，同時(shí)由于旅游這種商品存在生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，也使得問(wèn)題在出現(xiàn)后難于解決問(wèn)題或是旅行社逃避責(zé)任的問(wèn)題!
3、小旅行社的操作缺乏整體性，即如上所述的行業(yè)鏈的問(wèn)題，小旅行社很少去關(guān)注，只注重短期效益。
4、另外還存在非法旅行社，用非法的競(jìng)爭(zhēng)手段如價(jià)格戰(zhàn)來(lái)破壞行業(yè)的游戲規(guī)則，當(dāng)然也就不利于這個(gè)尚不成熟的行業(yè)的發(fā)展，自然，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和行業(yè)的不成熟也是存在相當(dāng)?shù)囊蚬P(guān)系的。
從一個(gè)月的導(dǎo)游生涯中我還是深切的體會(huì)到了很多令我欣喜的新景象，尤其表現(xiàn)在旅游消費(fèi)者的行為模式上：
1、崇尚自然。就青島的旅游資源來(lái)講，現(xiàn)在的常規(guī)路線都是走南線太清宮，而實(shí)際上絕大多數(shù)的游客對(duì)此并不感興趣(專業(yè)領(lǐng)域的研究或是偏好或信仰的除外)，相反卻對(duì)降解過(guò)程中一筆帶過(guò)的“北九水”頗有興致，甚至于放棄原有行程改道游玩，無(wú)論游客是出自對(duì)自然的自覺(jué)保護(hù)還是近來(lái)場(chǎng)踢得由于生活壓力過(guò)大或過(guò)與程式化和城市化而引發(fā)的親近大自然的強(qiáng)烈興趣，但就這一行為本身無(wú)疑是社會(huì)的一大進(jìn)步，也是順應(yīng)生態(tài)旅游之以旅游方式或是可持續(xù)旅游發(fā)展這一理念的!
2、自游行。從今年旅游統(tǒng)計(jì)的資料及我?guī)F(tuán)過(guò)程中的所見(jiàn)所聞來(lái)看，現(xiàn)代社會(huì)的游客已不再滿足與旅行社的特定行程安排，而是在旅游的過(guò)程中有了很多自己的意愿和想法，在行程之外會(huì)對(duì)很多自己真正感興趣的事物產(chǎn)生購(gòu)買的需求和行為，甚至放棄原有的行程;而據(jù)今年國(guó)慶之后旅游統(tǒng)計(jì)的資料來(lái)看，各個(gè)旅游景區(qū)接待的自駕車旅游者驟增，酒店接待的家庭式游客也比往年增多，相反旅行社預(yù)定則相對(duì)較少，這無(wú)疑反映了現(xiàn)代旅游者自主意識(shí)的增強(qiáng)!
3、環(huán)保意識(shí)相對(duì)增強(qiáng)。旅游過(guò)程中從游客的行為及游后景區(qū)的衛(wèi)生狀況可以看出，游客已經(jīng)表現(xiàn)出了較自覺(jué)的環(huán)保意識(shí)，比如：景區(qū)內(nèi)的垃圾量大大減少等等。
以上基本是從專業(yè)的角度淺談一下我粗淺的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上實(shí)習(xí)過(guò)程中身心上快樂(lè)或痛苦的感受才是最讓人難忘的，其中：
1、旅行社的工作性質(zhì)決定了出行的方便性。雖說(shuō)是以工作的形式出現(xiàn)，但對(duì)于生活在現(xiàn)代社會(huì)緊張的工作壓力下的人來(lái)講已是機(jī)會(huì)難得，并且只要自己能力足夠，完全可以在作好工作的同時(shí)玩的淋漓盡致!同時(shí)還可以從相對(duì)較專業(yè)的角度分析其旅游開(kāi)發(fā)的狀況及存在的問(wèn)題，為自身的旅游開(kāi)發(fā)工作提供借鑒!比如最簡(jiǎn)單的：蘇州園林中的當(dāng)?shù)貞蚯硌菥褪窃诮ㄖ休d物的基礎(chǔ)上加進(jìn)了文化的因素，變單一因素為多因素組合，很大程度上增強(qiáng)了其吸引力;另外華東旅游市場(chǎng)上一種很突出的現(xiàn)象很值得我們學(xué)習(xí)，那就是銀發(fā)導(dǎo)游，他們的組織協(xié)調(diào)能力及對(duì)當(dāng)?shù)匚幕牧私獬潭冗h(yuǎn)遠(yuǎn)超出太受物質(zhì)利益驅(qū)使的年輕人，這與青島市導(dǎo)游行業(yè)的年輕化趨勢(shì)形成了鮮明對(duì)比!
2、海天特殊的情況依附與酒店為我的全面關(guān)注提供了很好的條件，雖說(shuō)未能親身實(shí)踐，但相比理論上學(xué)到的東西無(wú)疑具有很大的現(xiàn)實(shí)感染力，耳濡目染的結(jié)果是我在從事旅行社工作的同時(shí)也在一定程度上體驗(yàn)了酒店的生活狀態(tài)。而另一方面帶團(tuán)過(guò)程中入住的酒店也成為我的觀察對(duì)象，從其酒店的總體布局、大堂氣氛的營(yíng)造到客房的布置、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等各個(gè)方面所進(jìn)行的理論與實(shí)踐結(jié)合的活動(dòng)也進(jìn)一步加深了專業(yè)理解度!
3、還是由于海天獨(dú)特的與酒店依附的性質(zhì)，其接待的外國(guó)游客也可見(jiàn)一斑，于是就有了我在實(shí)踐中鍛煉英語(yǔ)的機(jī)會(huì)，提高能力與自信心的同時(shí)，也對(duì)很多國(guó)家的文化有了一定程度的了解，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我感謝海天!
當(dāng)然不可否認(rèn)的，這個(gè)行業(yè)的特殊性質(zhì)及我自身的缺點(diǎn)也給我留下了難忘的痛苦回憶。
1、來(lái)自工作的壓力剛剛開(kāi)始實(shí)習(xí)時(shí)恰逢旅游淡季，所以在公司學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)相對(duì)較多，可是可能由于學(xué)校與社會(huì)轉(zhuǎn)型的不適應(yīng)，總感覺(jué)自己學(xué)無(wú)所用，理論與實(shí)際無(wú)法相結(jié)合，并且比我早先進(jìn)公司的黃島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的同事卻受到了比我好的多的“禮遇”，所以心理的不平衡造成我很長(zhǎng)一段時(shí)間的落寞與無(wú)助，所幸隨著時(shí)間的推移我逐漸認(rèn)識(shí)到了差距，也認(rèn)識(shí)到了原因長(zhǎng)期的單純學(xué)校生活造成了嚴(yán)重的與社會(huì)脫節(jié)，而有針對(duì)性的進(jìn)行自我改善也就成為我以后生活的一個(gè)很有利的指導(dǎo)!
2、來(lái)自客人的壓力現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們自主意識(shí)的增強(qiáng)，“顧客是上帝”觀念的流行，確實(shí)促進(jìn)了服務(wù)這一高接觸性的行業(yè)質(zhì)量的提高，但另一方面，一個(gè)行業(yè)的成熟必須要伴隨著社會(huì)的有形和無(wú)形環(huán)境支持，在社會(huì)人的素質(zhì)還沒(méi)有普遍提高到一個(gè)既定高度的時(shí)候，只注重行業(yè)服務(wù)提高便會(huì)受到很大的阻力，在讓從業(yè)者感到人格不對(duì)等的環(huán)境中工作是一件多么可怕的事情!
3、來(lái)自同事的壓力這與前面提到的行業(yè)準(zhǔn)入低，從業(yè)者烏龍混雜相似。而我的壓力尤其體現(xiàn)在合作的司機(jī)方面，完全受利益驅(qū)使是這一類從業(yè)者的顯著和普遍特點(diǎn)，于是經(jīng)濟(jì)利益便成為合作愉快與否的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，試問(wèn)：怎么可能在工作中找到快樂(lè)?
總起來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)帶來(lái)的身體與精神愉悅并不太多，所幸的是能對(duì)本行業(yè)有了一個(gè)大概的了解，而從人性成熟的角度，逐漸的用女性獨(dú)有的感性思維與教育所得的理性思維相結(jié)合來(lái)思考問(wèn)題，邁出了從學(xué)校踏入社會(huì)的堅(jiān)實(shí)一步，縱然仍有很多的不適應(yīng)，但總在逐漸轉(zhuǎn)變，實(shí)習(xí)一段讓我思考，讓我成熟的經(jīng)歷!
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